趙李穎

（內(nèi)蒙古通遼市市醫(yī)院，內(nèi)蒙古 通遼 028000）

0 引言

21世紀(jì)的現(xiàn)階段，人們的維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，再加上當(dāng)前各種媒體的影響，人們逐漸對(duì)醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量有了更高的要求。護(hù)理糾紛是醫(yī)院護(hù)理管理過(guò)程中經(jīng)常出現(xiàn)的護(hù)患矛盾，通常情況下會(huì)由護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度、護(hù)理操作等因素引起，嚴(yán)重時(shí)甚至?xí)霈F(xiàn)人員傷亡。對(duì)護(hù)理人員而言，在進(jìn)行日常護(hù)理工作的過(guò)程中，應(yīng)提高自我保護(hù)的意識(shí)，處理好自身與患者及其家屬的關(guān)系，唯有如此才能讓護(hù)理糾紛的可能性降到最低，提高患者對(duì)護(hù)理工作的認(rèn)可度和滿意度。對(duì)各個(gè)醫(yī)院的護(hù)理部而言，強(qiáng)化護(hù)理管理工作可以從以下幾個(gè)方面著手。

1 提高護(hù)理人員的自我保護(hù)意識(shí)

人們常把護(hù)理人員稱(chēng)為白衣天使，由此也可以看出外界人士對(duì)護(hù)理工作的尊重。作為一名護(hù)理人員，應(yīng)加強(qiáng)護(hù)理知識(shí)以及安全知識(shí)的學(xué)習(xí)，樹(shù)立高度的護(hù)理服務(wù)意識(shí)，同時(shí)注意學(xué)會(huì)自我保護(hù)，始終使用文明用語(yǔ)，防范護(hù)理糾紛的出現(xiàn)。

1.1 加強(qiáng)護(hù)理知識(shí)的學(xué)習(xí)。護(hù)理工作細(xì)碎繁雜，對(duì)新就職的護(hù)理人員來(lái)說(shuō)難度更大。一般情況下，剛參與護(hù)理工作中的新人服務(wù)意識(shí)較強(qiáng)，且態(tài)度積極向上，也更愿意投入學(xué)習(xí)，但他們的操作能力和水平存在一些不足，因而應(yīng)促使他們熟練掌握護(hù)理知識(shí)，具體內(nèi)容涉及各種疾病的護(hù)理操作細(xì)則和護(hù)理的法律法規(guī)，例如藥品有關(guān)的《藥品管理法》，醫(yī)院內(nèi)部的《醫(yī)院工作人員職責(zé)》等。只有將所有工作做全、做細(xì)，才能有效避免問(wèn)題出現(xiàn)。而在崗多年的護(hù)理人員具備一定的工作經(jīng)驗(yàn)，操作水平不會(huì)存在明顯問(wèn)題，要注重自身職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)和提升[1]。

1.2 加強(qiáng)安全知識(shí)的學(xué)習(xí)。護(hù)理過(guò)程中，護(hù)理人員會(huì)接觸到不同年齡階段、不同文化水平以及不同疾病類(lèi)型的患者。可以說(shuō)，護(hù)理人員只有保持清晰的思維和強(qiáng)大的心理素質(zhì)才不會(huì)在繁忙的護(hù)理工作中出現(xiàn)失誤，比如將患者的病情混淆等。為了保障高效率、高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)，作為護(hù)理部的一份子，護(hù)理人員應(yīng)時(shí)刻牢記自身職責(zé)，同時(shí)加強(qiáng)安全知識(shí)的學(xué)習(xí)，掌握各種緊急情況的處理方式。日常的病房巡視過(guò)程中，護(hù)理人員應(yīng)與患者及家屬進(jìn)行有效溝通，了解各個(gè)患者的病情發(fā)展情況。如果個(gè)別病人突然出現(xiàn)異常，要在第一時(shí)間與負(fù)責(zé)醫(yī)生聯(lián)系，促使患者的生命健康得到保障。

1.3 加強(qiáng)護(hù)理服務(wù)的意識(shí)。護(hù)理人員作為最了解患者病情的人員之一，無(wú)論工作年限的長(zhǎng)短，要始終將為患者服務(wù)作為首要職責(zé)。例如對(duì)嚴(yán)重疾病的患者施以心理護(hù)理之時(shí)，需要注意自身的服務(wù)態(tài)度，并且面帶微笑，以溫柔的語(yǔ)氣為患者排解當(dāng)前的心理壓力，鼓勵(lì)患者積極面對(duì)疾病的治療過(guò)程。同時(shí)，如果患者或其家屬提出疑慮，應(yīng)使用通俗易懂的語(yǔ)言進(jìn)行解釋。對(duì)家庭經(jīng)濟(jì)困難的患者，及時(shí)做好報(bào)備，防止因經(jīng)濟(jì)條件的約束耽誤患者的治療過(guò)程[2]。除此之外，不同性別、不同年齡階段的患者也應(yīng)予以不同的護(hù)理方式。如果患者提出一些請(qǐng)求，能力范圍之內(nèi)的事情護(hù)理人員應(yīng)立刻進(jìn)行處理，絕對(duì)不能因私人問(wèn)題導(dǎo)致事情延誤。

2 提高護(hù)理人員的護(hù)理技能

對(duì)整個(gè)護(hù)理部來(lái)說(shuō)，日常工作忙碌而細(xì)碎。為降低護(hù)理糾紛的發(fā)生率，提高患者的護(hù)理滿意度，應(yīng)合理安排病房的巡視人員，同時(shí)定期開(kāi)展護(hù)理技能培訓(xùn)，促使護(hù)理人員端正個(gè)人的服務(wù)態(tài)度，并且維護(hù)好護(hù)理人員與患者之間的關(guān)系。如果發(fā)生護(hù)理糾紛，先搞清楚事情的來(lái)龍去脈再進(jìn)行冷靜處理。

2.1 端正服務(wù)態(tài)度。護(hù)理人員是特殊的服務(wù)群體，他們的服務(wù)對(duì)象是身患疾病的病人或是患者的家屬。日常開(kāi)展護(hù)理工作過(guò)程中，護(hù)理人員遇到熟悉的患者或者家屬，應(yīng)和善的進(jìn)行問(wèn)候，讓他們感覺(jué)到護(hù)理人員的關(guān)懷。同時(shí)定期與患者進(jìn)行有效溝通，讓他們了解自己的病情發(fā)展，防止患者因盲目悲觀導(dǎo)致病情出現(xiàn)惡性發(fā)展的趨勢(shì)。另外，護(hù)理人員的服務(wù)行為應(yīng)貫穿始終，自患者入院之后起就應(yīng)對(duì)負(fù)責(zé)的患者施以關(guān)懷與陪伴，即使患者病情好轉(zhuǎn)出院，也可以通過(guò)電話等進(jìn)行隨訪，咨詢(xún)患者目前的身體狀態(tài)，并告知他們什么時(shí)間需要返院復(fù)查。也只有讓患者及其家屬看到護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度，他們才會(huì)認(rèn)可護(hù)理工作，才會(huì)對(duì)相應(yīng)的護(hù)理人員表現(xiàn)出理解與尊重。

2.2 維持護(hù)患關(guān)系。相關(guān)研究表明，護(hù)理糾紛的發(fā)生大都由護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度引起，比例基本占到半數(shù)左右。的確，患者以及家屬本就處于敏感時(shí)期，也容易因?yàn)樽o(hù)理人員的行為或言語(yǔ)表現(xiàn)出疏遠(yuǎn)或敵對(duì)情緒等。因而，護(hù)理人員應(yīng)注意自身的服務(wù)態(tài)度，切忌表現(xiàn)出不屑或傲慢，引起患者反感，而應(yīng)該認(rèn)真傾聽(tīng)患者的問(wèn)題，進(jìn)而結(jié)合自身的專(zhuān)業(yè)知識(shí)進(jìn)行細(xì)致講解，多站在患者的角度考慮問(wèn)題，促使他們?cè)敢庀嘈抛o(hù)理人員是在為自己著想[3]。維護(hù)好護(hù)理人員與患者之間的關(guān)系，將護(hù)理糾紛的可能性降到最低。

2.3 開(kāi)展技能培訓(xùn)。以往的護(hù)理工作中，出現(xiàn)過(guò)這樣的情況：新上崗的護(hù)理人員由于一時(shí)疏忽，輸液針刺過(guò)程出現(xiàn)失誤，導(dǎo)致患者重復(fù)針刺三次，患者產(chǎn)生抱怨情緒。作為護(hù)理人員，熟練掌握護(hù)理技能是最基本的工作要求。護(hù)理部應(yīng)定期開(kāi)展技能培訓(xùn)，促使所有護(hù)理人員的專(zhuān)業(yè)水平得以有效提高。就護(hù)理的相關(guān)制度方面，應(yīng)專(zhuān)門(mén)做為一次培訓(xùn)內(nèi)容，讓護(hù)理人員引起重視，嚴(yán)格按照相關(guān)流程操作。對(duì)護(hù)理的基礎(chǔ)知識(shí)，護(hù)理部需要定期進(jìn)行考核檢測(cè)，用以督促全體護(hù)理人員不斷學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)步。另外，護(hù)理部需要制定完善的交接班制度，促使部門(mén)內(nèi)部人員加強(qiáng)自身能力的建設(shè)，防止出現(xiàn)工作疏忽。

3 謹(jǐn)遵醫(yī)囑，恪盡職守

護(hù)理人員的存在為患者和醫(yī)生之間架起一座溝通的橋梁。比如注射類(lèi)藥物，往往都是由主治醫(yī)師開(kāi)藥，護(hù)理人員按照囑咐為患者進(jìn)行注射。以皮試為例，護(hù)理人員進(jìn)行此類(lèi)過(guò)敏性試驗(yàn)時(shí)，應(yīng)率先向患者作出說(shuō)明，即皮試結(jié)果呈陰性，證明不存在過(guò)敏反應(yīng)，患者可以接受藥物的注射。但如果皮試結(jié)果顯示為陰性，則藥物就必須被廢棄。以往的護(hù)理工作中就出現(xiàn)過(guò)患者皮試結(jié)果呈陽(yáng)性，但護(hù)理人員的說(shuō)明不到位，患者誤以為護(hù)理人員隨意處理自己購(gòu)買(mǎi)的藥物，最后導(dǎo)致引起了護(hù)理糾紛[4]。對(duì)此，護(hù)理人員務(wù)必在醫(yī)生囑托之下采取行動(dòng)，靈活處理與患者之間的矛盾。

4 加強(qiáng)護(hù)理環(huán)節(jié)的監(jiān)督管理

護(hù)理工作是一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程，任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題都可能會(huì)引起護(hù)理糾紛。介于此種情況，護(hù)理部應(yīng)加強(qiáng)護(hù)理環(huán)節(jié)的監(jiān)督管理，實(shí)現(xiàn)全面參與的全方位監(jiān)督辦法。像以下幾個(gè)容易出現(xiàn)護(hù)理糾紛的過(guò)程更要提高關(guān)注：首先是小兒科的病房，要24小時(shí)有對(duì)應(yīng)護(hù)理人員巡視，一旦發(fā)現(xiàn)患兒情況異常，第一時(shí)間采取急救措施。再如小兒患者的采血等，應(yīng)選擇適合的部位，并嚴(yán)格按照操作流程進(jìn)行，減少患兒的疼痛感。其次是重癥患者的護(hù)理，比如檢查患者的個(gè)別身體指標(biāo)，要注意有對(duì)應(yīng)負(fù)責(zé)人員的陪同，切忌出現(xiàn)患者無(wú)人照料的情況。同時(shí)，所有病房要做好衛(wèi)生保持工作，流感多發(fā)期注意消毒滅菌工作。最后是用藥方面，嚴(yán)格按照三查五對(duì)的流程執(zhí)行，避免耽誤患者治療。

5 規(guī)范護(hù)理文書(shū)的書(shū)寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)

護(hù)理文書(shū)也就是我們常說(shuō)的病例，是患者重要的私人資料，不可隨意丟棄。對(duì)護(hù)理文書(shū)而言，其書(shū)寫(xiě)要求認(rèn)真而規(guī)范。與此同時(shí)文書(shū)中必須要能夠體現(xiàn)出患者的知情權(quán)，因而簽字等須由患者本人進(jìn)行。但是如果患者有讓他人代簽的意愿，資料中必須包含相關(guān)證明。關(guān)于護(hù)理文書(shū)的保存方面，首先應(yīng)保持所有數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，一旦出現(xiàn)資料錯(cuò)誤，對(duì)應(yīng)人員要在檔案歸檔之前采取補(bǔ)救措施[5]。另外，護(hù)理文書(shū)不能進(jìn)行涂改及二次復(fù)印等操作，防止因護(hù)理文書(shū)的問(wèn)題引起患者不滿。

6 結(jié)論

總而言之，當(dāng)今社會(huì)經(jīng)濟(jì)條件下人們對(duì)醫(yī)院護(hù)理工作的要求普遍較高。作為護(hù)理人員，必須不斷加強(qiáng)自身專(zhuān)業(yè)能力的建設(shè)，同時(shí)樹(shù)立高度的服務(wù)意識(shí)，本著認(rèn)真向上的服務(wù)態(tài)度維持好與患者及其家屬間的關(guān)系。護(hù)理部的管理人員應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)部人員的培訓(xùn)工作，同時(shí)加強(qiáng)整個(gè)護(hù)理環(huán)節(jié)的監(jiān)督過(guò)程，將護(hù)理糾紛的可能性降到最低，減少護(hù)理糾紛對(duì)醫(yī)院形象的損壞。