李翠娥，陳穎，譚彩玲，張小飛，周苗苗，曹樺

（湖北省十堰市太和醫(yī)院中醫(yī)康復(fù)綜合科，湖北 十堰）

1 電話隨診服務(wù)平臺

我科專職回訪護(hù)士要求：?？评碚撝R扎實，尤其是在股骨頭環(huán)死、骨關(guān)節(jié)病保守治療期間護(hù)理方面具有很好的專業(yè)水平，后選送到相關(guān)科室進(jìn)修學(xué)習(xí)，責(zé)任心強(qiáng)，有非常好的溝通講解能力。

1.1 電話隨診服務(wù)平臺管理制度

只有有了嚴(yán)格制度才會有效果。我科設(shè)立了專門的延伸服務(wù)室，科室規(guī)定，打隨診電話時要求周圍環(huán)境要安靜，集中精力與患者電話溝通，這樣才能達(dá)到很好的效果，并做詳細(xì)的記錄，記錄內(nèi)容及時向科主任和管床醫(yī)生及護(hù)士匯報溝通，并及時采取相應(yīng)的措施。

1.2 電話回訪實際應(yīng)用

首先問候和祝?；颊呓】?，再次了解股骨頭行出院后的飲食、運(yùn)動及功能鍛煉情況、有無再發(fā)生疼痛情況、心理狀態(tài)、患者生活質(zhì)量有無改善?；颊邔ξ铱漆t(yī)療和護(hù)理服務(wù)方面的是否有意見和建議，為此建立出院后電話回訪。首先建立出院電話回訪登記本，出院前由責(zé)任護(hù)士將患者的床號、姓名、年齡、家庭地址、電話號碼、出院時間填寫在回訪登記本上。專職回訪護(hù)土核對登記數(shù)與出院數(shù)是否一致。在出院后1周內(nèi)落實首次電話回訪工作，對反映有異常情況的，在首次回訪后7天內(nèi)進(jìn)行第2次電話回訪，追蹤及健康改善情況，詳細(xì)記錄回訪情況；設(shè)立保健咨詢熱線電話，對提出的問題及時進(jìn)行指導(dǎo)、解答，不能解決的問題，建議患者來院進(jìn)行檢查及治療，必要時上門指導(dǎo)。

1.2.1 采取建立健康檔案，給予5個月的家庭延伸護(hù)理，專職隨訪護(hù)士間隔1周電話隨訪1次，每月組織1次節(jié)氣養(yǎng)生知識及股骨頭壞死患者康復(fù)期相關(guān)知識的講座，檢查患者起居養(yǎng)生及自我管理情況，并給出調(diào)整指導(dǎo)，結(jié)果顯示能提高改善患者健康養(yǎng)生意識，更好的保養(yǎng)關(guān)節(jié)，順應(yīng)四季節(jié)氣變化，有效提高患者的生存質(zhì)量。也有成立專門的延伸護(hù)理小組、社區(qū)家庭健康教育護(hù)理責(zé)任制等給予較長時間的隨訪，不僅有效提高了股骨頭缺血性壞死患者富血小板血漿（PRP）治療的療效，而且還提高患者的生活質(zhì)量。

1.2.2 健康教育知識普及推送，專職醫(yī)護(hù)隨訪每周1次進(jìn)行健康教育及預(yù)防保健知識的推送，及時推送專家義務(wù)出診講座及健康教育，內(nèi)容包括：患者營養(yǎng)養(yǎng)生指導(dǎo)、運(yùn)動指導(dǎo)、富血小板血漿（PRP）注射后有無不適和反應(yīng)、疾病相關(guān)知識及治療的新進(jìn)展等。定期按時推送的健康教育內(nèi)容科主任和護(hù)士長進(jìn)行審核，確保推送信息的專業(yè)性、準(zhǔn)確性。

1.2.3 床位預(yù)約提供床位預(yù)約及后續(xù)的床位安排，根據(jù)濱房具體情況妥善安排預(yù)約病床，減輕患者因床位問題帶來的不安情緒及擔(dān)心。

1.2.4 提供選擇同病種患者相互支持電話咨詢服務(wù)平臺為同類疾病支持以及醫(yī)護(hù)對患者鼓勵和支持提供了方便，同類患者支持在患者身體、心理康復(fù)中起到積極的作用[5]。服務(wù)平臺支持患者之間的交流溝通，注重患者彼此間的鼓勵與支持，進(jìn)一步增強(qiáng)治療信心。通過自主交休息、飲食、運(yùn)動、不適癥狀、各自的應(yīng)對措施及處理方法等來緩解其焦慮、恐懼情緒。

1.2.5 心理護(hù)理股骨頭缺血性壞死對患者產(chǎn)生巨大心理壓力，產(chǎn)生情緒不暢、焦慮、恐懼等不良情緒，醫(yī)護(hù)人員通過平臺給予幫助的同時進(jìn)行心理支持，減輕患者的負(fù)性情緒。

2 結(jié)果

使用服務(wù)平臺6個月，入群人數(shù)維持在60～80人左右，占病區(qū)患者的98%，醫(yī)護(hù)人員回復(fù)患者咨詢問題平均每天3～4個，回復(fù)率達(dá)100%，回復(fù)時間為30s～2.5h，為患者提供床位預(yù)約等綜合服務(wù)日均達(dá)6次。服務(wù)平臺主要交流主題見表1。使用服務(wù)平臺6個月，醫(yī)患關(guān)系和諧，收到患者書面表揚(yáng)信多封。

2.1 醫(yī)療護(hù)理服務(wù)滿意度，產(chǎn)婦對住院期間醫(yī)療護(hù)理工作滿意和比較滿意97.3%；提出個別收費(fèi)項目不夠合理、個別醫(yī)護(hù)人員態(tài)度欠熱情。

搭建和諧醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)護(hù)人員通過微服務(wù)平臺，為患者提供幫助給予專業(yè)指導(dǎo)的同時，也拉近了彼此之間的距離?；颊咴诨疾∑陂g心理往往比較脆弱，點滴的幫助會讓其充滿信任和依賴。服務(wù)平臺的建立也為患者構(gòu)建了同伴支持系統(tǒng)，來自同伴的支持鼓勵更增強(qiáng)患者的治療信心。良好的醫(yī)患交流改善了患者就醫(yī)體驗，提高患者滿意度。

2.2 傳遞健康知識患者在患病以后往往需要獲得更多的信息來幫助自己，從而積極主動地參與康復(fù)治療[6]。醫(yī)護(hù)人員通過服務(wù)平臺定期推送養(yǎng)生保健，相關(guān)毒副反應(yīng)應(yīng)對措施、出院護(hù)理常識等健康教育內(nèi)容，使其逐步了解疾病相關(guān)知識、康復(fù)治療知識。平臺知識推送有利于緩解患者焦慮情緒，改善患者的生活質(zhì)量，提高患者戰(zhàn)勝疾病的信心。

隨著護(hù)理觀念從以疾病為中心逐步轉(zhuǎn)向以人的身心健康為中心，護(hù)理的理論體系、功能任務(wù)、工作內(nèi)容、活動空間等方面都在發(fā)生變化，表現(xiàn)為：在護(hù)理實踐中更加注重人本觀和人文精神；護(hù)理服務(wù)領(lǐng)域在不斷擴(kuò)展和延伸；護(hù)理管理科學(xué)化和標(biāo)準(zhǔn)水平進(jìn)一步提高；護(hù)理科研開始引領(lǐng)護(hù)理實踐等，這些無一不向社會昭示了護(hù)理學(xué)科的價值和作用，體現(xiàn)了護(hù)理是科技性和人文性完美結(jié)合與統(tǒng)一的專業(yè)。與此同時，護(hù)士作為融知識技術(shù)和人文素養(yǎng)為一體的專業(yè)工作者的作用也日益凸現(xiàn)。然而，由于各種原因，我國護(hù)理人員的人文基礎(chǔ)比較薄弱，人文修養(yǎng)相對不足，這在很大程度上制約了護(hù)理質(zhì)量的提高。因此，提高護(hù)士人文修養(yǎng)、體現(xiàn)護(hù)理人文關(guān)懷，已成為護(hù)理服務(wù)水平再上臺階的焦點話題。

在此過程中，護(hù)士要與服務(wù)對象交往，要與團(tuán)隊合作，如何通過運(yùn)用移情、確認(rèn)、分享控制和自我表白等溝通策略，表達(dá)出尊重、真誠和關(guān)注的態(tài)度，體現(xiàn)了護(hù)士人際關(guān)系修養(yǎng)的水平，而人際關(guān)系修養(yǎng)水平?jīng)Q定了護(hù)士的身心健康、工作質(zhì)量和工作效率。

3 體會

3.1 豐富了整體護(hù)理內(nèi)涵，產(chǎn)婦出院后存在不同程度的焦慮，擔(dān)心母乳不足、切口痛、產(chǎn)褥期恢復(fù)、新生兒喂養(yǎng)及護(hù)理等問題，盡管出院時已對產(chǎn)婦進(jìn)行了相關(guān)健康教育及指導(dǎo)，但由于文化水平和?？票＝≈R缺乏，大多數(shù)產(chǎn)婦不能將出院指導(dǎo)內(nèi)容全部掌握，從而給康復(fù)過程帶來不利影響[2]。開展產(chǎn)后電話回訪工作，能及時指導(dǎo)產(chǎn)婦出院后所遇到的實際問題，滿足了產(chǎn)婦需要，從而更進(jìn)一步豐富了整體護(hù)理的內(nèi)涵及影響力[3]。

3.2 有利于提升醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，由于電話回訪服務(wù)是免費(fèi)的，通過電話連線，護(hù)士像姐妹一，樣關(guān)心幫助產(chǎn)婦，增加了產(chǎn)婦及家屬對醫(yī)護(hù)人員的信任，建立了伙伴式的護(hù)患關(guān)系[4]，彌補(bǔ)了住院期間醫(yī)療服務(wù)欠周之處[5]，從而提高了滿意率。專人負(fù)責(zé)電話回訪能了解產(chǎn)婦住院期間的真實感受，收集產(chǎn)婦對醫(yī)療護(hù)理工作的意見和建議，及時向醫(yī)院相關(guān)部門、科室反饋，通過持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，提升產(chǎn)科服務(wù)水平，提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量。

3.3 專人負(fù)責(zé)電話回訪可以保證回訪質(zhì)量由于專職回訪護(hù)士具有豐富的臨床經(jīng)驗、扎實的?？评碚撝R、良好的溝通能力，可以較好地為產(chǎn)婦答疑、指導(dǎo)，切實做到有問必答，及時解決產(chǎn)婦康復(fù)中存在的問題，增進(jìn)產(chǎn)婦母乳喂養(yǎng)的信心，對于不能立即回答的問題，請教專家后再通過電話進(jìn)行解答，確有需要者予以上門指導(dǎo)，滿足了產(chǎn)婦出院后的健康需求，提高了母嬰健康水平。