■ 林艷玉

2018年4月，上海市正式發(fā)布《全面推進“一網(wǎng)通辦”加快建設(shè)智慧政府工作方案》，方案圍繞全面建成“一網(wǎng)通辦”總門戶、建立高效協(xié)同辦理機制、推進政務(wù)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通、強化管理資源支撐等方面作出了全面的戰(zhàn)略。同年11月的首屆中國國際進口博覽會上，長三角一體化被宣布上升為國家戰(zhàn)略。青浦、吳江、嘉善作為長三角一體化示范區(qū)的先行區(qū)域，將率先探索生態(tài)優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為經(jīng)濟社會發(fā)展優(yōu)勢，從項目協(xié)同走向區(qū)域一體化制度創(chuàng)新，全面推進“一網(wǎng)通辦”。2019年以來，青浦區(qū)立足一體化示范區(qū)國家戰(zhàn)略，以高標準、高站位推進政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”改革試點，推進了三地政務(wù)服務(wù)聯(lián)動協(xié)作機制、探索跨區(qū)域通辦模式、電子證照互認、自助通辦等服務(wù)。青浦區(qū)作為長三角一體化示范區(qū)的一員，將成為第一個國家政務(wù)服務(wù)平臺跨地區(qū)應(yīng)用的典型，為我國其他地區(qū)建設(shè)政務(wù)服務(wù)一體化平臺起到積極的推動作用。

一、青浦區(qū)“一網(wǎng)通辦”的主要做法

近年來，青浦區(qū)圍繞“一網(wǎng)通辦”，堅持問題導(dǎo)向，勇于先行先試，做實線上服務(wù)，確保政務(wù)事項好辦、易辦；做細線下服務(wù)，使服務(wù)更便捷、更有溫度；做優(yōu)服務(wù)評價，發(fā)揮好評的正向激勵作用，持續(xù)提升政務(wù)服務(wù)水平。

（一）以“大數(shù)據(jù)+大平臺”為核心，做實線上服務(wù)

第一，開設(shè)“一網(wǎng)通辦”青、吳、嘉專欄網(wǎng)站。堅持以用戶為中心。從群眾的視角出發(fā)，開設(shè)青、吳、嘉專欄網(wǎng)站，統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)線上辦事窗口。青浦區(qū)作為青、吳、嘉三地專欄的統(tǒng)一訪問入口，在服務(wù)欄目上共有4147個事項入駐“一網(wǎng)通辦”青浦頻道，并聚焦教育、醫(yī)療、社保等民生領(lǐng)域，推進500項公共服務(wù)事項網(wǎng)上辦理。政務(wù)服務(wù)的改革創(chuàng)新，無論是上海的“一網(wǎng)通辦”，江蘇的“不見面”，浙江的“最多跑一次”，本質(zhì)在于創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)，優(yōu)化營商環(huán)境。為方便企業(yè)快速鏈接其他省市業(yè)務(wù)，青浦區(qū)增設(shè)“三省一市”專欄入口，方便用戶一鍵過渡其他平臺，有效降低信息搜尋成本?？紤]到青、吳、嘉三地政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)的差異性，青浦區(qū)針對公司的設(shè)立、變更、注銷等環(huán)節(jié)均展示非常詳細的辦事指南，涵蓋內(nèi)資公司、個人獨資企業(yè)、工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證等6大類別16項細則。

第二，更新公共數(shù)據(jù)資源，實現(xiàn)數(shù)據(jù)賦能。青、吳、嘉三地的電子證照互認第一批已經(jīng)實現(xiàn)企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、身份證、駕駛證、結(jié)婚證、居住證、行駛證、出生醫(yī)學(xué)證明等8類電子證照共享互認。第二批社會保障卡、食品生產(chǎn)許可證、高等學(xué)歷證書等11類電子證照互享互認正在推進。此外，青浦區(qū)已經(jīng)自動獲取證照209類，并且將達到政務(wù)服務(wù)窗口接入電子證件庫100%和政務(wù)服務(wù)事項使用電子證照100%。在大數(shù)據(jù)資源平臺建設(shè)上，青浦區(qū)承接上海市大數(shù)據(jù)資源平臺的落地數(shù)據(jù)資源，構(gòu)建集青浦區(qū)公共數(shù)據(jù)匯聚、整合、共享、應(yīng)用、評價、展示六位于一體的大數(shù)據(jù)資源體系。比如，在數(shù)據(jù)賦能上，青浦區(qū)落地了上海市的法人庫，青浦區(qū)的人才庫、房屋庫，包括“一網(wǎng)通辦”的辦件庫，共涉及2800多個數(shù)據(jù)項。

（二）“服務(wù)專窗+自助終端機”相結(jié)合，做細線下服務(wù)

第一，設(shè)立“長三角一體化”服務(wù)專窗。需要“收受分離的線上線下聯(lián)動辦理”的業(yè)務(wù)，用戶可以在網(wǎng)上進行電子化登記預(yù)審后在線下提交材料。目前，青浦區(qū)已經(jīng)設(shè)立3個專窗辦理點，覆蓋區(qū)、鎮(zhèn)、街道，有效方便企業(yè)和群眾快速查詢和就近異地辦理。為方便業(yè)務(wù)跨區(qū)辦理，建立了三地聯(lián)絡(luò)小組，并由專人負責(zé)，集市場監(jiān)管、稅務(wù)、公安等多部門資源，多政一窗通辦，跨省事項辦理，一站式、繼承式、保姆式服務(wù)，讓企業(yè)群眾切實感受到“一網(wǎng)通辦”帶來的便利。在傳統(tǒng)模式下，企業(yè)需要分兩次分別辦理營業(yè)執(zhí)照和經(jīng)營許可，而跨區(qū)域“證照聯(lián)辦”機制的推出，通過引入告知承諾制審批方式，企業(yè)只需要到窗口提交一次資料，通過市場監(jiān)管部門內(nèi)部流轉(zhuǎn)，同步審批即可獲取營業(yè)執(zhí)照和許可證件。

第二，運用終端機實現(xiàn)事項“自助通辦”。采用自助終端機服務(wù)，打破時空限制和地域壁壘。針對市民和企業(yè)需要辦理的高頻事項、民生事項、常用證明等納入到政務(wù)服務(wù)的“一網(wǎng)通辦”中，居民到任意一臺自助終端機，無須填寫表單，只憑一張身份證，一分鐘內(nèi)即可完成申請。截至目前，青浦區(qū)已有152項事項和證明納入到自助終端機。解決群眾服務(wù)的“最后一公里”。目前，青浦區(qū)已經(jīng)形成了“1+11+196”的服務(wù)體系，即1個區(qū)級行政服務(wù)中心，11個街鎮(zhèn)社區(qū)事務(wù)中心，196個村級服務(wù)中心，把政務(wù)服務(wù)送到百姓的家門口。自助終端機在青浦的區(qū)級行政服務(wù)中心和金澤鎮(zhèn)社區(qū)事務(wù)受理中心均有分布，為群眾辦事提供了極大的便利。

（三）“規(guī)范標準+換位思考”雙拓展，做優(yōu)服務(wù)評價

第一，依托“好差評”制度，提升服務(wù)效能。2019年12月，國務(wù)院辦公廳印發(fā)的《關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度提高政務(wù)服務(wù)水平的意見》要求各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)、各類政務(wù)服務(wù)平臺全部開展“好差評”，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項、評價對象、服務(wù)渠道全覆蓋。政務(wù)服務(wù)好不好、能否真正解決問題，人民群眾感受最直接、最有發(fā)言權(quán)。青浦區(qū)依托“一網(wǎng)通辦”“好差評”制度，實施了“一月一通報”制度，實現(xiàn)服務(wù)事項、服務(wù)渠道、服務(wù)單位全覆蓋，與辦事人、辦事事項、承辦人三對應(yīng)，評價內(nèi)容、部門反饋“雙公開”。青浦區(qū)“好差評”從2019年8月份實施以來，一共反饋了9萬多條，其中差評是33條，而好評率達99.97%。此外，青浦區(qū)還對政務(wù)服務(wù)評價進行“三定位”。即辦事申請人員、辦理業(yè)務(wù)事項、辦理工作人員三者定位，辦事申請人員通過上海市“好差評”系統(tǒng)評價平臺生成的“實時動態(tài)二維碼”對辦事人員或者辦理事項進行評價，切實實現(xiàn)“一事一評”。

第二，從“以部門為中心”向“以用戶為中心”轉(zhuǎn)變。從“以管理者為本位”向“以服務(wù)對象為本位”的轉(zhuǎn)變，切實轉(zhuǎn)變作風(fēng)，密切黨群、干群關(guān)系，當(dāng)好服務(wù)企業(yè)和群眾的“店小二”，真正做到數(shù)據(jù)多跑路、干部邁開腿、群眾零跑腿，用干部的“辛苦指數(shù)”換取企業(yè)的“發(fā)展指數(shù)”、群眾的“幸福指數(shù)”。在網(wǎng)站上開通“我要找茬”欄目，以用戶為中心的視角出發(fā)，由用戶對“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)提出問題、建議、策略等。針對用戶提出的合理找茬內(nèi)容作出答復(fù)。用戶也可在上海隨申辦APP“找茬”欄目及時查看內(nèi)容的處理進度和結(jié)果反饋。同時，政務(wù)服務(wù)設(shè)有“我要查”“我要辦”“我要約”等多個功能專欄。比如“我要約”專欄，用戶可以對辦理的事項進行提前預(yù)約，并實時查詢辦理事項的窗口排隊時間，有效節(jié)約等待時間。

二、青浦區(qū)“一網(wǎng)通辦”的經(jīng)驗啟示

“一網(wǎng)通辦”是上海探索推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的一項重大改革，是事關(guān)上海加快打造良好營商環(huán)境和建設(shè)服務(wù)型政府的重要舉措，必須切實增強思想自覺和行動自覺，立足全局，服務(wù)大局，通力協(xié)作、持續(xù)攻堅，堅決將這項改革推進到底。

（一）以人為本，打造政務(wù)服務(wù)升級版

牢固樹立以人民為中心的發(fā)展思想，把政府職能轉(zhuǎn)變與營商環(huán)境優(yōu)化緊密結(jié)合，更加注重用戶需求，提高政府服務(wù)效率。

一是“一網(wǎng)通辦”向“一網(wǎng)好辦”轉(zhuǎn)變。2020年2月，上海深化“一網(wǎng)通辦”改革，實行“兩個免于提交”，即凡是上海市政府部門核發(fā)的材料，原則上一律免于提交；凡是能夠提供電子證照的，原則上一律免于提交實體證照?！耙痪W(wǎng)通辦”的本質(zhì)是讓企業(yè)和老百姓辦事更便捷、更有溫度。打造政務(wù)服務(wù)升級版在于擴大“減證便民”的力度，減少紙質(zhì)證明材料，在自助終端機、手機應(yīng)用端即可辦理事項。

二是“群眾少跑腿”服務(wù)。通過啟用長三角“一網(wǎng)通辦”服務(wù)專用章的電子印章，可實現(xiàn)青浦、嘉善兩地之間的異地收件雙向互通可辦，比如在青浦區(qū)的申請人可以跨區(qū)域辦理嘉善的營業(yè)執(zhí)照。

三是刀刃向內(nèi)，突破自身極限。堅持人民導(dǎo)向，把人民群眾的利益放在第一位。聚合各類審批部門，把各個部門的審批事項進駐到政務(wù)服務(wù)中心。還針對跨區(qū)域辦理的事項可在長三角服務(wù)專窗實現(xiàn)“一窗辦理，全可服務(wù)”。

（二）求同存異，開啟三地合作互動版

一是建立政務(wù)服務(wù)聯(lián)動協(xié)作機制。青浦與吳江和嘉善合作，加強“一網(wǎng)通辦”標準、運行模式規(guī)范化、政務(wù)服務(wù)便民化三個方面的建設(shè)。對示范區(qū)內(nèi)的一體化成果進行梳理，比如“一網(wǎng)通辦”事項目錄清單、異地審批標準化、電子證照共享互認等。

二是堅持優(yōu)化服務(wù)流程，實現(xiàn)部門業(yè)務(wù)流程革命性再造。按照“一網(wǎng)通辦”要求進一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)流程，推進證照、辦理材料、數(shù)據(jù)資源共享互識。比如依托各自現(xiàn)有的信息化系統(tǒng)，探索采用全程電子化和網(wǎng)上登記預(yù)審，線下提交材料的模式，穩(wěn)步推進示范區(qū)內(nèi)企業(yè)開辦過程中營業(yè)執(zhí)照、公章刻制、涉稅事項、銀行開戶四個環(huán)節(jié)實現(xiàn)一日辦結(jié)。

三是差異與共享并存。青浦區(qū)的政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)與吳江、嘉善之間有差異，選取“內(nèi)資有限公司設(shè)立”為突破點，在不改變行政隸屬、不改變現(xiàn)有平臺、不打破現(xiàn)有的數(shù)據(jù)通道的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)基層數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通，實現(xiàn)一個通道在三個地區(qū)的呈現(xiàn)。在青浦區(qū)政策與吳江、嘉善不同的客觀條件下求同存異，實現(xiàn)審批最大公約數(shù)。

（三）安全管理，構(gòu)建防護體系智慧版

“一網(wǎng)通辦”的安全管理需要構(gòu)建全方位、多層次、一致性的立體化平臺安全防護體系，明確各級平臺網(wǎng)絡(luò)安全管理機構(gòu)及其職責(zé)，建立健全各項安全管理制度規(guī)范。

一是構(gòu)建一個全方位制度標準規(guī)范。以上海市“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系建設(shè)指南為參照標準，完善優(yōu)化青浦區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)規(guī)范。按照上海市要求，明確電子證照、電子公文、電子簽章?lián)碛械姆尚Я?，制定青浦區(qū)與長三角一體化示范區(qū)之間的電子照片、電子公文、身份認證的使用和管理辦法，合理合法推進標準電子簽名應(yīng)用，真正做到證件數(shù)據(jù)、證明信息等跨部門、跨區(qū)域、跨行業(yè)的互利共享。

二是落實青浦區(qū)網(wǎng)上政務(wù)系統(tǒng)安全管理辦法。青浦區(qū)作為長三角一體化示范區(qū)政務(wù)服務(wù)專欄的唯一入口，需要加強優(yōu)化信息安全保障體系建設(shè)和重要領(lǐng)域密碼應(yīng)用，通過不同等級的密碼保護、安全檢測、應(yīng)急處置等行動來推動數(shù)據(jù)信息安全，從而為網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的推進和拓寬提供基礎(chǔ)保障。

（四）互聯(lián)互通，探索云端數(shù)據(jù)智能版

“一網(wǎng)通辦”就是通過互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)對公眾的需求進行整體把握，在“一張網(wǎng)”平臺上，實現(xiàn)區(qū)域之間的信息共享、辦理協(xié)同、監(jiān)管同步，做到“一網(wǎng)受理，只跑一次，一次辦成”。

一是在自助端和網(wǎng)絡(luò)端實現(xiàn)互聯(lián)互通。目前青浦區(qū)已經(jīng)實現(xiàn)網(wǎng)上有專欄，線下有專窗，自助有終端。加快完善政務(wù)數(shù)據(jù)共享、互通應(yīng)用機制，繼續(xù)擴大自助機異地辦理事項范圍，實現(xiàn)三地自助機服務(wù)無縫對接，完善異地申報、打印、查詢功能。通過最大限度的數(shù)據(jù)共享，實現(xiàn)實時性的政務(wù)便民數(shù)據(jù)的充分應(yīng)用。

二是行政審批標準的互聯(lián)互通。統(tǒng)一市場主體準入標準、市場準入審批模式、辦事的事項清單和辦事指南等。比如以群眾（企業(yè)）心目中的“一件事”為突破口，系統(tǒng)梳理優(yōu)化證照辦理流程和環(huán)節(jié)，打破區(qū)域時空壁壘，實現(xiàn)“一件事”的統(tǒng)一標準、統(tǒng)一流程、統(tǒng)一審批、統(tǒng)一辦理。注重企業(yè)的共同體驗和專屬感。積極探索企業(yè)的自由遷徙。在現(xiàn)有的平臺上，探索企業(yè)工商、稅務(wù)、財稅分享三位一體實現(xiàn)跨區(qū)域的自由遷徙。