陳巖

一篇《外賣騎手，困在系統(tǒng)里》暴露出外賣平臺后臺算法系統(tǒng)給外賣員帶去的壓力。兩大外賣平臺就此先后回應，其中餓了么請消費者多給外賣小哥5分鐘，美團稱將在系統(tǒng)中設(shè)置彈性8分鐘。雖然都是為外賣小哥增加配送時間，可褒貶不一——對餓了么，消費者觀點以上海市消保委為代表，認為邏輯錯誤，將外賣小哥為搶時間采取的各種違章違法行為歸咎于消費者催單;對于美團，輿論友善許多，認為給出的措施還比較實在，希望能真正落實。

為什么兩大平臺都表示要給外賣小哥加時間，可獲得的評價截然不同？細摳兩份聲明文字，不難看出原因：餓了么稱“系統(tǒng)是死的，人是活的”;美團說“系統(tǒng)的問題終究需要系統(tǒng)背后的人來解決”。背后是兩種觀念：將算法系統(tǒng)與人割離，和承認系統(tǒng)由人設(shè)定。

近年來，互聯(lián)網(wǎng)界一直提倡“科技向善”，認為任何一項新技術(shù)的發(fā)明誕生，根本目標是更好地服務(wù)人。餓了么和美團研發(fā)算法系統(tǒng)“方舟”和“超腦”，開發(fā)者是人，服務(wù)的對象也是人，它們的設(shè)計初衷是在外賣員和消費者之間設(shè)計出合理高效的配送路線。當然，外賣平臺作為外賣員的管理平臺，將算法系統(tǒng)用于考核外賣員服務(wù)質(zhì)量，也無可厚非。

但如何設(shè)置考核方式，不是算法系統(tǒng)自己確定的，而是開發(fā)系統(tǒng)的人決定的。這也是很多外賣員就系統(tǒng)合理性提出質(zhì)疑的關(guān)鍵：同樣的配送路線，為什么系統(tǒng)給出的參考配送時間越來越短？

某種程度上，系統(tǒng)確實是“死”的——它只會根據(jù)開發(fā)者提供的條件給出路線、配送時間等建議?？稍诟旧?，系統(tǒng)又是“活”的——開發(fā)者完全可以將可能影響配送效率的天氣原因、道路狀況（是否為單行道、是否正在維修）、硬件設(shè)施（是否有電梯）等信息錄入系統(tǒng)，從而由系統(tǒng)給出更加符合實際的配送路線和時間建議。

可見，把快遞小哥困在系統(tǒng)里的，不是算法系統(tǒng)，而是開發(fā)系統(tǒng)和應用系統(tǒng)的人。換句話說，就是外賣平臺。

不過，也有消費者在看到兩大外賣平臺的聲明后擔心，未來外賣的配送效率會否降低。也有人覺得，配送效率是外賣行業(yè)的競爭點，只要競爭存在，外賣平臺就不會調(diào)整算法系統(tǒng)，外賣員被逼迫的生活不會改變。

對于這個問題，其實可以換個角度考慮。

第一，怎樣的外賣配送服務(wù)才是高質(zhì)量？是不是只有“快”一個選擇？

答案是否定的。并不是所有的消費者都趕時間，只要外賣平臺給出的配送時效合理，且外賣員在平臺承諾的時間中將產(chǎn)品送到，消費者通常不會提出異議。

從外賣平臺敢于請消費者多給外賣員5分鐘或10分鐘的建議推測，平臺知道，有不少消費者愿意在原有配送時效上增加5分鐘或者10分鐘。那么，與其讓消費者不要催促外賣員，不如平臺直接給出一個外賣員和消費者都能接受的配送時效。

第二，對那些希望盡快送到的消費者，可以利用價格杠桿實現(xiàn)。比如，某單外賣常規(guī)配送時間為40分鐘，配送費5元;如果消費者希望在30分鐘內(nèi)送達，配送費10元。配送費的差額由平臺分配給外賣員，代價是外賣員減少該時段的配送單數(shù)。這樣，外賣員因為快遞費提高而愿意減少同一時間段的配送量，而消費者“求快”的需求也能滿足。

這一價格杠桿在很多場景已經(jīng)發(fā)揮作用：常規(guī)的同城快遞時效一般為隔天送到，若消費者想加速，可以加價選擇“當日送”甚至幾小時內(nèi)就送達的“閃送”。雖然“閃送”的價格要比“隔日送”貴上幾倍，但消費者并無異議。還有，網(wǎng)約車服務(wù)中有“準時達”，司機可在指定時間提前等候乘客，但乘客需支付“預約用車基礎(chǔ)費”。因為預約用車時，司機在接駕前有一段時間無法接單，“基礎(chǔ)費”可彌補司機成本，選擇該服務(wù)的消費者也表示認可。

由此可見，外賣服務(wù)的質(zhì)量高低并非只能用一個“快”字來衡量。合理的配送承諾時間、合理的加速加價費用等，既有助于解決“外賣員困在系統(tǒng)”里，也能滿足不同消費者的個性化需求。當然，實現(xiàn)這一點的核心，仍舊是設(shè)計算法系統(tǒng)和服務(wù)規(guī)則的“人”。

摘自“上觀新聞”2020年9月10日