馮士軍 豆豆

編者按：

移動互聯(lián)網(wǎng)及智能手機(jī)的普及，讓我們進(jìn)入數(shù)字化時代，盡享科技進(jìn)步帶來的便利。一部智能手機(jī)，開通手機(jī)支付，便能滿足我們的各種消費(fèi)需求。但對廣大老年人而言，這種進(jìn)步帶來的不是便利，而是尷尬與困擾——

手機(jī)支付、網(wǎng)約車、網(wǎng)上預(yù)約掛號、網(wǎng)上購票……數(shù)字化給人們帶來便利的同時，正成為老年群體生活中的絆腳石

手機(jī)支付，對年輕人來說輕而易舉，但對有些老年人來說，卻是一道難題。2020年10月中旬，網(wǎng)上接連報(bào)道兩條“搞笑”新聞：10月9日，江蘇高郵一老人使用微信支付車費(fèi)，誤將支付密碼當(dāng)成了支付金額，5元錢的車費(fèi)支付了5000多元;10月13日，河南鄭州一老年乘客，坐公交車時未帶零錢，司機(jī)提醒他手機(jī)支付，他不知手機(jī)支付為何物，直接把手機(jī)投進(jìn)了投幣箱。

這兩則新聞看似離譜，卻反映了老年群體在數(shù)字化時代的窘態(tài)。其實(shí)，不但手機(jī)支付讓老年人尷尬，日常生活中，老年人在很多方面因?yàn)閿?shù)字化而感到困擾。

不會網(wǎng)約車，阻擋了不少老年人出行的腳步。杭州68歲的張奶奶有過幾次打車難的經(jīng)歷，她悲哀地認(rèn)為自己“生活無法自理了”。有一天她在街頭招手?jǐn)r出租車，一輛輛出租車從她身邊呼嘯而過，明明是空車卻不肯停下來。她氣憤地以為出租車拒載，后來才知道，人家是因?yàn)橄仍诰W(wǎng)上接了單。現(xiàn)在時興網(wǎng)約車，招手停的時代過去了。后來她在兒子的幫助下下載了網(wǎng)約車APP，但因?yàn)椴涣?xí)慣使用智能手機(jī)，感覺操作困難。有一次她在網(wǎng)上約車，因操作不當(dāng)，在馬路邊等司機(jī)20分鐘也沒能跟司機(jī)“接上頭”，而她又不會取消訂單，最終被平臺罰款23元。

不會網(wǎng)上預(yù)約掛號，讓老年人遭遇新的看病難。2020年9月的一天，上海市民王阿婆忍著疼痛到一家醫(yī)院門診看牙醫(yī)，掛號窗口的工作人員告訴她，當(dāng)天的門診號已全部預(yù)約。71歲的王阿婆不解：“預(yù)約？怎么預(yù)約??？”“網(wǎng)上預(yù)約??！關(guān)注我們醫(yī)院的微信公眾號就能進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)約?！惫ぷ魅藛T耐心跟她解釋。但王阿婆疼痛難忍，既不會網(wǎng)上預(yù)約，也等不及，只好無助地離開醫(yī)院，去了一家私人診所。

不會網(wǎng)上購票，火車站、旅游景區(qū)、博物館、紀(jì)念館等場所的大門都成了老年人過不去的一道關(guān)卡。更加讓老年人望而興嘆的，還有許多智能化服務(wù)，如智能家電，智慧管家，銀行、機(jī)場等公共場所的自助服務(wù)平臺，等等。

數(shù)據(jù)顯示，截至2019年底，我國60周歲以上老年人達(dá)2.54億;截至2020年3月，我國網(wǎng)民達(dá)9.04億，但60歲及以上網(wǎng)民僅占6.7%。從這兩組數(shù)據(jù)不難推算出，有接近2億老年人沒能搭上數(shù)字化快車。特別是受教育程度較低或年齡偏大的老年人，在獲取信息、使用智能電子設(shè)備等方面有較大困難，正遭遇嚴(yán)重的數(shù)字化困擾。

老年人的不適應(yīng)，一方面是因其自身適應(yīng)能力和學(xué)習(xí)能力弱，另一方面也與各種智能應(yīng)用忽視“適老化”、公共服務(wù)缺乏人性關(guān)懷有關(guān)

78歲的余大爺一人獨(dú)居。兒女都很孝順，對他的吃穿用度及時滿足，還給他買了一部智能手機(jī)讓他解悶兒。可事實(shí)上，余大爺至今只會用手機(jī)打電話、發(fā)短信，把智能手機(jī)當(dāng)老人機(jī)使。當(dāng)初兒子給他送手機(jī)時，教過他如何使用，他學(xué)得很認(rèn)真，但因記性差，有些用法他明明學(xué)會了，可一轉(zhuǎn)身又忘了。等到周末，兒子來家吃飯時他又讓兒子教了一遍，兒子已經(jīng)有些不耐煩。余大爺只好作罷，想自個兒慢慢摸索，可摸索到現(xiàn)在他也沒能摸索明白，還是不太會用。

盡管如此，余大爺仍屬于老年人中的好學(xué)者，更多的老年人根本不愿學(xué)。剛滿70歲的盧老太就是一個典型例子。

盧老太辦了老年乘車卡，以往出門坐公交車基本沒問題。但新冠肺炎疫情暴發(fā)后，乘公交車需要掃健康碼，盧老太沒有智能手機(jī)，就讓兒子到居委會給她開健康證明。兒子嫌麻煩，給她買了一部智能手機(jī)，讓她學(xué)習(xí)上網(wǎng)。盧老太當(dāng)即發(fā)火，責(zé)怪兒子亂花錢，又說：“你這是要你老媽80歲學(xué)吹鼓手?。　眱鹤诱f，如今社會都智能化了，老人也要跟上時代步伐?？杀R老太借口眼神兒不好、看不懂手機(jī)里的東西、沒時間等，拒絕學(xué)習(xí)。說白了，她就是不想學(xué)！

老年人跟不上信息化時代的步伐，除了自身適應(yīng)能力差、學(xué)習(xí)能力弱，一些智能應(yīng)用不夠“適老化”也是一個重要因素。

就拿智能手機(jī)來說，老年人又愛又怕。許多老年人雖然愿意學(xué)習(xí)使用微信等社交工具，但對智能手機(jī)的各種復(fù)雜功能無法駕馭。72歲的黃女士是一名退休教師，特別愛學(xué)習(xí)。在女兒的幫助下，她學(xué)會了使用微信，綁定了銀行卡，嘗試使用手機(jī)支付，但總是記不住支付密碼。后來她讓別人幫忙開通了免密支付。但有天晚上她在電視上看到一則新聞，說手機(jī)免密支付易被盜刷。她嚇出一身冷汗，趕緊拿起手機(jī)想取消銀行卡綁定，可操作了半天也沒有成功。她打電話向女兒求助。經(jīng)女兒一步步提示，她找了半天解綁界面，也沒能成功解綁銀行卡。一氣之下，她干脆卸載了微信。

北京大學(xué)社會學(xué)系博士后鄭志剛表示，中國雖然早已進(jìn)入老齡化社會，而且老年人文化程度總體偏低，但這個社會的思維卻是“高知化”“年輕化”的，因?yàn)楦餍袠I(yè)決策者大多具有優(yōu)秀教育背景，相關(guān)產(chǎn)品的研發(fā)者基本都是年輕人，他們往往會忽略一些老年人的實(shí)際需求。

此外，個別公共服務(wù)領(lǐng)域只考慮便利化，忽視了針對老年人的人性化設(shè)計(jì)，也一定程度上加劇了老年人的社會隔離感。

據(jù)網(wǎng)媒報(bào)道，11月22日，湖北廣水一位94歲老人，為辦理社?？せ畋患胰颂У姐y行做人臉識別;11月23日，湖北宜昌一位老人冒雨前往某機(jī)構(gòu)交醫(yī)保費(fèi)被拒，工作人員告訴她：“不收現(xiàn)金，要么你告訴親戚（讓親戚幫忙支付），要么你用手機(jī)支付?！崩先耸治宅F(xiàn)金一臉無助，視頻在網(wǎng)上引發(fā)熱議。

數(shù)字化的本來目的是便利化，如今卻給老年人帶來了更多不便。而像這樣的不方便在一些公共服務(wù)領(lǐng)域更為多見。比如許多醫(yī)院除了掛號預(yù)約、取藥排號，租用共享輪椅等也需掃碼;有些商場、娛樂場所的共享兒童游玩車、按摩椅等公共設(shè)施，更是需要一連串的認(rèn)證、線上抵押等操作方可享受。

破解老齡化時代的數(shù)字化難題，需要政府、企業(yè)、社會和家庭共同努力，更需要老年人自身發(fā)揚(yáng)終身學(xué)習(xí)精神主動適應(yīng)

預(yù)計(jì)到2025年，中國將有60歲以上老年人約3億。毫無疑問，老年人也應(yīng)從社會發(fā)展成果中享有同等權(quán)利。而且人人都會變老，因此面對老齡化時代的這道“數(shù)字鴻溝”，每個人都不應(yīng)袖手旁觀。眾多有識之士一致認(rèn)為，政府、企業(yè)、社會和家庭應(yīng)形成合力，幫助老年人破解數(shù)字化難題;同時，老年人自身也應(yīng)主動學(xué)習(xí)，努力讓自己跟上時代步伐。

政府應(yīng)多出臺讓老年人共享數(shù)字化紅利的專項(xiàng)政策，提供更多適老公共服務(wù)。特別是在民生服務(wù)、公共政務(wù)服務(wù)等領(lǐng)域，應(yīng)充分考慮老年人的特殊需求，既有智能服務(wù)，又保留人工服務(wù)，避免老年人受阻于數(shù)字屏障。為此，許多部門、地方已在積極探索，值得點(diǎn)贊。比如，2020年10月23日，“民政部將推動解決老年人智能技術(shù)困難”的話題登上熱搜。針對網(wǎng)民反映的老年人遭遇的數(shù)字化難題，民政部列出具體措施：鼓勵社區(qū)工作者等幫助老年人使用智能手機(jī)等新技術(shù);民政服務(wù)領(lǐng)域保留人工服務(wù)，運(yùn)用智能信息技術(shù)時堅(jiān)持適老化原則;提高涉老智能產(chǎn)品的適老性，滿足老年人在出行、就醫(yī)等方面的需求。比如，鄭州市將打造以社?？楹诵妮d體，融合各類公共服務(wù)功能的市民卡綜合服務(wù)平臺，社?？赊k理個人的各項(xiàng)公共服務(wù)業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)市民卡“一卡通用、一碼通城”。這讓不會上網(wǎng)的老年人也可實(shí)現(xiàn)無現(xiàn)金支付。

另據(jù)新華社11月24日消息，國務(wù)院辦公廳已印發(fā)《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》?！秾?shí)施方案》指出，在各類日常生活場景中，必須保留老年人熟悉的傳統(tǒng)服務(wù)方式，充分保障在運(yùn)用智能技術(shù)方面遇到困難的老年人的基本需求;緊貼老年人需求特點(diǎn)，加強(qiáng)技術(shù)創(chuàng)新，提供更多智能化適老產(chǎn)品和服務(wù)，促進(jìn)智能技術(shù)有效推廣應(yīng)用，讓老年人能用、會用、敢用、想用。

市場應(yīng)注重適合老年群體的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)。企業(yè)應(yīng)承擔(dān)社會責(zé)任，多推出“適老化”產(chǎn)品。有專家認(rèn)為，針對老年人對智能手機(jī)的界面、復(fù)雜操作不適應(yīng)問題，相對應(yīng)的手機(jī)廠商可在系統(tǒng)內(nèi)設(shè)置老人模式，將功能極簡化，只保留必需的幾個功能，如打電話、手機(jī)支付、健康碼等;APP開發(fā)商也可推出老人版APP，確保軟件操作簡單、步驟最少化、語音控制等，實(shí)現(xiàn)“傻瓜式”操作，讓老年人也能使用。另外，在醫(yī)院、養(yǎng)老院等老人集中的區(qū)域，在開通網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)時，將操作步驟設(shè)計(jì)簡單化，并配合簡潔、明了的導(dǎo)引圖，以方便老年人快速學(xué)習(xí)、使用。

相關(guān)部門應(yīng)加大針對老年人的科普教育和培訓(xùn)力度。老年大學(xué)、社區(qū)、公益機(jī)構(gòu)等應(yīng)多開展公益性普及培訓(xùn)，比如微信、QQ及各類與老年人生活密切相關(guān)的網(wǎng)站的使用方法，讓老年人跟上科技發(fā)展的步伐。比如早在2016年，北京順義老年大學(xué)石園西區(qū)分校就開設(shè)了手機(jī)班，很受老年學(xué)員歡迎。

子女應(yīng)不厭其煩地引導(dǎo)、教授老人們正確使用數(shù)字產(chǎn)品。南京師范大學(xué)發(fā)展教育心理研究所所長譚頂良表示，年輕人應(yīng)幫助父母融入移動互聯(lián)網(wǎng)時代，除了給父母買智能手機(jī)，還要有足夠耐心說服父母轉(zhuǎn)變觀念，鼓勵并教會父母使用手機(jī)。近日，為教會外婆使用微信，浙江杭州有位姑娘制作了一份微信使用說明書，內(nèi)容詳細(xì)，圖文并茂，外婆一看就懂。這份特殊的“使用說明書”在網(wǎng)上展示后，引發(fā)眾多網(wǎng)友點(diǎn)贊。

老年人自身更應(yīng)發(fā)揚(yáng)終身學(xué)習(xí)精神，主動適應(yīng)數(shù)字化時代。不久前在網(wǎng)上走紅的b（bilibili）站最高齡up主江敏慈，就是一個活到老學(xué)到老的典型。江敏慈是廣東人，89歲，不但能玩智能手機(jī)，還會玩微信、發(fā)朋友圈、掃碼支付、線上購物、網(wǎng)約車、醫(yī)院預(yù)約掛號等，“網(wǎng)上那些事”對她來說都不是問題。后來她甚至玩b站，做起了up主，從2020年4月底開始，到7月底已圈粉28.3萬，單個視頻最高播放450多萬次。

如果老年人都能像江奶奶一樣好學(xué)，所謂的“數(shù)字鴻溝”自然就會消失。

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