11月11日，由易趣財(cái)經(jīng)傳媒、《金融理財(cái)》雜志社主辦的“金貔貅·2020第三屆銀保合作發(fā)展（北京）高峰論壇”在北京舉行。平安銀行銀保中心副總經(jīng)理謝莉受邀參與此次“峰會(huì)”，并作為“銀保合作線上化的機(jī)遇與挑戰(zhàn)”圓桌論壇嘉賓參與了這一話題的發(fā)言。

謝莉在峰會(huì)上表示，疫情加快了銀保合作線上化轉(zhuǎn)型步伐，銀保合作大有可為。新形勢(shì)下，銀保雙方，不再是簡(jiǎn)單合作，需要進(jìn)行深度合作，形成戰(zhàn)略合作伙伴。

銀保業(yè)務(wù)的銷(xiāo)售要以客戶需求為導(dǎo)向

在謝莉看來(lái)，銀保合作線上化可能面臨著這三個(gè)方面的難點(diǎn)：

第一個(gè)是產(chǎn)品類(lèi)型單一、條款復(fù)雜。銀行業(yè)務(wù)場(chǎng)景豐富，客戶分層，不同客戶的需求亦存差異；當(dāng)前銀保產(chǎn)品以投資型產(chǎn)品為主，保障型、傳承型產(chǎn)品缺位，因此以現(xiàn)有的產(chǎn)品體系較難實(shí)現(xiàn)銀保以客戶需求為導(dǎo)向，滿足不同場(chǎng)景和細(xì)分市場(chǎng)的需要。所謂線上化銀保轉(zhuǎn)型，其重要的就是實(shí)現(xiàn)人機(jī)交互，服務(wù)直達(dá)客戶端，而當(dāng)下銀保產(chǎn)品條款復(fù)雜，客戶讀懂“不易”，這對(duì)于銀保線上化銷(xiāo)售帶來(lái)挑戰(zhàn)。

第二個(gè)是模式轉(zhuǎn)型。在銀保銷(xiāo)售過(guò)程當(dāng)中，都會(huì)談到從獲客到轉(zhuǎn)化到經(jīng)營(yíng)，線上化如何來(lái)實(shí)現(xiàn)呢？謝莉認(rèn)為，目前尚在努力探索中。這表現(xiàn)在哪些方面？現(xiàn)在銀保銷(xiāo)售仍然是“貨架式”兜售的銷(xiāo)售模式，未來(lái)需要向以客戶需求為導(dǎo)向的資產(chǎn)配置模式轉(zhuǎn)型，不管是產(chǎn)品還是服務(wù)。

第三點(diǎn)投保體驗(yàn)不理想、保后服務(wù)缺失。銀保線上化——從B端直接觸達(dá)到C端，客戶體驗(yàn)變成最重要的部分?，F(xiàn)在整個(gè)投保流程還是比較復(fù)雜的，操作流程很長(zhǎng)，客戶的體驗(yàn)其實(shí)是不理想，因此線上化轉(zhuǎn)型對(duì)投保流程由復(fù)雜向簡(jiǎn)化且合規(guī)提出了更高的要求。同時(shí)，保后服務(wù)仍依賴保險(xiǎn)公司線下提供，客戶服務(wù)難以在銀行形成閉環(huán)。

線上化轉(zhuǎn)型如何提升客戶轉(zhuǎn)化

線上化的整個(gè)推動(dòng)因客戶和場(chǎng)景不同可以是多樣化的。謝莉表示，好的產(chǎn)品對(duì)于銀行的客群及細(xì)分市場(chǎng)來(lái)講，是可以滿足客戶不同生命周期需求的?，F(xiàn)在的客戶聚焦在70、80、90年代，這個(gè)大的群體是具互聯(lián)網(wǎng)思維的群體，這讓銀保線上化轉(zhuǎn)型成為可能，并借助科技和大數(shù)據(jù)的力量提升客戶轉(zhuǎn)化。線上化推進(jìn)舉措應(yīng)從三個(gè)方面切入：

第一是投核保流程的進(jìn)一步優(yōu)化。一是線上投保，銀保雙方需要數(shù)據(jù)通、流程通、售后服務(wù)通；二是用好科技力量，探索用AI等實(shí)現(xiàn)智能核保，簡(jiǎn)化流程、提升客戶體驗(yàn)；三是投保規(guī)則的優(yōu)化。

第二是產(chǎn)品體系建設(shè)。銀行作為需求方，將豐富的場(chǎng)景和不同客戶的分層保險(xiǎn)需求提出；保險(xiǎn)公司結(jié)合銀行的需求，充分用好其在長(zhǎng)期資產(chǎn)負(fù)債匹配管理和風(fēng)險(xiǎn)保障的核心技術(shù)優(yōu)勢(shì)生產(chǎn)適配的產(chǎn)品。目前，平安銀保合作我們已在探索，以PMO形式進(jìn)行產(chǎn)品體系建設(shè)與協(xié)同推進(jìn)。所以在未來(lái)進(jìn)行一個(gè)比較好的銀保合作的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的調(diào)整，建立一個(gè)很好的銀保產(chǎn)品體系，有可能的。

第三是客戶關(guān)系經(jīng)營(yíng)。談到客戶關(guān)系經(jīng)營(yíng)，各行都非常重視，辦法也非常多，平安銀行也不例外?？蛻舯ｋU(xiǎn)教育其實(shí)可以用互聯(lián)網(wǎng)的思維，把客戶進(jìn)行類(lèi)似于社群的分類(lèi)，不同的分類(lèi)需求點(diǎn)不一樣，所以推送的保險(xiǎn)教育理念也會(huì)不同。未來(lái)還可以做一件事情，希望客戶給我們更多直接的反饋，這個(gè)可能更重要。所以未來(lái)在線上的活動(dòng)開(kāi)展時(shí)，可以讓客戶有更多的參與，并且在參與過(guò)程中無(wú)形把他們的行為、喜好與偏好反映出來(lái)，這對(duì)銀保業(yè)務(wù)的客戶關(guān)系經(jīng)營(yíng)有好處。她認(rèn)為這個(gè)完全可以通過(guò)線上嘗試來(lái)實(shí)現(xiàn)。