任莉星

山西傳媒學(xué)院 動(dòng)畫與數(shù)字藝術(shù)學(xué)院，山西 晉中030619

隨著網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來(lái)，給人們的生活、工作以及學(xué)習(xí)等方面帶來(lái)的了巨大的變化。但是，網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)也應(yīng)運(yùn)而生，網(wǎng)絡(luò)輿情環(huán)境更加的復(fù)雜化。高校學(xué)生喜歡在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)帖、跟帖，他們樂于發(fā)表自己的意見，崇尚言論自由，在網(wǎng)絡(luò)上張揚(yáng)自己的個(gè)性[1]。面對(duì)與日俱進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境以及多而雜亂的網(wǎng)絡(luò)輿情，古板的校園輿情危機(jī)處理現(xiàn)有的一些方式已經(jīng)不再適應(yīng)新時(shí)代的要求，現(xiàn)需要一套符合當(dāng)今時(shí)代發(fā)展要求以及全面的高校網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理機(jī)制。

一、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代背景下高校網(wǎng)絡(luò)輿情的特點(diǎn)

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代背景下高校網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播渠道比較多，更為復(fù)雜，傳播的內(nèi)容真假不一，傳播形式也是呈現(xiàn)出一種交叉的現(xiàn)象，極易引發(fā)多米若骨牌效應(yīng)或是蝴蝶效應(yīng)。高校里的學(xué)生，每一個(gè)都可能成為輿情危機(jī)的始發(fā)端，每個(gè)人都有在網(wǎng)上發(fā)表自己言論的權(quán)利[2]。言論自由以及信息的快捷傳播，使高校的輿情危機(jī)的監(jiān)督和管理增加了困難。

二、危機(jī)管理理論概述

危機(jī)管理理論即危機(jī)管理“4R”模式，該模式是由Robert Heath在《危機(jī)管理》中提出的危機(jī)管理模式，Robert Heath認(rèn)為危機(jī)會(huì)經(jīng)歷四個(gè)過(guò)程，即縮減階段、預(yù)備階段、反應(yīng)階段和恢復(fù)階段，它們之間是相互聯(lián)系、相輔相成的關(guān)系，每個(gè)危機(jī)都會(huì)經(jīng)歷這四個(gè)過(guò)程，因此也被稱為危機(jī)生命周期理論。第一，危機(jī)縮減。危機(jī)縮減即危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)估，是指減少危機(jī)出現(xiàn)的機(jī)會(huì)并將可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)列舉處理進(jìn)行評(píng)估的過(guò)程，該行為屬于危機(jī)出現(xiàn)前的預(yù)防行為，也是最容易被人們忽視的一個(gè)減少危機(jī)發(fā)生的重要環(huán)節(jié)。第二，預(yù)備。預(yù)備階段就是建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的過(guò)程，通過(guò)對(duì)危機(jī)引發(fā)因素的分析和評(píng)估對(duì)相應(yīng)的應(yīng)對(duì)方案進(jìn)行計(jì)劃和確立。第三，危機(jī)反應(yīng)。在面對(duì)危機(jī)來(lái)臨時(shí)敏捷的反應(yīng)速度和良好的應(yīng)對(duì)機(jī)制對(duì)危機(jī)的正確處理是至關(guān)重要的，在短時(shí)間內(nèi)對(duì)危機(jī)做出處理，降低危機(jī)和輿論產(chǎn)生的損失和危害。第四，恢復(fù)階段，是指危機(jī)過(guò)后通過(guò)相應(yīng)的措施恢復(fù)正常秩序的過(guò)程，穩(wěn)定當(dāng)事人與非當(dāng)事人的情緒，完善危機(jī)應(yīng)對(duì)體系。

三、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代高校網(wǎng)絡(luò)輿情的現(xiàn)狀和不足之處

（一）校園輿情信息的來(lái)源

校園輿情信息主要是通過(guò)學(xué)院宣傳部的日常檢查、投訴或舉報(bào)、校園網(wǎng)絡(luò)督察員以及公安部門的通報(bào)等。這些途徑在新媒體高校里面，信息的收集和反饋有著顯著的滯后性，往往是被動(dòng)處理網(wǎng)絡(luò)輿情的突發(fā)事件。

（二）沒有相應(yīng)的輿情監(jiān)測(cè)機(jī)制以及預(yù)警機(jī)制

迄今為止，大多數(shù)的高校對(duì)待網(wǎng)絡(luò)輿情都不夠重視，沒有相應(yīng)的輿情監(jiān)測(cè)機(jī)制以及預(yù)警機(jī)制對(duì)其進(jìn)行有效的控制[3]。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)一條關(guān)于學(xué)校的負(fù)面信息的帖子，又被社會(huì)上不同種類的人經(jīng)過(guò)各種添油加醋然后轉(zhuǎn)發(fā)，這就引發(fā)了網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，而高校會(huì)因沒有及時(shí)采取措施對(duì)學(xué)校的負(fù)面信息進(jìn)行檢測(cè)，并作出預(yù)警，導(dǎo)致學(xué)校處在非常不利的地位。

（三）缺乏相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)急制度

當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)發(fā)生時(shí)，學(xué)校往往不能及時(shí)的采取相應(yīng)的舉措予以禁止，就是因?yàn)檫@些高校沒有做到防患于未然，沒有預(yù)先制定應(yīng)急措施。面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情，如果沒有在第一時(shí)間做出正面回應(yīng)，那么負(fù)面效應(yīng)就會(huì)越來(lái)越嚴(yán)重，產(chǎn)生蝴蝶效應(yīng)。

（四）傳統(tǒng)輿情危機(jī)的處理方式已經(jīng)不再適應(yīng)當(dāng)今時(shí)代的發(fā)展

對(duì)于學(xué)校輿情危機(jī)傳統(tǒng)的處理方式就是自上而下，先向上級(jí)匯報(bào)，之后進(jìn)行討論，最后在給出處理舉措并予以處理，這樣的方式存在很嚴(yán)重的滯后性，極易使輿論危機(jī)蔓延到無(wú)法處理的地步。

四、危機(jī)管理理論在高校突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情中的應(yīng)用

（一）搭建全面的排查機(jī)制

避免出現(xiàn)校園危機(jī)首當(dāng)其沖的是教師要進(jìn)一步完善風(fēng)險(xiǎn)管理以及風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工作，構(gòu)建更加完善的矛盾排查化解機(jī)制[4]。校園矛盾通常會(huì)涉及到單純的學(xué)生群體之間、教師與學(xué)生之間以及各方與學(xué)校之間等方面。高校教師面對(duì)突然發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)輿情要積極主動(dòng)地采取措施，不要被動(dòng)的解決，將各班級(jí)的班干部、學(xué)生干部的作用進(jìn)行充分的發(fā)揮，組建覆蓋面更廣的排查網(wǎng)，對(duì)存在的矛盾、糾紛予以全面排查，繼而在求根尋源的基礎(chǔ)上對(duì)其開展深入分析。唯有將校園矛盾發(fā)生發(fā)展機(jī)制充分的掌握住，才能從根本上杜絕該類不良事件的發(fā)生。

（二）搭建有效的預(yù)警機(jī)制

矛盾一旦出現(xiàn)大量集聚的情況就非常容易引發(fā)難以控制的網(wǎng)絡(luò)輿情，對(duì)此，有必要搭建強(qiáng)有力的預(yù)警機(jī)制，能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情快速發(fā)現(xiàn)并迅速平息的目的。預(yù)警機(jī)制可細(xì)化為技術(shù)及人員預(yù)警兩方面，其中技術(shù)預(yù)警即通過(guò)對(duì)各種先進(jìn)技術(shù)手段的有效利用和發(fā)揮，在各方人員瀏覽量各個(gè)社交平臺(tái)，通過(guò)對(duì)相關(guān)技術(shù)參數(shù)的收集檢測(cè)，有針對(duì)性、目的性的在海量信息中自動(dòng)檢索與高校密切相關(guān)的敏感詞條和信息，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)有效監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)輿情的目的。而所謂的人員預(yù)警具體指的是充分調(diào)動(dòng)學(xué)生團(tuán)體骨干，對(duì)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上發(fā)布的信息加以巡查，然后建立信息網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)安全隱患進(jìn)行動(dòng)態(tài)觀察的目的，搭建生活與學(xué)習(xí)相互交織、互相聯(lián)系的信息預(yù)警網(wǎng)絡(luò)。

（三）搭建完善的應(yīng)急處理機(jī)制

就危機(jī)反應(yīng)層面而言，關(guān)鍵在于對(duì)信息、資源的優(yōu)化整合，將危機(jī)所產(chǎn)生的不良影響最大限度地予以化解。高校面對(duì)輿論危機(jī)時(shí)，要第一時(shí)間建立以學(xué)校-學(xué)院-輔導(dǎo)員-班級(jí)為單位的四級(jí)引導(dǎo)體系，培養(yǎng)引導(dǎo)員，將學(xué)生意見領(lǐng)袖的積極作用充分發(fā)揮出來(lái)。同時(shí)，依照輿論性質(zhì)、傳播速度、嚴(yán)重程度等，高校網(wǎng)絡(luò)輿情細(xì)化為影響范圍不同的各個(gè)等級(jí)，并用不同的顏色表示出來(lái)。紫色代表一般網(wǎng)絡(luò)輿情，也就表示學(xué)生對(duì)發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)輿情不是很關(guān)注，傳播速度慢且范圍小，未轉(zhuǎn)變至行為輿論層面上[5]。橙色對(duì)應(yīng)的則是重大網(wǎng)絡(luò)輿情，即校園出現(xiàn)突發(fā)事件后，學(xué)生對(duì)輿情予以高度關(guān)注，傳播的速度也很快，且超出了學(xué)校可控制的范圍，并且已經(jīng)有了轉(zhuǎn)換為行為輿論的可能。紅色就代表特大的網(wǎng)絡(luò)輿情，代表校園發(fā)生突發(fā)事件之后，學(xué)生對(duì)該輿論有著極高的關(guān)注度，各大社會(huì)媒體對(duì)此有著非常高的關(guān)注度，傳播速度異常的快，且在整個(gè)社會(huì)上已經(jīng)引發(fā)了十分廣泛的討論，很容易在矛盾被不斷激化的條件下引發(fā)突發(fā)的群體性事件。高校針對(duì)嚴(yán)重等級(jí)不同的網(wǎng)絡(luò)輿情建立有針對(duì)性的應(yīng)急預(yù)案，動(dòng)員不同群體有目的性的對(duì)不同級(jí)別的輿情作出正確引導(dǎo)。

在輿論危機(jī)的處理階段主要分為四個(gè)部分：第一，平息輿論。當(dāng)輿論危機(jī)發(fā)生時(shí)，高校首先要澄清事實(shí)輿論并將學(xué)校的處理意見對(duì)社會(huì)公布，借助權(quán)威媒體在社會(huì)各界的影響力對(duì)輿論進(jìn)行平息。第二，了解當(dāng)事人。當(dāng)事人是輿論危機(jī)發(fā)生的主體，因此高校在公布輿論之后應(yīng)該迅速做出反應(yīng)，對(duì)整件事情發(fā)生的原因和造成的影響進(jìn)行深入的調(diào)查，并認(rèn)真詢問(wèn)當(dāng)事人是否希望出來(lái)面對(duì)輿論的壓力，如果當(dāng)事人不希望面對(duì)則需要對(duì)其隱私進(jìn)行保護(hù)[6]。第三，真誠(chéng)面對(duì)媒體。媒體是人民群眾了解輿論事態(tài)發(fā)展的主要途徑，因此在面對(duì)媒體時(shí)應(yīng)該一直保持著謙虛、恭敬和誠(chéng)實(shí)的態(tài)度，如實(shí)闡述輿論發(fā)生的原因和處理方案，不逃避責(zé)任。第四，獲取理解，穩(wěn)定情緒。輿論危機(jī)發(fā)生后對(duì)在校學(xué)生和社會(huì)人民群眾都會(huì)產(chǎn)生巨大的影響，因此黨委和院系要對(duì)各個(gè)班級(jí)和社團(tuán)下達(dá)任務(wù)，將事情的前因后果等信息準(zhǔn)確無(wú)誤的傳達(dá)到師生和社會(huì)群體當(dāng)中，穩(wěn)定非當(dāng)事人的情緒，為處理輿論危機(jī)爭(zhēng)取寶貴的時(shí)間和機(jī)會(huì)。

（四）搭建科學(xué)的提煉分析機(jī)制

當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情得到有效控制且恢復(fù)正常之后，相關(guān)人員要對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情存在的價(jià)值予以及時(shí)提煉分析，對(duì)出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情的深層原因予以全面剖析研究，對(duì)突發(fā)事件的當(dāng)事人給予心理安慰并展開開導(dǎo)工作，做好對(duì)相應(yīng)人員的處理評(píng)估工作。同時(shí)，還要注重輿論的導(dǎo)向，通過(guò)媒體將事件的處理結(jié)果向?qū)W生們公布，并展開正確的引導(dǎo)，避免虛假消息的傳播。另外，還要對(duì)該突發(fā)事件進(jìn)行反思，避免類似的隱患再次發(fā)生。

（五）加強(qiáng)高校媒體的輿論領(lǐng)導(dǎo)能力，提高媒體人工作素養(yǎng)

每個(gè)人在18歲以后都是一個(gè)完整的負(fù)有民事責(zé)任的成年人，對(duì)自己的所作所為要承擔(dān)責(zé)任，在網(wǎng)絡(luò)表達(dá)中要具有風(fēng)度感。因此，當(dāng)代大學(xué)生應(yīng)該成為輿論的終止者和禁止謠言散播的高素質(zhì)群體，但是目前在我國(guó)部分高校中還存在著某些學(xué)生作為輿論的直接制造者或者傳播者，嚴(yán)重的影響到其他學(xué)生的正常學(xué)習(xí)，干擾輿論指向者的正常生活，甚至?xí)霈F(xiàn)更加嚴(yán)重的事件。基于此，高校領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該提高解決輿論問(wèn)題的能力和水平，善于運(yùn)用新媒體的作用，例如高校中宣傳部、學(xué)生處和黨辦等行政部門，可以借助微信和微博等受大學(xué)生歡迎的新媒體來(lái)實(shí)現(xiàn)正面信息的宣傳，建立微信輿論安全公眾號(hào)和微博平臺(tái)，借助新媒體的輿論引導(dǎo)能力將事態(tài)平息并將正面信息傳遞給在校大學(xué)生，提高輿論領(lǐng)導(dǎo)能力[7]。與此同時(shí)，提高高校相關(guān)媒體人的工作素養(yǎng)，對(duì)媒體人進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)。

（六）做好輿論后的總結(jié)與反思

做好輿論過(guò)后的形象重塑，對(duì)輿論當(dāng)事人以后的生活和學(xué)習(xí)甚至以后的工作，都起到了至關(guān)重要的作用。因此在輿論過(guò)后要對(duì)輿論發(fā)生的整個(gè)過(guò)程進(jìn)行評(píng)估和總結(jié)，分析輿論發(fā)生的原因，輿論當(dāng)事人對(duì)輿論的看法與態(tài)度，非當(dāng)事人對(duì)輿論的看法并做出詳細(xì)的總結(jié)[8]。高校媒體對(duì)輿論的應(yīng)急處理方式和處理結(jié)果做出系統(tǒng)性、科學(xué)性的評(píng)價(jià)，根據(jù)高校媒體的處理結(jié)果對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行事后的采訪，詢問(wèn)其對(duì)處理結(jié)果的看法。如果處理結(jié)果存在一定的不合理性，那么應(yīng)該對(duì)輿論檢測(cè)和輿論預(yù)警機(jī)制進(jìn)行相應(yīng)的修改并不斷完善。此外，要重塑當(dāng)事人的形象，避免輿論給其心理造成巨大的壓力，要秉承著謙虛的態(tài)度，對(duì)高校和社會(huì)各界有個(gè)完美的回應(yīng)，達(dá)到重塑形象的目的。

五、經(jīng)驗(yàn)與啟示

高校的學(xué)生大多都比較感性，當(dāng)糾紛發(fā)生時(shí)往往不知所措，再加上社會(huì)輿論的炒作，非常容易出現(xiàn)較為過(guò)激的反應(yīng)，甚至是做出完全錯(cuò)誤的抉擇，致使不良的網(wǎng)絡(luò)輿論逐漸擴(kuò)大化。教師及校園管理人員在面對(duì)突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)，必須要沉著、冷靜、理性應(yīng)對(duì)，做到不回避，也不盲目發(fā)聲，迅速地采取有效策略解決矛盾，平息事態(tài)。高校的教師對(duì)矛盾糾紛的排查以及化解要扎實(shí)、細(xì)致，同時(shí)還要加強(qiáng)對(duì)突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)急演練，能夠全面的熟練掌握各種安全隱患，能夠防患于未然。同時(shí)還要提升高校教師應(yīng)急管理能力，使其能夠更好的面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，更好的提升網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)能力。

在當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)高速發(fā)展的時(shí)代，高校的輿論危機(jī)是不能夠避免的，高校傳統(tǒng)輿論危機(jī)管理模式已經(jīng)不再適合當(dāng)今時(shí)代的發(fā)展，出現(xiàn)了嚴(yán)重的滯后性，建立符合時(shí)代要求的、建全的高校輿情危機(jī)管機(jī)制，是最重要的舉措之一?？梢?，對(duì)危機(jī)管理理論在高校輿情危機(jī)事件中的運(yùn)用，面對(duì)高校輿情危機(jī)的現(xiàn)實(shí)狀況以及不足的地方，高校要搭建危機(jī)管理機(jī)制的閉環(huán)系統(tǒng)，這樣才能更好的對(duì)高校輿情危機(jī)的工作方式予以改進(jìn)。