文/付二晴 （河南牧業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)院工商管理學(xué)院）

隨著網(wǎng)絡(luò)科技的發(fā)展，加之通訊技術(shù)的革新，互聯(lián)網(wǎng)成為人們生活中獲取信息的重要途徑，互聯(lián)網(wǎng)時代信息傳播有其自身獨特特征，信息傳播的速度、頻率等大大提高，信息的影響力也被放大?；ヂ?lián)網(wǎng)在全世界發(fā)展處于方興未艾之時，中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的第44 次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》指出截至2019 年6 月，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)8.54 億，較2018年底增長2598 萬，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)61.2%，較2018 年底提升1.6 個百分點。截至2019 年6 月，我國手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)8.47 億，較2018年底增長2984 萬，我國網(wǎng)民使用手機(jī)上網(wǎng)的比例達(dá)99.1%，較2018年底提升0.5 個百分點，手機(jī)上網(wǎng)已成為網(wǎng)民最常用的上網(wǎng)渠道之一。網(wǎng)絡(luò)的普及和網(wǎng)民數(shù)量的飛速增長為企業(yè)品牌建設(shè)提供了機(jī)遇，在網(wǎng)絡(luò)時代單純依靠傳統(tǒng)的手段進(jìn)行品牌的建設(shè)和傳播已顯得力不從心，研究網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下企業(yè)如何開展品牌傳播活動成為很有現(xiàn)實意義的課題。

一、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息傳播的特征

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展給信息傳播帶來了空前變革，綜合來看網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息傳播主要有以下幾方面的特征。

（一）傳播平臺的廣闊性

網(wǎng)絡(luò)是自由和開放的空間，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展為人們傳播和接收信息提供了廣闊的發(fā)展平臺，諸如郵件、即時聊天工具QQ、MSN 等，以及方便網(wǎng)民群體討論的各類論壇、貼吧、微博、微信、短視頻等。在這些網(wǎng)絡(luò)平臺上信息傳播不僅可以傳遞大量文字信息而且可以傳遞圖片信息、音頻信息、視頻信號等多媒體信息，信息傳播形態(tài)呈現(xiàn)多樣性和信息海量性的特點，廣闊的傳播平臺使得信息傳播的速度和強(qiáng)度得以大大的提升和增強(qiáng)。

（二）傳播操作的交互性

與傳統(tǒng)的傳播媒介常用的“推送”信息的單向傳播模式相比，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息傳、受雙方的互動性增強(qiáng)，受眾的反饋信息能力被挖掘，同時，網(wǎng)民主動獲取信息的積極性得以提升，信息傳播操作交互性更明顯。在網(wǎng)絡(luò)平臺上，網(wǎng)民不僅可以獲得“推”的信息也可以檢索到“拉”的信息，由傳統(tǒng)傳播媒介下被動接受信息變?yōu)橹鲃邮占畔ⅰＴ诰W(wǎng)絡(luò)信息傳播過程中搜索引擎技術(shù)的快速發(fā)展?jié)M足了受眾從網(wǎng)絡(luò)中“拉取”符合個體需求信息的動機(jī)，同時通過互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)分析技術(shù)也為傳播主體提供滿足受眾需求的信息提供了保障，增加了網(wǎng)絡(luò)信息傳播操作的交互性。

（三）傳播內(nèi)容的廣泛性

由于網(wǎng)絡(luò)信息傳播方便、快捷，操作交互性強(qiáng)，網(wǎng)民在扮演網(wǎng)絡(luò)信息使用者的同時往往也扮演著網(wǎng)絡(luò)信息傳播者的角色。

一般來說，基于網(wǎng)絡(luò)的一些基本操作規(guī)范和準(zhǔn)則要求，網(wǎng)絡(luò)上信息傳播者大多是自愿傳遞信息，不受與傳播內(nèi)容主體相關(guān)的限制或約束，所以信息的傳播成本較低，因此這就促使我國互聯(lián)網(wǎng)使用者逐漸向各層次居民擴(kuò)散。虛擬的網(wǎng)絡(luò)空間中，信息傳播者的性別、年齡、民族、學(xué)歷等盡管千差萬別，但相同的是傳播個體的自主性充分表達(dá)，極大地激發(fā)了個體的想象力和創(chuàng)造力，使得信息傳播的內(nèi)容呈現(xiàn)廣泛性的特征。

（四）傳播速度的即時性

互聯(lián)網(wǎng)區(qū)別于其他所有傳統(tǒng)媒體顯著特征是其同步實時傳輸功能，作為“信息高速公路”的主干，互聯(lián)網(wǎng)能夠讓用戶最快的獲取信息并作出相應(yīng)的反應(yīng)。網(wǎng)絡(luò)作為信息傳播媒介省去了傳統(tǒng)媒介的印刷、排版或剪輯等程序，具有信息發(fā)布簡單、信息傳播迅速的特點，這無疑加快了信息提供速度，從源頭上確保了信息傳播的即時性?；ヂ?lián)網(wǎng)環(huán)境下信息傳播不受任何時空條件的限制，既能夠?qū)崟r更新信息，又能夠讓網(wǎng)民瞬間獲取，網(wǎng)民對信息的自我加工，又會帶來相關(guān)信息的次級傳播，導(dǎo)致信息不可控制的被即時刷新。

（五）傳播結(jié)果的難控性

在網(wǎng)絡(luò)上由于傳播主體的多樣化且公眾化，以及由此產(chǎn)生傳播行為的自發(fā)性，使得特定的傳播內(nèi)容在傳播結(jié)果上被不斷放大。因為傳播過程中，不同層次的傳播主體針對相同的信息因自身各種因素的影響，對信息的再次傳播中會對原有信息進(jìn)行不同程度的“加工”或“再造”。所以，特定的傳播話題會呈現(xiàn)兩極分化的局面：正面的信息錦上添花，負(fù)面的信息雪上加霜。同時，快速傳播的網(wǎng)絡(luò)信息由于它的即時性、共享性和傳播人員的廣泛性使大量的信息迅速傳播、擴(kuò)散，就使它的可控性變?nèi)?，管理難度加大。

二、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境對品牌傳播的影響

美國著名營銷專家菲利浦·科特勒認(rèn)為：品牌是指打算用來識別一個（或一群）賣主的貨物或勞務(wù)的名稱、術(shù)語、記號、象征、設(shè)計或其組合。它包含了產(chǎn)品、消費者和企業(yè)三者之間的關(guān)系總和。良好的品牌通過有效的傳播方式讓消費者認(rèn)可后能夠?qū)崿F(xiàn)品牌資產(chǎn)的溢價，產(chǎn)生商品本身之外的附加價值。

品牌不僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量的保證，還是企業(yè)知名度和美譽(yù)度以及消費者忠誠度的綜合體現(xiàn)。價值創(chuàng)造是虛擬社區(qū)品牌傳播持續(xù)有效的核心驅(qū)動力，是真正意義上實現(xiàn)雙向傳播及顧客導(dǎo)向品牌傳播的關(guān)鍵。早在1973 年，斯坦福大學(xué)教授Mark S.Granovetter 就提出了“弱關(guān)系”的概念，指出相對于日常人際關(guān)系而言網(wǎng)絡(luò)平臺上虛擬社區(qū)成員之間就是典型的弱關(guān)系。因為成員之間掌握信息的差異較大，同一虛擬社區(qū)內(nèi)彼此間信息互享能夠產(chǎn)生更多的機(jī)會和幫助。并且，以論壇、留言板、微博、微信等等為主要形式的虛擬社區(qū)內(nèi)的成員，大家因為興趣、需求、愛好、消費習(xí)慣等因素聚集在同一平臺上，久而久之會對虛擬社區(qū)產(chǎn)生歸屬感。

虛擬社區(qū)成員對社區(qū)的信任感和歸屬感使其成為企業(yè)品牌傳播重要的新途徑。因此在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下品牌傳播已經(jīng)不僅僅是向目標(biāo)受眾推送信息，而是如何獲得顧客的持續(xù)有效認(rèn)知，加強(qiáng)顧客“粘性”，這成為企業(yè)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下品牌傳播的關(guān)鍵。

互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展是把雙刃劍，它既為企業(yè)品牌的發(fā)展提供了廣闊的傳播空間，同時又給企業(yè)的品牌管理帶來新的挑戰(zhàn)。

（一）網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下品牌傳播的機(jī)遇

互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展給企業(yè)的品牌建設(shè)帶來了新的機(jī)遇，網(wǎng)絡(luò)傳播渠道能夠縮短消費者與品牌之間的距離，在開放和雙向的信息溝通模式中，消費者和企業(yè)都能得到更為真實可靠的信息。首先，企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下品牌建設(shè)也呈現(xiàn)出更為豐富的內(nèi)涵，品牌個性是品牌競爭的核心內(nèi)容，美國營銷大師奧格威在品牌形象論中就明確地指出“最終決定品牌的市場地位的是品牌本身的性格，而不是產(chǎn)品間微不足道的差異”。其次，鑒于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息傳播方式的多樣化特征，企業(yè)在進(jìn)行品牌傳播時內(nèi)容呈現(xiàn)方式更加豐富和飽滿，不再局限于傳統(tǒng)媒介單一乏味的傳播形式，可以以文字、聲音、圖片、視頻、動畫或者他們其中任意幾種方式的組合來向受眾傳遞信息，達(dá)到更好的信息傳遞效果，讓受眾對于企業(yè)品牌有更全面和深刻的認(rèn)知。

再者，產(chǎn)品體驗已成為眾多商家在品牌傳播過程中常用的策略，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下企業(yè)可以利用網(wǎng)絡(luò)平臺為消費者提供更全面、快捷和個性化的服務(wù)，得以提升消費者對品牌的價值體驗。

（二）網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下品牌傳播的挑戰(zhàn)

盡管網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展給企業(yè)品牌傳播帶來了很多機(jī)遇，但鑒于上述網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息傳播的種種特征，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下企業(yè)品牌建設(shè)中對品牌傳播的傳統(tǒng)方式帶來了巨大沖擊，企業(yè)對品牌管理也呈現(xiàn)新的挑戰(zhàn)。

首先，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境對品牌的傳統(tǒng)宣傳優(yōu)勢形成巨大的沖擊。網(wǎng)絡(luò)為個人或者企業(yè)傳遞信息提供了平等和開放的空間，企業(yè)依靠資金或者關(guān)系爭奪宣傳上的制高點已經(jīng)被顛覆，強(qiáng)勢品牌利用傳統(tǒng)媒體日積月累開拓的陣地，在網(wǎng)絡(luò)上幾分鐘就可以被突破。其次，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息日益透明化。諸如一些強(qiáng)勢品牌的價格優(yōu)勢和渠道優(yōu)勢都不復(fù)存在，這在一定程度上削弱了顧客對某種產(chǎn)品的忠誠度，單純依靠傳統(tǒng)的價格或其他促銷手段很難在營銷中取勝。企業(yè)良好的品牌形象不僅能夠提升消費者信心，還能夠提供消費保障，獲得消費忠誠。最后，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下海量信息導(dǎo)致受眾的注意力稀缺。在互聯(lián)網(wǎng)時代信息是過剩的，相對于過剩的信息，只有人們的注意力才是稀缺資源。所以目前在營銷界眾多學(xué)者提出了“眼球經(jīng)濟(jì)”或者“注意力經(jīng)濟(jì)”，在企業(yè)的品牌傳播過程中如何讓消費者有限的注意力聚焦到企業(yè)自身成為重要問題。

三、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下品牌傳播策略探析

國外有不少學(xué)者提出了品牌能夠產(chǎn)生社會效益形成社會貨幣，Dr.Markus Zinnbauer 和Tobias Honer 在2011 年提出了網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下品牌產(chǎn)生社會貨幣價值的形成主要有六個方面：網(wǎng)絡(luò)平臺上同一品牌使用者的群體意識、成員之間關(guān)于所使用品牌的溝通、品牌使用者與他人溝通過程中產(chǎn)生的個人效用、某一品牌使用者之間互動后形成的品牌效應(yīng)、消費者之間對品牌信息互享后的功能效應(yīng)和同一品牌使用者之間因趨同一致的使用體驗或者感受形成的相互之間的身份認(rèn)同。在該理論研究中筆者認(rèn)為，品牌的精髓應(yīng)該就是在消費者心目中建立起良好的體驗，所以品牌體驗是品牌傳播中應(yīng)注重的核心內(nèi)容，研究如何讓消費者個體之間獨有的品牌體驗通過信息交流后虛擬社區(qū)內(nèi)成員之間達(dá)成共識，并能再次傳播影響更多的品牌使用者。

在品牌體驗的交流中，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的參與者分享自己的購物體驗與品牌感受，并通過網(wǎng)絡(luò)跟貼或發(fā)貼表達(dá)觀點時，瀏覽信息所獲得的用戶體驗可以得到提高，這種用戶體驗分享的方式，達(dá)到品牌傳播效果幾何級數(shù)的增長?；诰W(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息傳播的特點，結(jié)合企業(yè)品牌傳播的核心任務(wù)，我們認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下企業(yè)開展品牌傳播活動應(yīng)該做好以下幾方面工作。

（一）品牌定位有效，適時進(jìn)行更新

成功的品牌定位是能夠獲得消費者青睞的、是其他品牌無可替代的可信品牌。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下企業(yè)在忠于產(chǎn)品質(zhì)量本身的基礎(chǔ)上，品牌首先要有明晰的定位，讓消費者一目了然。更重要的是企業(yè)品牌的定位能夠迎合消費性的審美和消費偏好，同時能夠體現(xiàn)出和同類企業(yè)的競爭產(chǎn)品的差異化所在，讓消費者認(rèn)可和接受這種差異價值，并能在不斷的使用過程中產(chǎn)生良好的口碑。

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下衍生出注意力經(jīng)濟(jì)，所以企業(yè)營銷要點是吸引消費者的關(guān)注，應(yīng)該從技術(shù)、理念等方面不斷革新，提供從外形創(chuàng)意到功能創(chuàng)新的全方位創(chuàng)新產(chǎn)品與服務(wù)，保持消費者對本品牌產(chǎn)品的新鮮感和購買欲望，同時也應(yīng)當(dāng)重視品牌創(chuàng)新，打造獨具特色的企業(yè)品牌形象，避免消費者的審美疲勞，保持消費者的持續(xù)關(guān)注和好感。

（二）長久建設(shè)品牌，注重品牌推廣

一個企業(yè)的品牌要在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行信息傳播，并不是簡單的信息傳遞，要做到兩個方面，其一需要企業(yè)結(jié)合自身資源和品牌特性制定整合品牌傳播方案；其二是需要企業(yè)根據(jù)傳播目標(biāo)選擇合適的傳播渠道開展持久的傳播活動，這樣才能夠?qū)ζ放频某砷L進(jìn)行建設(shè)和維護(hù)。所以網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，企業(yè)品牌的傳播并不是一朝一夕的事情，它需要品牌建設(shè)中的點滴積累，并能夠始終如一的向受眾傳遞品牌內(nèi)涵信息。

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下進(jìn)行品牌推廣時，可以多種方式相結(jié)合。諸如，建立企業(yè)門戶網(wǎng)站，在網(wǎng)站上不僅提供產(chǎn)品和服務(wù)信息，專業(yè)化知識為客戶的消費活動提供各式幫助，以增進(jìn)消費者從企業(yè)獲取的價值。在企業(yè)網(wǎng)站上可設(shè)立在線客服，為客戶提供實時化在線答疑解惑服務(wù)，化解客戶購買疑慮及購后的產(chǎn)品或服務(wù)使用障礙。

還可以通過網(wǎng)絡(luò)廣告和公關(guān)，讓企業(yè)品牌信息以更加豐富和立體的形式呈現(xiàn)出來。企業(yè)品牌推廣時要注重和消費者之間的互動，這樣既可以直接有效的推廣品牌信息，又可以第一時間了解消費者對品牌認(rèn)知的回饋，以便企業(yè)適時調(diào)整品牌策略。

在網(wǎng)絡(luò)上虛擬社區(qū)的核心是吸引消費者的互動溝通，并借此讓消費者真正成為品牌的主人，從而促使消費者受品牌所傳遞的信息，并產(chǎn)生消費的引力，塑造品牌形象，建立品牌忠誠。

（三）結(jié)合線下活動，強(qiáng)化傳播效果

網(wǎng)絡(luò)以其快速高效、豐富立體、自由開放、雙向互動的方式為企業(yè)開展品牌傳播活動提供了嶄新的空間，企業(yè)網(wǎng)站、虛擬社區(qū)等平臺成為企業(yè)品牌管理的重要領(lǐng)域，信息的傳播形式更加多元化和立體化，消費者和企業(yè)之間的距離也被無限拉近，為企業(yè)品牌的建設(shè)和推廣提供了更廣闊的空間。

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息傳播相對于傳統(tǒng)媒介方式有許多優(yōu)勢，但是網(wǎng)絡(luò)的多變化性的環(huán)境增加了在網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行品牌傳播時的難度和不確定性。當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)并沒有完全脫離其他傳播媒介，所以，企業(yè)在利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢進(jìn)行品牌傳播的過程中，仍要結(jié)合線下信息傳播和品牌推廣活動，諸如可以在線下做品牌現(xiàn)場體驗活動，而在線上針對該活動進(jìn)行有獎競猜、分享體驗有優(yōu)惠等活動，做到品牌傳播和線下傳播活動齊頭并進(jìn)。

在多變的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下企業(yè)在進(jìn)行品牌傳播時，一方面結(jié)合線下傳統(tǒng)的傳播活動，另一方面對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息傳遞和網(wǎng)民的行為習(xí)慣進(jìn)行深入研究和了解，統(tǒng)籌企業(yè)資源，制定線上和線下相結(jié)合的品牌傳播策略，這樣才能夠使得企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下進(jìn)行品牌傳播達(dá)到更好的效果，塑造成功品牌。

（四）注重品牌體驗，提升顧客忠誠

隨著競爭的加劇，產(chǎn)品的多樣化和差異化愈發(fā)明顯，人們在消費時不僅僅關(guān)注得到怎樣的產(chǎn)品，而是更加關(guān)注在使用或消費產(chǎn)品時的體驗感受。

信息爆炸時代消費者變得愈加理性，他們樂于參與品牌體驗，并且也有自覺的分享意識，把體驗感受通過網(wǎng)絡(luò)平臺傳遞給更多的人們以供交流和參考。所以，企業(yè)還應(yīng)當(dāng)向客戶提供定制化服務(wù)以滿足客戶的個性化需求，提升客戶的體驗價值，以提升企業(yè)的市場占有率水平。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，消費者對于品牌的體驗有多種，諸如：娛樂體驗、瀏覽體驗、歸屬體驗和價值體驗。企業(yè)應(yīng)針對不同情況強(qiáng)化與客戶的溝通，弱化網(wǎng)絡(luò)營銷環(huán)境下客戶的信任障礙，建立企業(yè)與客戶之間的持久性信任關(guān)系。

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下當(dāng)消費者通過品牌體驗認(rèn)可該品牌時，必然會提升顧客忠誠度，實現(xiàn)重復(fù)性購買，并能在體驗分享中為企業(yè)品牌建立正向口碑，因為對本品牌的認(rèn)可對于競爭對手的替代品的免疫力較高，不會輕易選擇同類產(chǎn)品的其他品牌，消費者的忠誠度累計到一定程度，不僅僅會重復(fù)購買品牌旗下的某種產(chǎn)品，又會主動體驗所忠誠品牌旗下的其他相關(guān)產(chǎn)品，會有較大的選擇幾率，并能實現(xiàn)購買過程和使用過程中均有較高的滿意度。由此可見，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下良好的品牌體驗會累積更高的顧客忠誠度，同時，顧客忠誠度又促使消費者參與品牌體驗的積極性更高，在參與和分享中拉近品牌和顧客的距離，實現(xiàn)品牌傳播的良好效果。

（五）監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)輿論，做好危機(jī)管理

前述互聯(lián)網(wǎng)是把雙刃劍，企業(yè)既要能夠利用網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢開展自身品牌建設(shè)、傳播等活動，同時還要做好品牌的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工作，注重對網(wǎng)絡(luò)上負(fù)面信息的管理。當(dāng)前形勢下，人人是信息的接收者同時又是信息的制造者和傳播者，對于企業(yè)品牌的認(rèn)知，網(wǎng)民會習(xí)慣性的在企業(yè)的相關(guān)網(wǎng)站或者其他同類相關(guān)論壇平臺上發(fā)表自己的看法，帶來品牌次級傳播。互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，網(wǎng)民的歸屬社區(qū)已經(jīng)從現(xiàn)實生活轉(zhuǎn)入到各大網(wǎng)絡(luò)虛擬社區(qū)，隨著網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)的發(fā)展，人們對網(wǎng)絡(luò)有前所未有的依賴，在虛擬社區(qū)中，人與人之間從最初的“弱關(guān)系”漸漸演化成“強(qiáng)關(guān)系”，對彼此信息的接納度更大。因此，企業(yè)需要專門的部門或者人員做好網(wǎng)民對于自身品牌在網(wǎng)絡(luò)上的信息反饋收集和管理工作。做好正面信息的進(jìn)一步傳播，同時也要正視關(guān)于品牌的負(fù)面信息，并作出合適的處理。

不管是何種原因?qū)е碌谋酒髽I(yè)品牌的負(fù)面口碑，鑒于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息傳播的種種特征，在虛擬環(huán)境下傳播主體的可信性被弱化，品牌的消極口碑在網(wǎng)絡(luò)上傳播速度更快；傳播模式一改傳統(tǒng)的一對一傳播方式，網(wǎng)絡(luò)上一對多的傳播方式使得負(fù)面信息呈裂變的速度在傳播；網(wǎng)絡(luò)口碑打破了時空限制，信息的永久可存儲性使得消極口碑會在更多平臺上再傳播，負(fù)面信息在一定時空內(nèi)不斷被醞釀放大。企業(yè)品牌受損，對于企業(yè)是致命的打擊，企業(yè)在進(jìn)行品牌危機(jī)處理時應(yīng)遵循速度第一、主動承擔(dān)責(zé)任、真誠溝通、系統(tǒng)運(yùn)作和全員公關(guān)的原則，積極有效控制事態(tài)。在企業(yè)發(fā)生危機(jī)時，信息公開尤為重要，當(dāng)受眾沒有看到關(guān)于發(fā)生危機(jī)主體的信息時，往往會出現(xiàn)不利于危機(jī)主體的猜測，這種不利猜測又會被網(wǎng)絡(luò)無限放大。因此，危機(jī)主體要及時更新品牌危機(jī)的相關(guān)信息，利用發(fā)生危機(jī)時消費者的高關(guān)注度，采取有效的措施矯正傷害品牌的行為，做好品牌修復(fù)工作。