文/曹雅嫻 （天津市熱電有限公司）

加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，就需要企業(yè)將生產(chǎn)要素科學(xué)融合，使其形成總體價值觀，并作為強(qiáng)化企業(yè)的紐帶來培養(yǎng)和指導(dǎo)員工。從企業(yè)文化建設(shè)的角度看，供熱事業(yè)“加強(qiáng)基礎(chǔ)、把握支持、推進(jìn)開發(fā)、創(chuàng)造特色”占主導(dǎo)地位，且供熱企業(yè)需要充分注重文化建設(shè)，并將其與生產(chǎn)運(yùn)營統(tǒng)籌發(fā)展，發(fā)揮企業(yè)文化建設(shè)內(nèi)在動力，促進(jìn)企業(yè)的高質(zhì)量可持續(xù)發(fā)展。優(yōu)化和改善用熱報裝及供熱客戶服務(wù)水平是供熱企業(yè)落實(shí)《天津市優(yōu)化營商環(huán)境條例》的關(guān)鍵，是供熱企業(yè)文化建設(shè)的核心要點(diǎn)。

在很多情況下，服務(wù)都是無形的，供熱工作是面向用熱用戶的服務(wù)。通過加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，適應(yīng)用戶日益提高的供熱舒適性、便利性、差異性需求，以供熱品牌服務(wù)促進(jìn)保障服務(wù)類企業(yè)競爭力提升是我們的研究的主要課題。通過綜合性服務(wù)體系建設(shè)，以全方位滿足用戶的需求為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，不斷改進(jìn)服務(wù)理念，提升服務(wù)水平，打造供熱品牌效應(yīng)，是供熱企業(yè)的發(fā)展之道。

一、供熱企業(yè)文化的特色和理念

供熱企業(yè)的產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)決定供熱企業(yè)文化具有公共服務(wù)和社會福利的特點(diǎn)。供熱企業(yè)的產(chǎn)品是向用戶提供高質(zhì)量的供熱服務(wù)，服務(wù)文化在企業(yè)文化中占有重要地位。供熱企業(yè)是保障類企業(yè)，其主營業(yè)務(wù)具有公共福利性質(zhì)，其企業(yè)文化是社會利益占優(yōu)勢的企業(yè)文化，包括兩個方面，首先是要樹立讓用戶信賴的形象，其次是員工要有為客戶服務(wù)的責(zé)任意識，以發(fā)揚(yáng)企業(yè)良好的服務(wù)和奉獻(xiàn)精神，體現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)保障特性。

供熱企業(yè)文化的理念之一是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。首先，提高供熱的保障能力，滿足用戶對熱的需求，確定市場形態(tài)，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，持續(xù)打造品牌服務(wù)形象。其次，堅持創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展理念。供熱企業(yè)在特定地區(qū)擁有一定的社會壟斷權(quán)，但企業(yè)應(yīng)進(jìn)行科學(xué)技術(shù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，努力實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)智能型、能源節(jié)約型、環(huán)境友好型、用戶滿意型現(xiàn)代化企業(yè)，全面提高發(fā)展質(zhì)量和效益。最后是團(tuán)隊合作的理念。供熱公司需要打造以熱用戶為中心的宗旨理念、攻堅克難的鐵軍精神、協(xié)同作戰(zhàn)的團(tuán)隊意識，使員工個人榮譽(yù)與企業(yè)榮譽(yù)密切聯(lián)系起來，以強(qiáng)大合力推進(jìn)企業(yè)贏取市場競爭力。

二、加強(qiáng)供熱企業(yè)文化建設(shè)塑造供熱服務(wù)品牌的基礎(chǔ)

（一）員工培養(yǎng)方面

第一，提高員工的道德品質(zhì)。員工的道德品質(zhì)提升是供熱企業(yè)樹立企業(yè)良好形象的基礎(chǔ)。首先，要加強(qiáng)對員工社會道德修養(yǎng)方面的培訓(xùn)，提升員工的社會責(zé)任感，獲得正確的思想和道德概念。其次要加強(qiáng)對員工職業(yè)道德的培養(yǎng)，踐行“辛苦我一人；溫暖千萬家”的服務(wù)宗旨，愛崗敬業(yè)，任勞任怨，為供熱事業(yè)做貢獻(xiàn)。最后，通過一些實(shí)踐活動，讓員工同時體驗(yàn)奉獻(xiàn)者和受益者，營造人人主動奉獻(xiàn)的氛圍。

第二，提高員工的職業(yè)技能，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)。隨著供熱行業(yè)的不斷發(fā)展，涌現(xiàn)出一系列新技術(shù)，供熱邁入了互聯(lián)網(wǎng)+時代。只有不斷提升員工的職業(yè)技能，提高企業(yè)生產(chǎn)力水平，才能應(yīng)對供熱行業(yè)的變革，抓住互聯(lián)網(wǎng)+的發(fā)展機(jī)遇期。這就需要鼓勵員工接受高水平理論培訓(xùn)和技能培訓(xùn)，營造人人參與、交流共享的學(xué)習(xí)氛圍，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)，加強(qiáng)理論研究和新技術(shù)應(yīng)用，組織系統(tǒng)的職業(yè)培訓(xùn)，提升員工專業(yè)技術(shù)能力，提高整體工作效率。

（二）供熱技術(shù)方面

現(xiàn)今的供熱產(chǎn)業(yè)進(jìn)入智能時代，尖端技術(shù)和裝備與人類科學(xué)進(jìn)步密不可分。要緊盯前沿科學(xué)技術(shù)，將大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)應(yīng)用于傳統(tǒng)的供熱行業(yè)，發(fā)揮智慧供熱的強(qiáng)大潛能?；诖髷?shù)據(jù)技術(shù)的氣候補(bǔ)償，建筑節(jié)能精準(zhǔn)供熱技術(shù)日趨成熟，用戶終端控制的智能室內(nèi)采暖技術(shù)在高檔住宅和公共建筑中被廣泛應(yīng)用，實(shí)時響應(yīng)需求側(cè)的深度調(diào)峰熱源呼之欲出，熱電解耦的大能源體系融合發(fā)展勢在必行，唯有摒棄依靠傳統(tǒng)思維發(fā)展傳統(tǒng)行業(yè)的陳舊思想，搶抓新科技革命帶來的產(chǎn)業(yè)革命和服務(wù)革命窗口機(jī)遇，才能使供熱企業(yè)在市場競爭的長河中立于不敗之地。

業(yè)務(wù)能力和技術(shù)裝備水平是保障供熱質(zhì)量的重要支柱，是提升用熱體驗(yàn)和促進(jìn)生活水平的核心要素，我們要全面深刻樹立科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力的企業(yè)文化，以先進(jìn)的供熱技術(shù)裝備水平保障優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

三、提高企業(yè)文化建設(shè)推動供熱品牌服務(wù)的途徑

（一）建立健全客戶服務(wù)體系，創(chuàng)造品牌意識

首先，建立客戶服務(wù)中心、服務(wù)大廳、維護(hù)站點(diǎn)等立體化客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)體系，嚴(yán)格落實(shí)首問首辦負(fù)責(zé)制、限時辦結(jié)制、一次性告知制、辦事公開制的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，踐行“服務(wù)到位，真誠到心”的服務(wù)理念。供熱服務(wù)熱線24 小時受理業(yè)務(wù)咨詢、報修、測溫、搶修、投訴及建議、表揚(yáng)、舉報等業(yè)務(wù)。嚴(yán)格落實(shí)供熱人員值班制度，不留盲時、不留盲點(diǎn)，保證熱線電話24小時服務(wù)，及時快速受理和處置群眾反映的問題，回應(yīng)用戶關(guān)切。

其次，對養(yǎng)老院、中小學(xué)、幼兒園等重點(diǎn)用戶群體，要建立臺賬，主動提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，及時與用戶溝通，幫助用戶解決供熱問題，確保戶戶溫暖到家。

第三，提高服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)行為。窗口服務(wù)人員要強(qiáng)化服務(wù)意識，端正工作態(tài)度。在工作時間內(nèi)，嚴(yán)格執(zhí)行供熱服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)要求，規(guī)范著裝、規(guī)范行為、規(guī)范用語，向用戶提供微笑服務(wù)。進(jìn)一步提升供熱便民服務(wù)水平，持續(xù)增強(qiáng)供熱品牌影響力。

第四，最大限度地利用APP 和微信公眾號等載體，進(jìn)行供熱安全隱患公眾舉報獎勵專題宣傳，鼓勵社會公眾報告供熱設(shè)施潛在的安全隱患，并對主動報告者給予獎勵。

第五，不斷優(yōu)化供熱客服app的功能，切實(shí)解決供熱服務(wù)中的難點(diǎn)、堵點(diǎn)、痛點(diǎn)，方便用戶繳費(fèi)、報停、恢復(fù)、報修及投訴建議，強(qiáng)化維修及時性、維修質(zhì)量的管控與考核，有效提升服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度。

第六，針對窗口及線上線下業(yè)務(wù)，全面開展服務(wù)“好差評”評價工作。確保納入“好差評”體系的業(yè)務(wù)都能實(shí)現(xiàn)受理、辦理、評價的提格管理，每個窗口單位和服務(wù)人員都能被客觀公正的評價，并確保每個差評得到及時整改，建立評價、反饋、整改、監(jiān)督責(zé)任閉環(huán)，不斷促進(jìn)企業(yè)服務(wù)水平提升。

第七，努力提高供熱標(biāo)準(zhǔn)，滿足用戶對供熱舒適性的期待。在確保室溫達(dá)到市供熱條例規(guī)定的18℃基礎(chǔ)上，通過智慧調(diào)節(jié)等方式，滿足市民對室溫的個性化需求。

（二）踐行供熱報裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第一，進(jìn)一步優(yōu)化和調(diào)整供熱報裝的指標(biāo)。嚴(yán)格落實(shí)供熱報裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在建設(shè)項目的工程建設(shè)許可階段對申請辦理供熱報裝的進(jìn)行提前介入、提前服務(wù)，配合用戶開展咨詢、現(xiàn)場踏勘等拓展服務(wù)，提高用戶獲得供熱的便利性，不斷提升為用戶服務(wù)的水平。同時，按照全國及天津市深化“放管服”改革、優(yōu)化營商環(huán)境指標(biāo)的總體要求，將供熱報裝的辦理環(huán)節(jié)壓縮為用熱申請審核受理和竣工驗(yàn)收這兩個環(huán)節(jié)，并盡量縮短辦理時間。

其次，結(jié)合“最多跑一次”服務(wù)改革精神，對供熱報裝自用戶提交用熱申請到完成供熱配套具備供熱條件的全部流程進(jìn)行梳理統(tǒng)一，制定了供熱報裝全業(yè)務(wù)流程，進(jìn)一步優(yōu)化辦理流程，壓縮辦理時限，實(shí)現(xiàn)根據(jù)不同建設(shè)規(guī)模，將全部流程優(yōu)化為59-74 個工作日辦結(jié)。

第三，更新完善對外公示的報裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)條件，不斷簡化報裝手續(xù)、優(yōu)化辦理流程、降低報裝成本，向市場主體提供安全、方便、快捷、穩(wěn)定和價格合理的服務(wù)，不強(qiáng)迫各市場主體接受不合理的服務(wù)條件，不以任何名義收取不合理的費(fèi)用。

最后，上線供熱報裝系統(tǒng)，確保實(shí)現(xiàn)100%供熱服務(wù)事項“一次不用跑”，全部在線上完成。

四、結(jié)語

企業(yè)文化是企業(yè)精神的支柱，是企業(yè)高質(zhì)量可持續(xù)發(fā)展的動力源泉。供熱企業(yè)文化在供熱服務(wù)中占據(jù)著重要的地位，在當(dāng)今市場經(jīng)濟(jì)中，確立反映國有企業(yè)供熱特性的優(yōu)秀社會形象，履行社會責(zé)任，提高企業(yè)聲譽(yù)，是企業(yè)經(jīng)營永恒的課題。

當(dāng)前，以新發(fā)展理念構(gòu)建供熱企業(yè)文化，以新型企業(yè)文化引領(lǐng)良好形象品牌建設(shè)，以品牌競爭力提升促進(jìn)企業(yè)核心競爭力，打造高效節(jié)能環(huán)保友好的服務(wù)型文化品牌是推動供熱企業(yè)發(fā)展的靈魂。