文/徐傲雪 （湖北科技學院圖書館）

一、研究背景

本文所指的緊急狀態(tài)，是指突發(fā)性、偶發(fā)性、大面積風險事件發(fā)生后，對全國或大部分人造成嚴重影響的突發(fā)事件，除了影響人們正常工作和生活外，還導致學校暫時停課或推遲開學。為應對這種緊急狀態(tài)對我們工作和生活帶來的不便，社會大眾利用互聯網開展“線上辦公”“網上開會”等，避免人與人的接觸，把分隔在各地的人通過網絡組織到一起，確保工作、學習不斷檔。高校圖書館基于學生無法到校這一背景，可以充分探索利用品牌力量，通過互聯網及新媒體開展線上服務，影響讀者需求。

二、線上服務的必要性

緊急狀態(tài)下，停學停課導致高校圖書館不得不閉館，雖然圖書館關閉了實體，但線上服務依然可用。通過互聯網，圖書館信息資源可以推送到各位讀者手中，讀者也可以輕松查閱到圖書館的數字資源，享受在家閱讀的樂趣。因為受緊急情況的影響，以前忙于工作或學習的讀者難有時間參加圖書館組織的線上活動，圖書館抓住這個機遇，可以推出更多優(yōu)質活動和內容，還可以針對出現的緊急狀態(tài)開展科普答疑，與讀者進行互動，疏解人們的恐慌情緒，增強讀者閱讀粘性，加強圖書館品牌建設。

三、線上服務品牌建設需要改善的問題

（一）資源推薦主動性不足

在緊急狀態(tài)下，高校圖書館線上發(fā)布信息資源過少，零零散散的信息資源比較多，這樣讀者在查詢和閱讀時沒有系統(tǒng)性，在主觀上會認為圖書館提供的信息沒太大作用。以數據庫信息推送為例，大多數高校圖書館只是把數據庫列出，對使用數據庫的方法進行了簡要介紹，并沒有分析數據庫對讀者有哪些幫助，或者讀者需要的信息需要在哪個庫查找，導致讀者查閱圖書館信息的興趣不足。專業(yè)性院校高校圖書館，要突出某一領域的絕對優(yōu)勢開展推介，讓讀者一想到該圖書館就聯想到某類學術品牌。

（二）在線培訓課程相似度高

各高校圖書館在線開設的培訓課程雖然琳瑯滿目，但是互相比較后會發(fā)現彼此重復，如開設的文科類的課程，都是由出版商或數據庫提供的課程，圖書館在推送時，甚至連標點符號都不會變。圖書館結合自身學校特色，開設有學校特色的課程較少，甚至很多高校圖書館根本就沒有此類課程，對圖書館品牌完全不重視。圖書館在線課程設置上，也應該與讀者充分互動，結合讀者需求進行增加，強化圖書館品牌認同，而不是什么課程便宜就購買什么課程，這樣高度重復的課程對讀者的用處和意義不大。

（三）在線服務品牌創(chuàng)新不夠

緊急狀態(tài)下，圖書館服務轉往線上，但高校圖書館品牌意識不強、創(chuàng)新不夠。以高校圖書館開放的超星論文免費檢測為例，該論文檢測與學校畢業(yè)論文檢測數據庫完全不一致，圖書館開放該免費檢測實用性不強。圖書館通過網頁展示、插入鏈接等方式開展線上服務，由于這些線上服務缺乏新意，對讀者的吸引力不夠，導致圖書館線上服務使用率不高。

（四）網課教學服務品牌意識有待提高

多數高校圖書館并沒有建立電子教材庫，對電子教材的介紹，主要依靠鏈接到其他出版機構或數據庫。由于每家出版機構和數據庫使用方法不一致，導致讀者在使用電子教材上存在不便。而且，即使圖書館獲取了電子教材PDF電子版，依舊不能存在圖書館平臺上，只能點對點傳輸，影響了電子教材的使用效率和圖書館品牌建設。

（五）品牌意識不強

在緊急狀況下，正是圖書館一展身手的時候，同時也是較差的圖書館“后發(fā)趕超”的時候，但是，很多圖書館線上服務推文少、互動差，閱讀數堪憂。圖書館在線服務和宣傳持續(xù)性不強，讀者對圖書館品牌認可度低，目前在全國范圍也沒有形成非常有影響力的高校圖書館品牌。

四、高校圖書館線上服務策略

（一）提升應急管理能力

緊急狀態(tài)的發(fā)生是偶然性事件，但圖書館要在偶然性事件中做到“淡然自若”。首先，圖書館要建立相應的應急制度，提前做好相關準備，一旦發(fā)生突發(fā)情況，立即啟動應急預案開展工作。其次，圖書館館員要結合線上服務方式的轉變，轉變崗位職責，提升館員的應急處置能力。然后，要做好圖書館應急資源的共享工作，待事件結束后要進行反思，防止同類錯誤再次發(fā)生。

（二）加強在線服務保障

隨著網絡技術的進度，越來越多的讀者懂得運用互聯網來查詢相關資料。在緊急狀態(tài)下，圖書館也要根據讀者的實際需求，開展資源專題推薦，如開設線上服務緊急專題，某類突發(fā)事件發(fā)生后，全國人民一定都非常關注，一些流言和謠言會在自媒體傳播，給大眾帶來一定的恐慌。針對大眾對緊急狀況的誤解，圖書館可以發(fā)揮其權威作用，在網絡和新媒體發(fā)布醫(yī)學相關的權威信息，幫助人們正確認知事件、戰(zhàn)勝恐慌情緒。

（三）深度開展線上書籍推薦

緊急情況下，大眾在家休息，有了時間和精力來閱讀圖書，圖書館可以主動向大眾推薦系列書籍。例如“災難類”書籍、“預言類”書籍、“科普類”書籍，并結合讀者的閱讀興趣和實際需求，推薦內容積極向上的圖書，增強人們的信心。此外，這個時期學生都停學在家，經常接觸手機、電視、電腦等，圖書館線上服務，必須整合相關資源，提高信息關聯度，吸引學生群體閱讀，由于信息資源高度整合，學生群體往往會被某一篇信息吸引后持續(xù)閱讀。

（四）深度開展線上讀者活動

緊急狀態(tài)下，人們在家隔離缺乏社交，圖書館在線開通讀者活動，可以滿足大眾多層次的文化需求，而且通過互動交流也可以幫助圖書館積累忠實閱讀群體。首先，圖書館可以開展傳統(tǒng)的征文活動，讓人們寫出身邊的故事、閱讀圖書后的感受等，抒發(fā)自己的所思所想。其次，圖書館可以推廣短視頻活動，用讀者喜聞樂見的方式開展線上服務，會進一步增強線上服務的吸引力，引導讀者用手機拍下閱讀視頻、身邊故事，號召大家一同渡過暫時的困難。還可以開展“你選書我買單”“我與名師有個約會，堅持打卡”“線上朗讀大賽”等活動，提升讀者的興趣和參與度，讓圖書館線上活動真正火起來。除此之外，圖書館可以開辟線上論壇或開通微信群、QQ群等，設定一些與緊急狀態(tài)相關的話題，讓讀者在論壇和群里互相交流，選取最好的回答發(fā)送紅包，吸引大家的參與熱情。

（五）深度提供線上學習資源

在緊急狀態(tài)下，圖書館可以充分開放自己的數據平臺，讓師生在家就可以學習。當前，畢業(yè)生、考研族群體依舊龐大，學校將電子資源提供給大眾，大眾也可以結合自身文化需求開展學習。高校圖書館可以通過開放圖書電子版權和學習視頻，讓社會公眾和本校師生共同學習和受益。同時，為了幫助學生在線學習，一些高校積極聯系學校教務處購買知名教材電子版權，協(xié)助教師開展網絡教學。

（六）深度做實品牌建設

圖書館既要立足自身資源進行開發(fā)建設，更要做好圖書情報服務工作，強化對圖書館品牌建設的認識。圖書館館員因為工作原因，接觸圖書眾多，知識相對全面，可以幫助解答讀者的各類疑惑，尤其是對緊急狀態(tài)下人們心理的疏導，在社會群體最脆弱的時候很容易“潛移默化”品牌意識。利用危機，轉危為安，強化高校圖書館品牌建設，既有利于圖書館擴大影響力，也利于提升高校的認知度和美譽度。

五、小結

突發(fā)公共事件對整個社會來說，都是一個嚴峻考驗，可喜的是我國集中統(tǒng)一領導下的優(yōu)勢，有能力、有資源、有信心集中各種力量戰(zhàn)勝困難。在應對各類突發(fā)事件時，高校圖書館可以堅持閉館不閉服務，為師生和社會大眾提供優(yōu)質信息資源，對宣傳并及科學知識、穩(wěn)定社會公眾情緒、推動科學防范突發(fā)事件起到積極作用，將品牌的力量落實到每一個細節(jié)上。面對這種緊急狀態(tài)的挑戰(zhàn)，也為高校圖書館轉型線上服務提供了極好的契機，有力地推動了高校圖書館信息化建設和品牌建設。