桂林電子科技大學信息科技學院 汪聞佳 陳鈺妮

一、背景及意義

酒店業(yè)作為勞動密集型產(chǎn)業(yè)，主要通過酒店員工為顧客服務(wù)來創(chuàng)造企業(yè)價值。隨著大眾消費升級，顧客對酒店的評價不僅限于硬件設(shè)施，更加看重酒店的服務(wù)質(zhì)量。而對酒店業(yè)來說，服務(wù)質(zhì)量的高低直接取決于員工的綜合素質(zhì)，因此，酒店員工的招聘管理就顯得尤為重要。本文圍繞招聘管理體系理論，結(jié)合S酒店餐飲部人員招聘管理現(xiàn)狀及存在的問題，構(gòu)建了系統(tǒng)科學的人員招聘管理體系，從酒店餐飲部崗位需求出發(fā)，明確崗位職責和人員需求，優(yōu)化招聘流程，從而提高餐飲部招聘成效，降低招聘成本，推動S酒店人力資源管理工作順利開展，為酒店經(jīng)營目標的實現(xiàn)奠定了良好基礎(chǔ)。

二、S酒店餐飲部概況及人員招聘現(xiàn)狀

（一）S酒店餐飲部概況

S酒店是世界十大酒店集團下屬酒店品牌，距離機場45公里，僅30分鐘車程，離市中心25公里，酒店周邊旅游資源豐富。酒店共有511間客房，4家餐廳。

S酒店餐飲部主要包括瑤池西餐廳（容納260人，坐落在酒店一層，以供應(yīng)西餐為主）、白云中餐廳（為包廂和大廳，位于酒店一層東翼，可容納580人）、喜友餐廳（可容納420人，只供應(yīng)早餐，位于酒店負一層）和香料園亞洲餐廳（供應(yīng)晚餐，可容納210人，位于酒店東翼二層，以東南亞食品為主）。

（二）S酒店餐飲部人員招聘現(xiàn)狀

1.制定人員招聘計劃及招聘流程

S酒店每年年初都會制定酒店人力資源總體規(guī)劃，各用人部門會根據(jù)年度計劃時間表提出部門用人需求，當然也會出現(xiàn)臨時招聘的情形，一般臨時招聘的人員數(shù)量不多，主要是為了填充短暫性的崗位空缺。具體招聘流程如下：

（1）制定人員招聘計劃

餐飲部結(jié)合酒店發(fā)展戰(zhàn)略和部門人員現(xiàn)狀，向總經(jīng)理匯報用人需求，包括空缺崗位數(shù)量及任職條件等，待總經(jīng)理批準后人力資源部會對酒店及餐飲部人力資源現(xiàn)狀進行綜合分析，制定人員招聘計劃。

（2）發(fā)布招聘信息

人力資源部根據(jù)招聘崗位選擇合適的招聘渠道來發(fā)布招聘信息，包括酒店內(nèi)部招聘公告、網(wǎng)絡(luò)招聘渠道、校園招聘、中介機構(gòu)引入等多種渠道發(fā)布招聘崗位及任職條件信息。

（3）簡歷篩選

招聘專員會結(jié)合崗位需求及應(yīng)聘者的簡歷信息進行初步篩選，對不符合崗位任職條件的應(yīng)聘者直接剔除，留下符合任職條件的簡歷，以提高招聘成功率。

（4）面試

S酒店餐飲部人員招聘面試由人力資源部及餐飲部主管或者經(jīng)理一起對應(yīng)聘者進行全面分析和考察。面試主要采取一問一答的方式，針對特殊工作也會增加現(xiàn)場展示環(huán)節(jié)，同時針對不同崗位也會準備不同的面試問題，以考核應(yīng)聘者的綜合能力。

（5）錄用

應(yīng)聘者通過面試后，招聘專員會通過電話、短信、郵件等方式告知其入職時間，一般新員工入職后會由人力資源部組織入職培訓，培訓內(nèi)容主要是酒店的發(fā)展概況、組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化和理念等，入職培訓完成后便進入餐飲部開始試用期工作，通過試用期考核后便可轉(zhuǎn)為正式員工。

2.招聘渠道

根據(jù)S酒店餐飲部員工招聘現(xiàn)狀，基層工作人員以校園招聘及網(wǎng)絡(luò)招聘為主，其中校園招聘包括校企合作和校園宣講會兩種方式。S酒店與國內(nèi)眾多高校都建立有校企合作關(guān)系，每年5月份左右，S酒店會跟合作的院校進行對接，主要面向酒店管理、人力資源管理等專業(yè)的學生，進行為期3-6月的實習，這種方式一方面緩解了S酒店人員不足的困境，另一方面也為應(yīng)屆大學生提供了實踐的機會甚至是工作的平臺實習結(jié)束后約有四分之一的學生選擇留在酒店繼續(xù)工作，這對酒店來說大大節(jié)約了招聘成本，提高了招聘的效率。

針對管理層，餐飲部主要通過集團內(nèi)部選聘和人才引進的方式，大部分管理層人員都是從基層員工提拔而來。少數(shù)優(yōu)秀人才則通過人才引進（如獵聘服務(wù)、同行介紹等）方式招聘。

3.人員篩選

S酒店餐飲部人員招聘篩選主要選擇面試加測試的方式，同時對不同崗位的員工，也會采取不同的面試流程和方式，具體如下：

對于校園招聘，主要調(diào)查學生在校期間的情況，并通過面試了解學生的溝通、交流能力和綜合素質(zhì)。

對于網(wǎng)絡(luò)招聘，S酒店主要通過一輪面試制，即人力資源部會同餐飲部主管或經(jīng)理對應(yīng)聘者進行面試，通過靈活多變的問題對應(yīng)聘者學歷、工作經(jīng)歷、基本技能、職業(yè)發(fā)展目標、綜合素質(zhì)等進行全面考察評估，從而判斷應(yīng)聘者的工作能力、個人素養(yǎng)與崗位需求是否相符，并形成面試綜合評分表，由人力資源部匯總后形成書面報告上報總經(jīng)理審核。

對專業(yè)技術(shù)人員如廚師長及高層管理人員時，可能會進行二輪甚至三輪面試，首先由人力資源部與餐飲部總監(jiān)共同參與面試，并對應(yīng)聘者的專業(yè)技能進行考察，通過面試的人員會由經(jīng)理進行二輪面試，主要對應(yīng)聘者所負責的項目進行針對性提問，并聽取餐飲部以及對S酒店長遠發(fā)展的想法和建議，深層次挖掘應(yīng)聘者在酒店的勝任度及為酒店創(chuàng)造的效益，最終由總經(jīng)理綜合考量后確定是否錄用。

三、S酒店餐飲部人員招聘存在的問題

（一）人崗匹配度不高

酒店業(yè)作為服務(wù)型行業(yè)，員工不僅需要提供高質(zhì)量的服務(wù)，還需提高個人綜合素質(zhì)，展現(xiàn)酒店的良好形象。目前，酒店餐飲部人員學歷較低且工作年限低，工齡集中在1至3年的員工占62.4%，在消費不斷升級的背景下，員工的綜合素質(zhì)、服務(wù)水平尚不能滿足顧客的個性化需求；此外，很多人在招聘時過多呈現(xiàn)自己的優(yōu)勢，忽略了自己的不足，最終無法滿足顧客需求和酒店工作要求，導(dǎo)致實際工作中人崗匹配度不高，工作效率低下。

（二）招聘流程不科學

酒店聘流程中缺乏人力資源的系統(tǒng)性規(guī)劃。S酒店餐飲部人員招聘應(yīng)根據(jù)餐廳經(jīng)營的發(fā)展趨勢和目前崗位人員現(xiàn)狀進行整體分析，招聘不能“隨時需要隨時招”，而是應(yīng)該制定招聘計劃，一方面對在在崗人員的工作技能和綜合素質(zhì)進行全面評估，留下能適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的人員，淘汰不能滿足企業(yè)發(fā)展需求的人員；另一方面結(jié)合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標，充分考慮人才需求清單，確保招聘既能夠解決餐飲部的現(xiàn)階段人員不足問題，又能為餐飲部長遠發(fā)展儲備人才。二是缺乏招聘評估機制。招聘工作完成后，需要及時對招聘成效進行評估，發(fā)現(xiàn)存在的問題，并提出改進措施，為后續(xù)招聘提供指導(dǎo)。

（三）招聘渠道不夠豐富

S酒店餐飲部基層人員招聘主要通過校園招聘，這一方式使得餐飲部人員綜合素質(zhì)相對比較高，但學生群體流動性也比較大，導(dǎo)致餐飲部人員穩(wěn)定性不強；另外，酒店餐飲部管理層主要通過集團內(nèi)部選聘的方式，大部分管理層人員都是從基層員工提拔而來，這些人雖然工作技能非常出色，但現(xiàn)代化的理念和管理能力往往比較缺乏，不利于酒店餐飲部的經(jīng)營管理和長期發(fā)展。

（四）招聘評估不健全

在人員招聘管理的評估上，通常只關(guān)注一些直觀指標，如招聘成本、招聘數(shù)量、人員流失率等，忽視了與招聘成果直接相關(guān)的隱形指標，如錄用比、招聘合格比、人崗匹配度等，這些指標可以幫助人力資源資源部門判斷招聘流程中哪一環(huán)節(jié)需要重點考慮，這對改善招聘流程，提高招聘效率非常有幫助。

四、S酒店餐飲部人員招聘存在問題的對策

（一）提升招聘專員工作技能，提高人崗匹配度

人力資源部的招聘人員是接觸潛在任職者的第一人，招聘人員的專業(yè)能力、言談舉止、行為習慣等代表著酒店形象，向應(yīng)聘者傳達的是企業(yè)文化，直接影響應(yīng)聘者是否愿意留下來。此外，招聘專員需要加強與用人部門溝通，詳細了解空缺崗位的數(shù)量及任職要求，進而制定科學合理的招聘計劃，在面試階段，能夠通過專業(yè)測評，對應(yīng)聘者做出正確、全面的評價，確保以最低的招聘成本招到最合適的人才，提高人崗匹配度。

（二）優(yōu)化招聘流程

一套科學的招聘流程應(yīng)遵循“人崗最佳匹配度原則”，首先，餐飲部向人力資源部提交用人申請；其次，人力資源部需要結(jié)合餐飲部發(fā)展趨勢和崗位人員現(xiàn)狀對崗位空缺和人員需求進行全面預(yù)測分析，根據(jù)空缺崗位需求制定招聘計劃，明確崗位任職條件并發(fā)布招聘信息，這一過程中需充分考慮酒店內(nèi)部人力資源現(xiàn)狀，優(yōu)先選擇內(nèi)部招聘，當內(nèi)部招聘不能滿足需求時，再選擇外部招聘；再次，人力資源部根據(jù)一定測評標準和方式選拔適合酒店發(fā)展的人才，并將人員安排到合適的崗位上；最后，對招聘人員及招聘效果進行跟蹤反饋，提高招聘成效。

（三）豐富招聘形式

隨著人才競爭愈發(fā)激烈，酒店業(yè)在進行招聘時應(yīng)該變被動等待為主動出擊，豐富招聘形式，多渠道招聘選拔人才，可通過以下方式：一是利用現(xiàn)代化的方式，將“直播”引入酒店餐飲部招聘中，通過“酒店名人”直播的方式介紹酒店的環(huán)境及崗位需求，主動吸引人才；二是改變?nèi)瞬藕Y選的方式，可利用微信、微博等渠道發(fā)布招聘信息，有針對性地選擇人才，拓寬招聘渠道；三是發(fā)動員工來招聘，組織“人人都是面試官”活動，員工可以引薦身邊的朋友并進行初步面試后將人員推薦給人力資源部，進一步進行專業(yè)應(yīng)聘測評，一經(jīng)錄用，引薦人將獲得相應(yīng)的獎勵；四是推進“人才引進”戰(zhàn)略。一方面，通過校企合作，定向輸入專業(yè)人才，另一方面主動獵聘優(yōu)秀人才，提升酒店人員的綜合素質(zhì)。

（四）加強招聘效果評估

招聘效果評估可以幫助酒店及時發(fā)現(xiàn)招聘過程中存在的問題，便于及時調(diào)整招聘策略和方式，確保企業(yè)能夠用最低的成本實現(xiàn)最大的招聘效益。招聘效果評估可通過招聘數(shù)量、招聘質(zhì)量、招聘效率、招聘成本四個維度進行綜合分析。