山東交通學(xué)院藝術(shù)與設(shè)計(jì)學(xué)院 田園

一、工業(yè)設(shè)計(jì)與客戶群體的關(guān)系分析

身處網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)達(dá)的現(xiàn)代社會(huì)，各大品牌都在爭(zhēng)奪客戶資源，利用網(wǎng)上隨處可見(jiàn)的信息來(lái)分析自己面對(duì)的客戶群體的需求是什么，然后生產(chǎn)符合“客戶需求”的產(chǎn)品給他們。然而，事實(shí)是這些產(chǎn)品并不能打動(dòng)客戶，反而讓客戶群體失去對(duì)該產(chǎn)品和品牌的信任。為何出現(xiàn)這種現(xiàn)象？站在客戶的角度分析，現(xiàn)代社會(huì)越來(lái)越多的產(chǎn)品無(wú)法滿足他們對(duì)產(chǎn)品的需求，是企業(yè)沒(méi)有了解客戶所致。但從企業(yè)或者產(chǎn)品設(shè)計(jì)者的角度分析，客戶對(duì)新產(chǎn)品的要求卻日新月異，變化多端的產(chǎn)品需求使得產(chǎn)品的設(shè)計(jì)周期越拖越長(zhǎng)，嚴(yán)重影響企業(yè)的正常運(yùn)行。但對(duì)工業(yè)設(shè)計(jì)這個(gè)專業(yè)的設(shè)計(jì)師來(lái)說(shuō)，哪怕以上兩個(gè)不同角度的分析沖突嚴(yán)重，設(shè)計(jì)師也必須全面考慮兩個(gè)極端的思路，然后中和其矛盾沖突，設(shè)計(jì)出符合兩邊要求的產(chǎn)品來(lái)適應(yīng)市場(chǎng)。

根據(jù)中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院給出的結(jié)果分析，2019年針對(duì)二十多個(gè)行業(yè)在500多個(gè)城市中的五萬(wàn)余份調(diào)查結(jié)果，占中國(guó)人生活中的一個(gè)大頭的移動(dòng)通信技術(shù)，服務(wù)滿意度只有72%。過(guò)去十年間，三大移動(dòng)通信巨頭都紛紛被人指責(zé)，網(wǎng)絡(luò)信號(hào)不穩(wěn)定，經(jīng)常在市中心找不到信號(hào)等等。人們針對(duì)自己在生活中面臨的問(wèn)題提出困惑，也就是在追求移動(dòng)通信公司針對(duì)自己進(jìn)行的個(gè)性化服務(wù)。另一個(gè)生活巨頭快遞服務(wù)，也只有75%的滿意度。二十年前人們對(duì)于信件的投遞時(shí)間沒(méi)有明確的時(shí)間要求，90年代初一封省內(nèi)信件需要兩至三個(gè)星期才能送達(dá)也屬于普遍事件。但時(shí)至今日，快遞行業(yè)巨頭順豐保證三日送達(dá)后，越來(lái)越多的快遞公司投入到“極速”送達(dá)中。而與此同時(shí)，客戶對(duì)投遞時(shí)間也有了具體要求，往常三五日到不了的包裹，一旦超過(guò)三日就會(huì)有客戶投訴快遞太慢。在這期間，有的客戶需要快遞送貨上門，有的客戶卻總投訴快遞在他上班時(shí)間投送快遞導(dǎo)致他無(wú)法正常接收快遞。這些五花八門的要求和投訴，都說(shuō)明了客戶針對(duì)個(gè)性化服務(wù)的要求。

數(shù)據(jù)回到工業(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)，日常產(chǎn)品手機(jī)的客戶滿意度，不分品牌只針對(duì)產(chǎn)品的滿意度有78%，其中華為手機(jī)和蘋果手機(jī)都占有82%的滿意度。這個(gè)數(shù)據(jù)初看起來(lái)很高，但是相比較千禧年左右，數(shù)據(jù)下滑還是很嚴(yán)重的。手機(jī)進(jìn)入老百姓日常生活才不過(guò)二十年的時(shí)間，從大哥大到諾基亞，人們對(duì)于手機(jī)能夠隨時(shí)隨地聯(lián)系別人充滿了滿足。然而二十年后，智能手機(jī)被蘋果公司帶進(jìn)人們的生活，手機(jī)不再只是一個(gè)打電話的工具，它開始變得比電腦還要實(shí)用，能上網(wǎng)聊天，能閱讀各種文件，能拍照留念，它一個(gè)產(chǎn)品代替了四五種過(guò)去人們?nèi)粘Ｉ钪兴璧漠a(chǎn)品。但人們對(duì)它的滿意度卻越來(lái)越低。正因?yàn)槭謾C(jī)的服務(wù)領(lǐng)域擴(kuò)張，人們針對(duì)手機(jī)才提出了更個(gè)性化的需求。有的客戶電話多，有的客戶需要通過(guò)手機(jī)上網(wǎng)，有的客戶甚至開通了近兩年剛流行起來(lái)的直播服務(wù)，他們對(duì)手機(jī)的需求點(diǎn)肯定也是痛點(diǎn)不一。

針對(duì)以上滿意度調(diào)查研究，工業(yè)設(shè)計(jì)領(lǐng)域需要關(guān)注的是，并不是產(chǎn)品的智能化程度越高，客戶的滿意度就會(huì)越高，尤其是針對(duì)不同客戶有各自不同的需求，個(gè)性化服務(wù)的呼聲越來(lái)越高?？蛻魧?duì)品牌的依賴度越來(lái)越低，但品牌卻離不開客戶。產(chǎn)品是為了服務(wù)于客戶而存在的，滿足客戶群體也是它們?cè)O(shè)計(jì)的一部分。這就是為什么現(xiàn)今許多企業(yè)和品牌提出以客戶為中心的口號(hào)。同時(shí)也是為什么在工業(yè)設(shè)計(jì)專業(yè)教學(xué)中，不僅有人機(jī)工程學(xué)這種為設(shè)計(jì)產(chǎn)品外觀和造型而存在的學(xué)科，還有設(shè)計(jì)心理學(xué)這種為探討如何服務(wù)于客戶群體以及分析不同客戶群體的需求而存在的學(xué)科。

二、設(shè)計(jì)心理學(xué)在工業(yè)設(shè)計(jì)中的應(yīng)用分析

薩姆希爾曾在《未來(lái)商務(wù)生活的樣貌》中提到，工業(yè)設(shè)計(jì)師只有在充分了解客戶群體之后，才能發(fā)現(xiàn)潛在的商機(jī)。比如阿里巴巴旗下的淘寶，開創(chuàng)了國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)購(gòu)物的先河，但它為什么是近十年突然火爆起來(lái)的呢？因?yàn)槿藗兂两诳旃?jié)奏的生活中不再有足夠的時(shí)間去實(shí)體店購(gòu)物，簡(jiǎn)而言之，淘寶戳中了人們的需求點(diǎn)?？墒窃谔詫毘霈F(xiàn)之前，難道人們的這個(gè)需求點(diǎn)就不存在嗎？其實(shí)是存在的，任何事情都是循序漸進(jìn)的發(fā)生的，阿里巴巴通過(guò)客戶心理分析，搶先獲知這個(gè)需求點(diǎn)的存在。

由此我們可以看出來(lái)，在客戶自己都沒(méi)有發(fā)現(xiàn)自己到底需要什么的時(shí)候，阿里巴巴卻先于客戶發(fā)現(xiàn)了，這就是設(shè)計(jì)心理學(xué)的威力。這種技巧和方法能夠讓企業(yè)保證為客戶提供符合他們要求的個(gè)性化服務(wù)。

零售業(yè)巨頭711，每個(gè)連鎖商店的內(nèi)部提供的貨物都不完全一致，有些地區(qū)的711還提供餐飲服務(wù)。這些不一樣針對(duì)的就是客戶需求，而且是個(gè)性化的客戶需求。比如在設(shè)計(jì)心理學(xué)中有這樣一個(gè)案例，居民小區(qū)附近有一家超市，老板會(huì)把經(jīng)常來(lái)超市購(gòu)物的客戶拉入一個(gè)微信群，而他會(huì)經(jīng)常在群里分享一些超市打折促銷的產(chǎn)品清單，這個(gè)舉動(dòng)吸引了很多家庭婦女。事實(shí)上在采訪中你會(huì)發(fā)現(xiàn)，吸引客戶的不僅僅是打折產(chǎn)品或者折扣力度，而是老板利用微信群與他們建立起來(lái)的超越了一般買賣的更親近的關(guān)系。

從這一點(diǎn)可以看出，客戶在具體產(chǎn)品功能或結(jié)構(gòu)的需求之前更需要的是與眾不同，需要被關(guān)注，利用設(shè)計(jì)心理學(xué)與客戶拉進(jìn)關(guān)系，提供的服務(wù)也能想到客戶提出他們的具體需求前面去，這無(wú)疑為自己的產(chǎn)品或品牌提供了非常大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

同時(shí)，因?yàn)榭蛻舳奸_始追求與眾不同，產(chǎn)品與品牌所給出的服務(wù)就應(yīng)該是小眾化服務(wù)。這個(gè)概念其實(shí)早已有之，針對(duì)十年前大眾服務(wù)這個(gè)定義給出的一個(gè)新的概念。小眾化服務(wù)指的是如今的客戶群體不愿意再隨大流，別人買什么他買什么，現(xiàn)實(shí)趨勢(shì)是客戶想買到別人沒(méi)買過(guò)的，與別人不同的產(chǎn)品或服務(wù)。比如服裝行業(yè)針對(duì)這種現(xiàn)象就發(fā)明了一個(gè)詞匯“撞衫”，指的是兩個(gè)人穿在身上的衣服相似度非常高或完全一致。

手機(jī)銷售領(lǐng)域中2019年的國(guó)內(nèi)銷售冠軍OPPO就是針對(duì)這種趨勢(shì)下發(fā)展起來(lái)的一個(gè)品牌。其實(shí)國(guó)內(nèi)的手機(jī)品牌，無(wú)論是OPPO，還是華為，nova，他們追求的都是為自己特定的客戶群體服務(wù)。比如OPPO被稱為年輕人的手機(jī)，它所提供的服務(wù)也都是針對(duì)年輕群體的，比如美顏和攝像功能。華為曾經(jīng)一度主攻的是商務(wù)領(lǐng)域，企業(yè)高管或經(jīng)理人都喜歡用華為手機(jī)，因?yàn)樗芴峁┮恍┍憬莸纳虅?wù)服務(wù)。當(dāng)然這種趨勢(shì)有時(shí)會(huì)因?yàn)槠髽I(yè)的擴(kuò)張而淡化，但銷售量是騙不了人的，人們更喜歡什么樣的服務(wù)，就會(huì)去購(gòu)買他們的產(chǎn)品。如今的現(xiàn)行趨勢(shì)就是小眾化服務(wù)，個(gè)性化服務(wù)，所以針對(duì)不同客戶群體提供不同服務(wù)也成為一種流行趨勢(shì)。

三、現(xiàn)行趨勢(shì)下的隱患分析

小眾化服務(wù)已經(jīng)成為必然趨勢(shì)，人們?cè)诋a(chǎn)品的使用中更希望獲得的是與眾不同的體驗(yàn)。不過(guò)這種趨勢(shì)也是不成熟的，有不少缺陷和隱患。

第一，如今的趨勢(shì)分析都是依靠大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)已經(jīng)進(jìn)入主流生產(chǎn)力，越來(lái)越多的品牌都不希望他們投入巨大的產(chǎn)品生產(chǎn)出來(lái)之后卻不被客戶群體認(rèn)可，所以他們更依賴于大數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)與分析。近五年間，客戶在購(gòu)買一件產(chǎn)品之后，一般都會(huì)收到來(lái)自這家企業(yè)品牌的售后服務(wù)訪問(wèn)電話。他們會(huì)詢問(wèn)客戶對(duì)產(chǎn)品是否滿意，有沒(méi)有仍需改進(jìn)的地方等等。這些問(wèn)題其實(shí)就是在為大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)提供數(shù)據(jù)支撐。可客戶之后會(huì)失望地發(fā)現(xiàn)，他們提出的改進(jìn)意見(jiàn)如石沉大海，企業(yè)不僅沒(méi)有采納，也沒(méi)有任何跡象表明他們生產(chǎn)的產(chǎn)品有過(guò)任何改進(jìn)，不能滿足的功能需求仍然不能滿足。換言之，企業(yè)可能擁有了大數(shù)據(jù)庫(kù)，他們卻不會(huì)善加利用，因而也無(wú)法滿足客戶的個(gè)性化需求，更不可能提前掌握客戶的需求點(diǎn)是什么。

第二，因?yàn)槠髽I(yè)希望獲得更多關(guān)于客戶的需求的數(shù)據(jù)，自然也希望客戶能更多地提供關(guān)于他們自身的一些數(shù)據(jù)，因此推出了很多會(huì)員服務(wù)。會(huì)員服務(wù)其實(shí)就是企業(yè)獲取客戶個(gè)人信息的一個(gè)途徑。比如所有的手機(jī)都有定位服務(wù)，但很少有客戶會(huì)認(rèn)真地閱讀定位服務(wù)開通之前的《客戶服務(wù)同意書》，但一旦他們點(diǎn)擊了同意，就意味著企業(yè)是可以通過(guò)客戶手機(jī)的定位來(lái)獲取他們所需要知道的客戶數(shù)據(jù)。所以客戶行走在自己的城市或去外地旅游，就會(huì)提供給地圖公司一份較詳盡的行進(jìn)路線，道路是否通暢等信息。換言之，通信公司和地圖公司等也會(huì)在第一時(shí)間獲知你在什么地方，在做什么。聽(tīng)起來(lái)是不是很恐怖？更不要提不少企業(yè)要求會(huì)員填寫的關(guān)于客戶聯(lián)系電話和通訊地址等更為隱私的信息。這意味著人們的隱私受到了前所未有的攻擊和挑戰(zhàn)，人們逐漸暴露于一個(gè)再也沒(méi)有隱私的時(shí)代。

可這是個(gè)性化服務(wù)的一個(gè)必經(jīng)過(guò)程。如果客戶不提供他們的生活數(shù)據(jù)，大數(shù)據(jù)庫(kù)也不會(huì)提供給企業(yè)關(guān)于客戶的需求和潛在需求的數(shù)據(jù)，企業(yè)也不可能提前獲知客戶的需求是什么，從而針對(duì)客戶的需求進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)。

結(jié)論

信息化社會(huì)和數(shù)據(jù)時(shí)代中的客戶對(duì)自己的需求和買賣關(guān)系中地位的認(rèn)知越來(lái)越明確了，他們?cè)谛睦砩弦苍絹?lái)越愿意接受與眾不同的服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)在工業(yè)設(shè)計(jì)領(lǐng)域、服務(wù)行業(yè)及其他領(lǐng)域都已經(jīng)成為一個(gè)趨于成熟的趨勢(shì)。但它畢竟還未完全成熟，不能忽略個(gè)性化服務(wù)在現(xiàn)代工業(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)中的地位，自然也不能忽視其帶來(lái)的隱患和危機(jī)。時(shí)代在發(fā)展的同時(shí)也會(huì)針對(duì)不成熟的個(gè)性化服務(wù)趨勢(shì)再次進(jìn)行變革，針對(duì)其隱患和不足提出改進(jìn)措施，讓客戶既能享受他們需要的個(gè)性化服務(wù)，又不受制于個(gè)性化服務(wù)帶來(lái)的不便。