吳瑋怡（江西服裝學(xué)院）

■ 引言

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心是銜接城市醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系的橋梁基礎(chǔ)，人民群眾滿意度是唯一衡量社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的金標(biāo)準(zhǔn)。加強對社區(qū)居民對社區(qū)服務(wù)中心認知情況及滿意度的調(diào)查分析，有利于幫助改善當(dāng)前社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，在服務(wù)于群眾的過程中出現(xiàn)的相關(guān)問題，提高人民群眾對基層的衛(wèi)生醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)的滿意度及信任感，從而緩解當(dāng)前大中型醫(yī)院緊張的看病壓力。同時，有利于促進社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展，進而穩(wěn)步推進我國當(dāng)前醫(yī)療改革。

本文以南昌市為例，首次將多元統(tǒng)計方法中的因子分析法運用于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度評價當(dāng)中，最終確定主要影響居民社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度的因素。

■ 數(shù)據(jù)來源和評價方法

本研究采取配額抽樣、便利抽樣相結(jié)合的方式發(fā)放問卷獲取數(shù)據(jù)，為了滿足樣本數(shù)據(jù)的代表性與隨機性，按照南昌市行政縣區(qū)劃分，細化調(diào)查區(qū)域。調(diào)查對象主要是南昌市的社區(qū)居民。通過查閱南昌市各區(qū)人口分布表，按東湖區(qū)、西湖區(qū)、青云譜區(qū)、青山湖區(qū)、紅谷灘新區(qū)等七個行政區(qū)進行初步分層，根據(jù)不同地區(qū)的人口數(shù)量，按比例抽樣。

主要采用因子分析方法對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度進行評價。因子分析的原理是把反映研究問題的眾多指標(biāo)中相關(guān)比較密切的一些變量歸為一類，每一類稱為一個因子，采用降維思想，用較少的幾個因子表達原始變量的大部分信息，從而可以克服由于指標(biāo)數(shù)量過多，指標(biāo)間存在的相關(guān)性給定量評價帶來的繁瑣和結(jié)果的不準(zhǔn)確問題，并使新的因子變量具有較強的可解釋性[1]。研究選取公因子的標(biāo)準(zhǔn)通常是公因子特征值大于1或者公因子方差累積貢獻率大于70%，以提取的各因子方差貢獻率占因子方差貢獻率之和的百分比作為權(quán)重，與各公因子得分進行加權(quán)求和，結(jié)果即社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度的綜合得分。

■ 評價指標(biāo)確定、因子分析

（一）評價指標(biāo)

本研究參考參考衛(wèi)計委發(fā)布的《社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)績效考核辦法》，從影響社會衛(wèi)生服務(wù)的各個關(guān)鍵因素中選取了有效的評價指標(biāo)并構(gòu)建了完整、合理的評價體系。從區(qū)位、經(jīng)濟、醫(yī)療環(huán)境等方面進行綜合評價，科學(xué)合理地對指標(biāo)進行選取，包括了方便滿意度、舒適滿意度、安全滿意度和經(jīng)濟滿意度四個層面10個基面構(gòu)建社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度評價指標(biāo)體系，包括方便性（就診距離是否方便、獲取信息便捷度、服務(wù)項目是否齊全）、舒適性（服務(wù)和轉(zhuǎn)診態(tài)度是否滿意、就診環(huán)境）、安全性（醫(yī)生診療水平、醫(yī)療設(shè)備是否合格）和經(jīng)濟性（費用是否合理、相對價格）這四個一級指標(biāo)及其所含的二級指標(biāo)。

（二）社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度因子分析過程

根據(jù)因子分析的模型和原理，采用SPSS19．0對南昌市各個行政區(qū)的十個變量指標(biāo)數(shù)據(jù)進行因子分析，首先得到相關(guān)系數(shù)矩陣。從相關(guān)系數(shù)矩陣來看，大部分變量之間的相關(guān)系數(shù)都較高，適合提取公共因子。經(jīng)過KMO Bartlett檢驗，近似卡方值為3781.51，顯著性概率(sig)低于0.05，表明檢驗具有顯著性，拒絕原假設(shè)，與單位矩陣有顯著性差異。KMO值為0.918，說明該組數(shù)據(jù)適合做因子分析。

按照因子提取原則，獲取4個公因子F1，F(xiàn)2，F(xiàn)3，F(xiàn)4，且其累計方差貢獻率達到88.86%，丟失信息不到19%，說明4個公因子保留了原始數(shù)據(jù)的大部分信息，對于旋轉(zhuǎn)后的因子，總的方差貢獻率沒有改變，以此評價社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度減少了原始數(shù)據(jù)的復(fù)雜性。

因子載荷矩陣體現(xiàn)了原始變量與各因子之間的相關(guān)程度。為了更為準(zhǔn)確地解釋命名各個主因子，采用方差最大法對因子載荷矩陣實施正交旋轉(zhuǎn)。就診態(tài)度、醫(yī)生診療效果、醫(yī)療設(shè)備在第一個主因子(F1)上占有較高的載荷，可解釋為“信賴因子”；獲取信息便捷度、服務(wù)齊全性、就診環(huán)境在第二個主因子(F2)上具有較高的載荷，可解釋為“服務(wù)因子”；藥價費用合理、相對價格在第三個主因子(F3)上具有較高載荷，解釋為“競價因子”；就診距離在第四主因子（F4）上具有較高載荷，可解釋為“便捷因子”。

■ 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度結(jié)果分析

本文主要考察江西省南昌市居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的滿意度，問卷調(diào)查的主要指標(biāo)主要分為四個方面：社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的方便性、舒適性、安全性及經(jīng)濟性。通過對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)的綜合評分進行排序，其中滿意度最高為方便性，經(jīng)濟性相對較低。由于本次服務(wù)內(nèi)容滿意度評價最高為方便性，故說明本市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)優(yōu)勢體現(xiàn)明顯，包括距離方便性、獲取信息便捷度及服務(wù)齊全性。研究結(jié)果同時顯示，雖然方便與其余指標(biāo)得分差異不大，說明居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的方便性的滿意度存在不足。具體來看，距離的便利性對方便性的滿意度貢獻最高。根據(jù)方便性得分最高且與其余方面差異不大，說明距離便利性對方便性的滿意度較其他方面相比，沒有產(chǎn)生明顯差異，進而說明社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心總體規(guī)模有待提高。

■ 提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度建議

發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的目的就是為廣大居民提供有效、經(jīng)濟、便利、綜合、連續(xù)的基層衛(wèi)生服務(wù)，以不斷滿足人民群眾日益增長的基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)需求。同時，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心作為大中型醫(yī)院的補充，在整個醫(yī)療體系中起到不可替代的分流作用。居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的滿意與否是體現(xiàn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心“以人為本”精神的重要指標(biāo)，也是檢驗社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)效果的敏感指標(biāo)。

（一）加強社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的管理

加強社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的管理，既是對包含于兩因子中的服務(wù)質(zhì)量、安全因素、收費標(biāo)準(zhǔn)的完善，也使得社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心得到最大化的利用水平，實現(xiàn)其設(shè)置的最終目的。

1.收費項目、收費價格標(biāo)準(zhǔn)透明化

將明確的收費項目標(biāo)準(zhǔn)、相應(yīng)的藥品價格及各項服務(wù)檢查費用通過中心公示欄進行線上線下公示，讓社區(qū)居民能隨時獲取準(zhǔn)確的信息資料，方便進行價格比對。同時，應(yīng)通過政府手段，強制各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)單位，無論私營還是公有機構(gòu)，必須公示由藥監(jiān)局、衛(wèi)計委官方認證的收費項目價格指標(biāo)作為參照。

2.加強社區(qū)醫(yī)務(wù)人員隊伍建設(shè)

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心在整個醫(yī)療體系中作為基層醫(yī)院，其醫(yī)護人員的診療技術(shù)水平成為患者做就診決策的重要考量依據(jù)。由于醫(yī)療資源配置的限制及居民認知的有限性，促使社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的醫(yī)務(wù)人員部分技術(shù)水平有限。因此，應(yīng)首先加強社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心醫(yī)務(wù)人員的水平培訓(xùn)，有序定期組織該人員到大醫(yī)院聽取講座、學(xué)習(xí)經(jīng)驗；同時，定期邀請權(quán)威專家到各社區(qū)醫(yī)院實際交流指導(dǎo)。

3.加大政府對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的監(jiān)督管理力度

就南昌市的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心結(jié)構(gòu)特點而言，目前南昌市已有160所社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站，已全部實現(xiàn)公有制，居民對社區(qū)醫(yī)院的信任程度得到了一定程度的改善，若要進一步提升居民滿意度，還需繼續(xù)加大政府對社區(qū)醫(yī)院的監(jiān)管。

（二）建立長效合作機制，逐步實現(xiàn)“精準(zhǔn)化”的全科醫(yī)療

在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展之初，相關(guān)政策便提出社區(qū)發(fā)展應(yīng)偏基層重全科，而綜合性大醫(yī)院則應(yīng)側(cè)重大病和疑難雜癥。相較之下，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)依舊處于弱勢地位。因此，挖掘自身優(yōu)勢，避免在醫(yī)療服務(wù)提供方面與綜合性醫(yī)院競爭是社區(qū)醫(yī)療機構(gòu)管理者需要把握的原則。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)應(yīng)扮演好“守門員”的角色，履行好公共衛(wèi)生和預(yù)防保健職責(zé)。要建立長效合作機制，社區(qū)醫(yī)生應(yīng)積極主動探索多種方式與綜合性醫(yī)院醫(yī)生建立往來長期合作關(guān)系，包括在醫(yī)療工作、科研合作等多領(lǐng)域加強合作，提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)的綜合服務(wù)能力。

全科醫(yī)療是以個人為中心，家庭為單位，社區(qū)為范圍的一體化的綜合醫(yī)療服務(wù)。首先，全科“精準(zhǔn)化”意味著全科醫(yī)生能迅速把握疾病分科并給予恰當(dāng)治療。其次，精準(zhǔn)化也要求在社區(qū)預(yù)防保健、健康咨詢、健康教育等方面努力，這些功能應(yīng)成為獨立的任務(wù)模塊而不僅是附帶指標(biāo)。只有這樣，才能吸引患者下沉到社區(qū)。

（三）繼續(xù)擴充社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的總體規(guī)模

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心應(yīng)充分發(fā)揮其便利性優(yōu)勢，以南昌市為例，其總體分布規(guī)模仍無法最大化社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的優(yōu)勢。因此，繼續(xù)擴充社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的總體規(guī)模成為政府下一步對于加強建設(shè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的新方向。除了私營機構(gòu)以外，可以促進社區(qū)、企業(yè)、大醫(yī)院三方聯(lián)合共同建立社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，既保證了醫(yī)院運營的穩(wěn)定資金來源、服務(wù)水平、居民信賴度，又可為醫(yī)院分流、為企業(yè)宣傳、為社區(qū)建設(shè)齊全化服務(wù)，共同促進居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心滿意度的提升，最終實現(xiàn)南昌市民生建設(shè)提供便利。