◆蔡 文 沈子洋 李 云/ 文

0 引言

ISO 9000∶2015《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語》將質(zhì)量定義為“客體的一組固有特性滿足要求的程度”。對于船舶制造企業(yè)而言，客體指的是整船及構(gòu)成整船的每個組成部分，如分段、管子、設(shè)備等；固有特性是產(chǎn)品本身表現(xiàn)出的各種性能參數(shù)，比如航速、輸出功率、結(jié)構(gòu)強(qiáng)度、漆膜厚度等；而要求則來自客戶、行業(yè)規(guī)范、公司標(biāo)準(zhǔn)等。上海外高橋造船有限公司承接的大型郵輪工程是國內(nèi)第一次建造，可說是中國船舶工業(yè)唯一還沒有被摘取的“皇冠上的明珠”。產(chǎn)品特性決定了質(zhì)量管理需要更加精細(xì)化，尤其是管理流程化、規(guī)范化、制度化和數(shù)字化等方面。同時，質(zhì)量管控要從事后檢驗向事前策劃和預(yù)防轉(zhuǎn)變，符合性質(zhì)量管理要向產(chǎn)品可靠性和客戶滿意度方向轉(zhuǎn)變。面對新的產(chǎn)品和管理理念、建造模式的巨大差異，質(zhì)量管理理應(yīng)做相應(yīng)的創(chuàng)新。打造首艘豪華郵輪精品工程是實(shí)現(xiàn)國家戰(zhàn)略和中國船舶集團(tuán)成功轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵，如何實(shí)現(xiàn)郵輪精品工程目標(biāo)是質(zhì)量人員一直思考的關(guān)鍵問題。對產(chǎn)品特點(diǎn)和管理理念的認(rèn)識不足、人員素質(zhì)參差不齊、質(zhì)量管理基礎(chǔ)尚待提高，以及體現(xiàn)在美學(xué)設(shè)計、精細(xì)化管理認(rèn)識、質(zhì)量管理目的和意義認(rèn)識不一致的東西方文化差異，給質(zhì)量帶來了巨大風(fēng)險，而質(zhì)量文化建設(shè)是解決意識和認(rèn)識的最有效手段。

1 質(zhì)量文化的內(nèi)涵以及與企業(yè)文化的關(guān)系

1.1質(zhì)量文化內(nèi)涵

船舶企業(yè)各型產(chǎn)品的設(shè)計、生產(chǎn)構(gòu)成了其主流業(yè)務(wù)。受行業(yè)生產(chǎn)力水平和產(chǎn)品特點(diǎn)的限制，絕大部分生產(chǎn)活動依然靠人工完成，故生產(chǎn)質(zhì)量的最大影響因素依然是人。因此，質(zhì)量制度的編制、質(zhì)量方針和理念的選擇，都會體現(xiàn)在人的質(zhì)量價值觀念中，以質(zhì)量文化的外在形式來展現(xiàn)。概括來說，質(zhì)量文化由精神文化、行為文化和物質(zhì)文化組成。

質(zhì)量精神文化，是以企業(yè)積淀的優(yōu)良傳統(tǒng)、觀念、行為準(zhǔn)則為基礎(chǔ)，結(jié)合新的市場環(huán)境，挖掘、提煉企業(yè)的質(zhì)量方針、理念、目標(biāo)、準(zhǔn)則、價值觀等。

質(zhì)量行為文化，是為了落實(shí)精神文化而確定質(zhì)量行為準(zhǔn)則，并在此基礎(chǔ)上構(gòu)建質(zhì)量管理制度、編制技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等，從而建立技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)體系等，形成質(zhì)量行為規(guī)范體系和質(zhì)量激勵、約束相結(jié)合的獎懲機(jī)制等。因此，質(zhì)量行為文化包括質(zhì)量行為準(zhǔn)則、行為模式、質(zhì)量管理制度和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)文件。

質(zhì)量物質(zhì)文化，是通過品牌標(biāo)識、宣傳媒介、生產(chǎn)和工作設(shè)施、員工穿著、質(zhì)量組織機(jī)構(gòu)、工作環(huán)境等載體，體現(xiàn)質(zhì)量精神文化，保證質(zhì)量行為文化的有效運(yùn)行。

1.2質(zhì)量文化與企業(yè)文化的關(guān)系

質(zhì)量文化與企業(yè)文化密不可分。質(zhì)量文化是在設(shè)計、生產(chǎn)中逐步形成的質(zhì)量理念、方針、準(zhǔn)則和目標(biāo)，隨著產(chǎn)品種類、生產(chǎn)方式、客戶要求、市場環(huán)境以及企業(yè)自身發(fā)展戰(zhàn)略的變化而變化，企業(yè)文化同樣如此，他們之間相互融合，外在的行為表現(xiàn)相似，且與企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境因素密切相關(guān)，并不斷改變著環(huán)境。

2 公司在質(zhì)量文化建設(shè)方面存在的不足

公司以散貨船為代表的民船為主要產(chǎn)品，在特定歷史條件和外部環(huán)境下通過向規(guī)模、速度和市場占有率要效益，取得了不小的成就，但特定歷史條件下產(chǎn)生的總體認(rèn)知，對當(dāng)前公司轉(zhuǎn)型建造高端海工尤其大型郵輪項目產(chǎn)生了較大制約。當(dāng)前質(zhì)量文化建設(shè)的現(xiàn)狀，存在以下不足：一是缺乏系統(tǒng)提煉和構(gòu)建。公司質(zhì)量管理工作通常聚焦產(chǎn)品檢驗環(huán)節(jié)，以產(chǎn)品符合性出廠為最終目標(biāo)，全局上對質(zhì)量管理、質(zhì)量保證和質(zhì)量控制以及質(zhì)量改善之間關(guān)系的認(rèn)識尚有待提高，尤其沒有系統(tǒng)提煉公司質(zhì)量文化，成體系的建設(shè)更是薄弱。二是缺乏有效的文化建設(shè)載體和方法。比如公司重視的培訓(xùn)工作，僅有線下培訓(xùn)形式，且絕大多數(shù)內(nèi)容聚焦質(zhì)量技術(shù)要求，缺少文化層面的內(nèi)容；對線上宣傳平臺的關(guān)注不足，缺乏有效的質(zhì)量宣傳載體；聚焦常規(guī)的技術(shù)比武或者競賽活動，缺乏專項策劃和宣傳；針對質(zhì)量文化建設(shè)的投入不足等。

3 郵輪質(zhì)量文化體系的框架

針對現(xiàn)有質(zhì)量文化建設(shè)的不足，公司結(jié)合郵輪特點(diǎn)和新信息技術(shù)，基于要素體系的思考，從郵輪承接和開工，創(chuàng)新實(shí)踐了文化建設(shè)的方法，構(gòu)建了郵輪質(zhì)量文化體系。概括起來，郵輪質(zhì)量文化體系構(gòu)建和實(shí)施框架如圖1所示。

從圖1可以看出，體系構(gòu)建和實(shí)施充實(shí)了文化建設(shè)的內(nèi)容和方法。這些建設(shè)要素概括起來包括精神、行為和物質(zhì)文化，可具象為質(zhì)量管理典型的目標(biāo)、制度和建設(shè)載體所用的實(shí)物；在文化建設(shè)方面，可以概括為培訓(xùn)、宣傳、儀式活動和領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè)。建設(shè)內(nèi)容和方法其實(shí)就是理論和實(shí)踐的關(guān)系，在質(zhì)量文化體系建設(shè)中缺一不可。如果僅強(qiáng)調(diào)建設(shè)內(nèi)容，質(zhì)量文化如空中樓閣；如果僅注重建設(shè)載體，則形式大于內(nèi)容，質(zhì)量意識提高和質(zhì)量價值觀塑造效果會大打折扣，所以在實(shí)施過程中應(yīng)該兼顧內(nèi)容和形式的統(tǒng)籌推進(jìn)。

4 郵輪項目質(zhì)量文化體系建設(shè)方法

4.1 構(gòu)建要素體系

大型綜合性工程項目，一般來說短則一至兩年，長則三至五年甚至更久。項目建設(shè)前期就應(yīng)結(jié)合項目質(zhì)量策劃同步開展文化體系的構(gòu)建。尤其大型郵輪工程，屬于中國造船工業(yè)史上的首次建造，采用了國外引進(jìn)、吸收加自建的模式，涉及主要相關(guān)方有六七個，其中供應(yīng)商、引進(jìn)方、建造方和船東方都來自歐美發(fā)達(dá)國家，而國內(nèi)上下游企業(yè)，對于郵輪產(chǎn)品大多僅從旅游營運(yùn)角度考慮，對郵輪運(yùn)行體系、建造設(shè)計模式、標(biāo)準(zhǔn)體系缺乏系統(tǒng)了解。隨著大型郵輪在國內(nèi)的承接和建造，搭建全面先進(jìn)的質(zhì)量文化體系具有挑戰(zhàn)性、前瞻性和重要性。因為質(zhì)量文化的核心是質(zhì)量管理體系，質(zhì)量管理體系是以過程方法的理念建立的旨在通過質(zhì)量管理指揮和控制企業(yè)建立方針和目標(biāo)并加以實(shí)施的體系。為此，在把握質(zhì)量文化內(nèi)涵的基礎(chǔ)上，公司確定了豐富精神文化內(nèi)容、構(gòu)建行為文化體系和實(shí)踐物質(zhì)文化的推進(jìn)方法。

4.1.1豐富精神文化內(nèi)容

公司成立之初，確定了使命、愿景作為企業(yè)的核心價值觀，構(gòu)成了質(zhì)量文化的組織部分，同時在質(zhì)量手冊內(nèi)明確了質(zhì)量方針。隨著企業(yè)發(fā)展，公司充分認(rèn)識到理念的重要性，結(jié)合公司現(xiàn)狀和戰(zhàn)略要求，提煉了“精品、精益、精細(xì)、精誠”的八字理念。隨著海工產(chǎn)品的批量化建造和首艘大型郵輪的建造，在國家制造強(qiáng)國、海洋強(qiáng)國和質(zhì)量強(qiáng)國的戰(zhàn)略要求下，高質(zhì)量發(fā)展逐步成為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。有鑒于此，結(jié)合方針要求，公司提煉了大型郵輪項目公司層面的質(zhì)量目標(biāo)，即“滿足并超越客戶要求、成功交付每一個項目、實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量零損失和第一次就把事情做對”。為了將質(zhì)量價值觀通過質(zhì)量宣傳轉(zhuǎn)化為全體員工的自覺行為，在充分分析質(zhì)量問題庫的基礎(chǔ)上，識別出占比最高的違規(guī)行為和客戶關(guān)注點(diǎn)，提煉了具有大型郵輪項目特點(diǎn)的質(zhì)量行為準(zhǔn)則，如圖2。

4.1.2構(gòu)建行為文化體系

質(zhì)量行為廣義上包括管理行為、作業(yè)行為和檢驗行為。為了將精神文化層面的內(nèi)容轉(zhuǎn)換為可執(zhí)行的質(zhì)量行為，需要將管理要求、技術(shù)要求和作業(yè)要求轉(zhuǎn)換為制度和技術(shù)文件。依托郵輪項目特點(diǎn)，在充分研究和解讀規(guī)格書、規(guī)范基礎(chǔ)上，運(yùn)用質(zhì)量風(fēng)險管理的方法，首先識別了現(xiàn)狀和要求之間的差距和風(fēng)險，并為此開展了項目策劃，搭建了產(chǎn)品保證體系，確定了質(zhì)量檢驗體系，最終形成了包括公司質(zhì)量制度和項目程序文件的項目質(zhì)量制度（管理行為）體系以及檢驗作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，確保項目以管理制度、技術(shù)要求為準(zhǔn)繩得以運(yùn)行，從而構(gòu)成了行為文化體系。

4.1.3實(shí)踐物質(zhì)文化推進(jìn)方式

航空和航天領(lǐng)域，甚至旅游行業(yè)，通常有印制節(jié)點(diǎn)性質(zhì)勛章、明信片或完工紀(jì)念物的文化建設(shè)實(shí)踐。大型郵輪作為國內(nèi)首次建造的產(chǎn)品，特別具有時代意義，屬于當(dāng)前人們對美好生活向往的代表性產(chǎn)品，項目的成功建造將具有劃時代意義，因此更應(yīng)該在建造過程中通過展示卡通形象、產(chǎn)品形象的紀(jì)念品或模型等開展質(zhì)量管理活動，用以激發(fā)參與項目、干預(yù)質(zhì)量、共享質(zhì)量的意愿和熱情，營造濃厚的質(zhì)量文化氛圍。為此，公司實(shí)踐了張貼郵輪帽貼、制作郵輪動畫和印制郵輪形象的公司成立周年紀(jì)念章等。此外，也采取了微信、展板和會議平臺廣泛宣傳質(zhì)量的做法展開實(shí)踐。以上構(gòu)成了質(zhì)量文化的物質(zhì)文化部分。

圖1 郵輪質(zhì)量文化體系框架

4.2 實(shí)施文化建設(shè)方法

質(zhì)量文化體系的構(gòu)建十分重要，后續(xù)的實(shí)施過程更是重中之重。企業(yè)文化是企業(yè)管理層戰(zhàn)略宗旨與現(xiàn)場實(shí)際運(yùn)行長期積累的結(jié)合，體現(xiàn)了一個企業(yè)的特色和個性。豐富的質(zhì)量文化建設(shè)載體是質(zhì)量文化建設(shè)的保證，通常以培訓(xùn)、宣傳、質(zhì)量活動和領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè)作為外部形式。

4.2.1 內(nèi)容和形式兼?zhèn)涞呐嘤?xùn)實(shí)踐

“質(zhì)量始于培訓(xùn)，終于培訓(xùn)”充分說明了質(zhì)量培訓(xùn)的重要性，培訓(xùn)具有提高質(zhì)量意識和質(zhì)量技能的典型作用。郵輪作為重點(diǎn)工程，公司制定了針對郵輪的常識介紹、建造方法、質(zhì)量管理、項目運(yùn)行、標(biāo)準(zhǔn)工藝、經(jīng)驗教訓(xùn)和專題的各類培訓(xùn)計劃，隨著項目的進(jìn)展持續(xù)滾動開展，而且還建立了知識管理體系，確保參與人員能夠及時獲得過往經(jīng)驗和教訓(xùn)，快速投入項目。

4.2.2 線上線下并舉的質(zhì)量宣傳

無論大到一個國家，還是小到一家企業(yè)，宣傳都是有效的文化建設(shè)手段。通常企業(yè)僅在展廳開辟一塊質(zhì)量宣傳空間，用于對外展示企業(yè)品牌形象，但只有全體員工認(rèn)同了質(zhì)量價值觀、理解了質(zhì)量管理要求，才能自主地轉(zhuǎn)化為行為。在郵輪項目上，公司大膽嘗試了將質(zhì)量精神文化表象化、目視化和視頻化的嘗試，如現(xiàn)場和辦公場所張貼醒目的質(zhì)量口號和宣傳海報。同時，利用微信等信息平臺開展線上宣傳和互動，充分利用微信的展示功能，不斷更新動畫、幻燈片和小視頻等形式的培訓(xùn)材料。“SWS質(zhì)量之窗”微信公眾號以“服務(wù)現(xiàn)場”為核心理念，包含質(zhì)量新聞、質(zhì)量反饋卡、質(zhì)量微課、專業(yè)課堂、大話質(zhì)量、質(zhì)量培訓(xùn)等板塊，為各部門現(xiàn)場員工提供“零距離”的質(zhì)量文化大餐。從關(guān)注度和現(xiàn)場員工質(zhì)量要求知曉度調(diào)查來看，新穎的宣傳手段對提高質(zhì)量認(rèn)同和質(zhì)量意識起到良好促進(jìn)作用。

4.2.3 持續(xù)開展的群眾性文化活動

質(zhì)量文化是全體員工對質(zhì)量認(rèn)識和一切質(zhì)量行為的總和。常規(guī)上，公司僅在質(zhì)量月才開展群眾性質(zhì)量活動，但這僅僅是短期的活動，通常無法促成良好質(zhì)量行為的形成。為此，公司在做好質(zhì)量月活動的基礎(chǔ)上，挖掘和利用國際質(zhì)量日并開設(shè)郵輪月度質(zhì)量日，在公司各層面形成月度話質(zhì)量的良好氛圍。此外，在領(lǐng)導(dǎo)的支持下，還將開展月度質(zhì)量激勵活動，鼓勵積極參與質(zhì)量、關(guān)心質(zhì)量、實(shí)踐質(zhì)量的優(yōu)秀員工，樹立企業(yè)文化標(biāo)桿，形成比學(xué)趕超的質(zhì)量文化氛圍，促進(jìn)正向質(zhì)量激勵文化。這些對于調(diào)動各層級人員的積極性發(fā)揮了重要作用。

4.2.4 強(qiáng)調(diào)質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)力文化建設(shè)

一個完善的質(zhì)量文化體系的構(gòu)建首先需要領(lǐng)導(dǎo)的重視。在成功達(dá)成質(zhì)量卓越的所有要素中，高層管理的有效領(lǐng)導(dǎo)是最重要的。高層管理者的以身作則、率先垂范以及高尚的人格魅力，對質(zhì)量文化的形成至關(guān)重要。只有高層真正投入到這些活動中來，才能向員工表明這項活動的重要意義，進(jìn)而激發(fā)員工參與質(zhì)量改進(jìn)活動的熱情。結(jié)合郵輪項目，公司創(chuàng)新實(shí)踐了質(zhì)量會議上領(lǐng)導(dǎo)講質(zhì)量的“質(zhì)量時刻”做法；公司領(lǐng)導(dǎo)帶頭開展月度質(zhì)量巡檢，品質(zhì)管理部門將巡檢問題跟蹤閉環(huán)；公司總結(jié)提煉郵輪項目質(zhì)量憲章，要求所有參與的經(jīng)理和主管層級人員簽字。這相當(dāng)于重點(diǎn)項目的質(zhì)量宣誓，必將進(jìn)一步加強(qiáng)質(zhì)量意識的提高。

圖2 質(zhì)量行為準(zhǔn)則

5 結(jié)語

以郵輪項目為載體，自郵輪簽約到項目順利開工并取得階段性進(jìn)展，公司始終堅持質(zhì)量管理策劃和質(zhì)量文化建設(shè)并行推進(jìn)的方式方法，創(chuàng)新提出了質(zhì)量目標(biāo)和面向全體員工突出現(xiàn)場的質(zhì)量行為準(zhǔn)則，概括提煉了質(zhì)量行為文化內(nèi)容，實(shí)踐開發(fā)了具有郵輪形象的各類物質(zhì)文化載體；在文化建設(shè)方面，實(shí)踐固化了培訓(xùn)、宣傳、群眾性活動和領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè)“四位一體”的管理做法，對營造氛圍、提高認(rèn)識、促進(jìn)行為轉(zhuǎn)化非常有效?？傊?，充分結(jié)合了郵輪特點(diǎn)開展的聚焦建設(shè)要素和實(shí)施方法的質(zhì)量文化體系構(gòu)建對郵輪項目的高質(zhì)量建造和高質(zhì)量管理發(fā)揮了重要作用。

面對激烈的市場競爭和知識經(jīng)濟(jì)一體化的挑戰(zhàn)，質(zhì)量文化已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)要求和必然追求。質(zhì)量文化的構(gòu)建和實(shí)施將是一個長期的過程，要堅持以人為本、全員參與的原則，以學(xué)習(xí)創(chuàng)新為源泉，用優(yōu)秀的企業(yè)質(zhì)量文化來提高企業(yè)的核心競爭力。質(zhì)量文化建設(shè)投入的是管理者思想，產(chǎn)出的是產(chǎn)品質(zhì)量的提升。但只要策劃有方，各部門、各崗位團(tuán)結(jié)一致、不懈努力，就一定能收獲卓越的產(chǎn)品質(zhì)量。相信大型郵輪項目也一定是外高橋制造的又一精品項目，為實(shí)現(xiàn)人民對美好生活向往的愿望作出一份新貢獻(xiàn)。