編者按

本文譯自俄羅斯2020年第5期《質(zhì)量管理方法》，作者Л.施貝爾是科學(xué)技術(shù)副博士、莫斯科鋼鐵冶金學(xué)院副教授、質(zhì)量學(xué)院學(xué)術(shù)委員、ASQ（美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)）和ENBIS（歐洲商業(yè)與工業(yè)統(tǒng)計(jì)網(wǎng)）會(huì)員，另一位作者A.K.貝勒世是莫斯科鋼鐵冶金學(xué)院研究生。

今天的商業(yè)文化中，存在一個(gè)可持續(xù)的模式——VUCA，它是下列英文的縮寫：Volatility（波動(dòng)性）、Uncertainty（不確定性）、Complexity（復(fù)雜性）和Ambiguity（模糊性）。如果將金融行業(yè)內(nèi)的行話翻譯成普通人都能理解的話，“波動(dòng)性”就是“易變性”或“可變性”?？紤]到這點(diǎn)，必須意識(shí)到：我們生活在復(fù)雜系統(tǒng)的可變易變的世界里，充滿著不確定和不清晰。最近幾個(gè)月的事件驗(yàn)證了這句話，甚至不是100%，而是200%。

引言

開放和全球化使世界成為一個(gè)大的系統(tǒng)，它們相互聯(lián)系又相互作用。突發(fā)的新冠肺炎，給全世界帶來了大麻煩，有的人甚至還沒有注意到新冠肺炎，就已經(jīng)因它而去。不確定性和不清晰籠罩著我們，可變性和復(fù)雜性也越來越明顯。

本文試圖回答問題：我們準(zhǔn)備好生活在VUCA世界了嗎？換言之，生活在充滿可變性的復(fù)雜系統(tǒng)的世界，大量過程的結(jié)果是不確定和模糊的。顯然，準(zhǔn)備程度直接依賴于對(duì)問題根源的理解和在復(fù)雜條件下采取最優(yōu)決策的技能。檢查人們準(zhǔn)備程度的實(shí)際方法足夠多，但我們只討論其中之一：對(duì)VUCA基礎(chǔ)構(gòu)件知識(shí)掌握的程度。

需要重點(diǎn)指出的是，VUCA的兩個(gè)部件——復(fù)雜性和可變性，實(shí)際上決定了另外兩個(gè)部件——不確定性和不清晰。要知道不確定性和不清晰，正是因?yàn)樵趶?fù)雜的系統(tǒng)里因果關(guān)系不清晰，加上可變性加大了對(duì)世界不可預(yù)測(cè)性的影響。因此，我們首先要停下來搞清楚，多少人在科學(xué)文化上接受了系統(tǒng)的和統(tǒng)計(jì)的思維。我們處理問題的方法是借鑒戴明博士的著名命題——改進(jìn)的知識(shí)來自外部，知識(shí)不能被替代（《新時(shí)代的管理：機(jī)制簡(jiǎn)單、引導(dǎo)生長(zhǎng)創(chuàng)新和主導(dǎo)市場(chǎng)》，2019）。

這句話的意思很簡(jiǎn)單：為了順利處理這個(gè)世界的問題，需要知識(shí)。但知識(shí)不會(huì)自我發(fā)生，它們需要被掌握。那么就產(chǎn)生了一個(gè)明顯問題：今天存在這樣的知識(shí)嗎？它在純屬意外的“黑天鵝”的VUCA世界里是有用的嗎？

我們確信，這樣的知識(shí)是存在的。戴明在上述著作中開發(fā)了“淵博知識(shí)系統(tǒng)”理論。它們由四個(gè)相互關(guān)聯(lián)的部分組成：

?系統(tǒng)的理解；

?變異的知識(shí)；

?認(rèn)識(shí)的理論；

?心理學(xué)。

我們?cè)诎l(fā)表的《戴明學(xué)說和它的命運(yùn)》一文中指出，最糟糕的事情是關(guān)于變異領(lǐng)域的知識(shí)，因?yàn)楹苌儆腥嗽诮趟?，更少有人教得?duì)。而事實(shí)上，戴明也總是強(qiáng)調(diào)：所有“淵博知識(shí)系統(tǒng)”的構(gòu)建，是不可割裂地相互聯(lián)系、相互作用。而且，在工作中說明統(tǒng)計(jì)思維的基本工具，是休哈特控制圖，它同時(shí)是過程系統(tǒng)分析的工具。恰好，系統(tǒng)的和統(tǒng)計(jì)的思維與心理學(xué)及理論認(rèn)識(shí)不可分割。因此，我們相信運(yùn)用下面的有關(guān)數(shù)據(jù)，可以說明在VUCA世界的準(zhǔn)備程度。因?yàn)樗鼈兎从沉岁P(guān)于“淵博知識(shí)系統(tǒng)”基本工具的知識(shí)水平，及最近15年來變化的機(jī)制。

表1 問卷調(diào)查表

原始數(shù)據(jù)的采集和記錄

我們收集的數(shù)據(jù)包括在莫斯科鋼鐵冶金學(xué)院和莫斯科動(dòng)力學(xué)院培訓(xùn)“統(tǒng)計(jì)過程管理（英語簡(jiǎn)寫為SPC）”時(shí)的問卷調(diào)查結(jié)果，以及在很多提高技能的培訓(xùn)班上和俄羅斯各類企業(yè)里的調(diào)查結(jié)果。在學(xué)院里的調(diào)查對(duì)象都是已有高等技術(shù)教育文憑的人。在提高技能的培訓(xùn)班上，參加調(diào)查的通常是企業(yè)質(zhì)量控制處或質(zhì)量管理處的工作人員。在企業(yè)里，則通常是如技術(shù)、設(shè)計(jì)、車間、計(jì)量等部門的中層管理者，工作在如冶金、汽車、化學(xué)、電子及制藥等各個(gè)工業(yè)領(lǐng)域。在2005～2020年間，我們共調(diào)查了1134個(gè)人、82個(gè)班組?？紤]到問卷內(nèi)容隨對(duì)象和時(shí)間有所改變，問題的總數(shù)共77個(gè)。在具體的問卷上，通常有10～12個(gè)問題。表1是其中一份對(duì)我們很重要的問卷調(diào)查表。

最前面的4個(gè)問題直接關(guān)系到對(duì)可變性的理解及對(duì)它的可視化本領(lǐng)，這對(duì)系統(tǒng)化理解很重要。對(duì)于問題回答，要求在“是”與“否”中選一項(xiàng)。值得注意的，是第2和第3個(gè)問題。經(jīng)常有很多人對(duì)第2個(gè)問題回答肯定，卻對(duì)第3個(gè)問題回答否定。這說明，人們不知道對(duì)過程的穩(wěn)定性如何通過實(shí)操加以確定。這樣的確定只有所謂的休哈特控制圖能給出。第5個(gè)問題關(guān)系到優(yōu)先項(xiàng)的排序，即能否系統(tǒng)地處理復(fù)雜的問題。后面的5個(gè)問題允許多項(xiàng)選擇。這些問題關(guān)系到系統(tǒng)的可變性和對(duì)它的理解，以及怎樣影響組織和在組織中人們的生活。其中，第10個(gè)問題關(guān)系到“信任”，絲毫不失其重要性。正是在20世紀(jì)末至21世紀(jì)初，人們開始明白，信任是最重要的標(biāo)準(zhǔn)，不僅影響人際關(guān)系，還影響任何組織的工作及總的經(jīng)濟(jì)狀況。沒有“信任”，在21世紀(jì)將不可能建立穩(wěn)定和繁榮的經(jīng)濟(jì)。

圖1：X-mR控制圖，對(duì)問題“您知道什么是過程的可變性嗎”回答“否”的比例。數(shù)據(jù)按時(shí)間順序排列顯示，回答“否”的占比指標(biāo)平均值=0.47（47%）。

結(jié)果和分析

圖1展示了休哈特控制圖關(guān)于對(duì)問卷調(diào)查第1個(gè)問題回答“否”的比例。換言之，這是不知道過程可變性的人的百分比。

從圖可見，過程是穩(wěn)定的。這意味著不知道可變性的人的比例，從2005年一直到現(xiàn)在都沒有改變。同時(shí)，自身的分散性非常大。在2018～2019年間，分散性明顯減弱，指標(biāo)值靠近觀察的整個(gè)時(shí)期的平均值。圖2展示了按被訪者類別得到的同樣數(shù)據(jù)。

圖2：X-mR控制圖，對(duì)問題“您知道什么是過程的可變性嗎？”回答“否”的比例。數(shù)據(jù)按被訪者分層。時(shí)間從左到右?；卮稹胺瘛钡谋壤钠骄担髽I(yè)工人是46%，質(zhì)量處員工是40%，未來的管理者是62%。

對(duì)所有三類被訪者所畫的休哈特控制圖，都顯示穩(wěn)定狀態(tài)。但從圖可見，未來的管理者處在最糟糕的狀態(tài)。要知道，正是他們要在不久的將來，解決VUCA問題呢。但這個(gè)團(tuán)體中有超過60%的人，尚不知道這個(gè)組件。圖3是按照數(shù)據(jù)分層給出的“箱形圖”。可以說，每四個(gè)未來的管理者中有一個(gè)，有超過70%的概率（箱體的上界是第3四分位數(shù)，大約處于70%的水平）對(duì)過程的可變性一無所知。相似的圖形對(duì)所有10個(gè)問題的回答都被繪制出來，因?yàn)殡s志發(fā)布版面所限，我們只給出部分插圖。在圖4，建立了回答問題“您會(huì)畫休哈特控制圖嗎”的休哈特控制圖。應(yīng)當(dāng)注意：有那么多點(diǎn)處于上控制限，尤其是未來的管理者。每個(gè)點(diǎn)，意味著在相應(yīng)的小組里100%的參加者都不會(huì)建立控制圖。

在圖5，更能看出對(duì)第2和第3兩個(gè)問題回答的差別。未來的管理者在回答第3個(gè)問題時(shí)，在箱形圖中處于83%～100%之間。這是我們分析得到的最悲傷的結(jié)果之一，但總的來說并不出乎我們的意料之外。我們?cè)?999～2007年進(jìn)行過類似的問卷分析。在那次抽樣中對(duì)我們現(xiàn)在提出的問題“您會(huì)畫休哈特控制圖嗎”，回答肯定的有22%，相應(yīng)地，78%的答案是“否”。因此，對(duì)可變性理論的理解，在最近20年里沒有改善，甚至正在快速變差。

圖3：箱形圖，對(duì)問題“您知道什么是過程的可變性嗎”回答“否”的比例。數(shù)據(jù)按被訪者分層。指標(biāo)的中位數(shù)，企業(yè)工人是0.56，質(zhì)量處員工是0.38，未來管理者是0.59。

圖4：對(duì)問題“您會(huì)畫休哈特控制圖嗎”回答“否”的比例的x-mR休哈特控制圖。數(shù)據(jù)按受訪者分層。時(shí)間從左到右?；卮稹胺瘛钡娜说谋壤钠骄?，企業(yè)工人是0.68（68%），質(zhì)量處員工是0.70（70%），未來管理者是0.95（95%）。

圖5：箱形圖對(duì)“您能識(shí)別過程是統(tǒng)計(jì)受控或穩(wěn)定的嗎”與“您會(huì)畫休哈特控制圖嗎”的回答。數(shù)據(jù)按受訪者分層。

圖6：箱形圖對(duì)“您會(huì)畫直方圖嗎”回答“否”的比例。數(shù)據(jù)按受訪者分層。指標(biāo)的中位數(shù)，企業(yè)工人是0.44，質(zhì)量處員工是0.50，對(duì)未來管理者是0.36。

圖7：箱形圖對(duì)“您會(huì)畫排列圖嗎” 回答“否”的比例。數(shù)據(jù)按受訪者分層。指標(biāo)的中位數(shù)，企業(yè)工人是0.72，質(zhì)量處員工是0.79，未來管理者是0.83。

圖6和圖7給出了第4及第5個(gè)問題的回答結(jié)果。不會(huì)畫直方圖的被調(diào)查者的數(shù)量，基本上未超過60%，但在畫排列圖的事情上，令人驚訝地不妙。從圖7可見，企業(yè)工人這組，平均60%～80%未掌握這個(gè)工具；質(zhì)量處員工這組從25%到100%，顯示出巨大的分散性；未來的管理者這組60%到100%。根據(jù)1999～2007年的問卷調(diào)查數(shù)據(jù)，這個(gè)份額為55%，說明情況未發(fā)生任何好轉(zhuǎn)。考慮到排列圖是對(duì)優(yōu)先項(xiàng)客觀排序的工具，是非常簡(jiǎn)單的技術(shù)，不但寫在SPC教科書里，而且寫在許多管理教科書里，調(diào)查結(jié)果令人感到非常驚訝十足的詫異。

圖8～12，用箱形圖給出第6～10問題的回答結(jié)果分析。質(zhì)量是整個(gè)系統(tǒng)在總體上實(shí)踐的結(jié)果，而對(duì)它負(fù)責(zé)的應(yīng)是第一把手。但如圖8所示，約四分之一的組里少于被訪者50%的人給出正確答案。其它類別的被訪者情況更糟。這說明對(duì)任何組織工作成果質(zhì)量的系統(tǒng)性特性缺乏理解。

圖8：箱形圖對(duì)問題“誰對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)”回答“是”的比例。數(shù)據(jù)按受訪者分層。

圖9：箱形圖對(duì)問題“為了激勵(lì)組織員工，需要做什么”回答“是”的比例。數(shù)據(jù)按受訪者分層。

圖10：箱形圖對(duì)問題“怎樣評(píng)價(jià)員工的工作”回答“是”的比例。數(shù)據(jù)按受訪者分層。

圖11：箱形圖對(duì)問題“在您看來，人們的什么實(shí)踐動(dòng)機(jī)是根本的”回答“是”的比例。數(shù)據(jù)按受訪者分層。

從圖9可以明顯看到，所有類別的被訪者都是一個(gè)答案：激勵(lì)員工要用獎(jiǎng)品和獎(jiǎng)金。這很好地與第10個(gè)問題的回答相關(guān)聯(lián)（見圖11）。由此可見，根據(jù)莫斯科鋼鐵冶金學(xué)院學(xué)生與未來的管理者的意見，大部分人基本是為錢工作。當(dāng)然，他們中這么回答的許多人，既未讀過戴明的書，也未讀過關(guān)于如何理解動(dòng)機(jī)的書。圖10給出了證明，學(xué)生和未來的管理者的回答十分吻合：?jiǎn)T工的工作應(yīng)當(dāng)定期評(píng)價(jià)。而這完全與戴明博士的著名立場(chǎng)對(duì)立。這個(gè)立場(chǎng)與1999～2007年的問卷調(diào)查對(duì)比，同樣未發(fā)生任何改變。在最后的圖12，以箱形圖顯示了對(duì)問題“在周圍的世界，您更相信誰”的回答，結(jié)果一目了然：最信任的是父母，不多的人信任朋友，更少的人信任老師，幾乎沒有人信任政府。

圖12：箱形圖對(duì)問題“在周圍的世界，您更相信誰”回答“是”的比例。數(shù)據(jù)按受訪者分層。

說明

應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)，我們這里運(yùn)用的數(shù)據(jù)絕不能被視作具有普遍意義的客觀統(tǒng)計(jì)結(jié)果。我們沒有為此檢測(cè)抽樣代表性的條件。落在我們問卷調(diào)查中的人組成的樣本，反映足夠狹窄的專業(yè)團(tuán)體的意見，他們?cè)谫|(zhì)量管理和控制領(lǐng)域工作和學(xué)習(xí)，是各個(gè)部門的中層管理人員，或?qū)儆谫|(zhì)量認(rèn)證和控制方向的學(xué)員。但在問卷調(diào)查中分類為“企業(yè)工人”和“質(zhì)量處員工”的參與者，均是在各個(gè)領(lǐng)域具有豐富經(jīng)驗(yàn)且在俄羅斯聯(lián)邦各種大學(xué)畢業(yè)的專業(yè)人士。這給了我們一個(gè)基本評(píng)估，即我們的問卷調(diào)查不是隨意偶然的，而完全是合理的，反映了我們社會(huì)狀態(tài)的某些趨勢(shì)。根據(jù)我們對(duì)最近15年問卷調(diào)查的結(jié)果，對(duì)在文章開頭講述的“生活在VUCA世界”的問題，能得出怎樣的基本結(jié)論呢？

結(jié)論

1.最基本的結(jié)論是：我們沒有準(zhǔn)備好生活在充滿可變性的復(fù)雜系統(tǒng)的世界，更壞的是，沒有準(zhǔn)備好新的、應(yīng)對(duì)那種條件的一代人。能否清晰認(rèn)識(shí)戴明“淵博知識(shí)系統(tǒng)”基本原則，可作為證據(jù)。原因在于，這些內(nèi)容幾乎沒有人也沒有地方在教授。不能期望大部分居民自己去理解“淵博知識(shí)系統(tǒng)”的思想。當(dāng)然，理論上是存在可能的，尤其是我們生活、學(xué)習(xí)和工作在系統(tǒng)適當(dāng)改變的條件下。但，這是暫時(shí)的系統(tǒng)穩(wěn)定與無計(jì)劃改變，在期待的方向上未發(fā)生實(shí)際的位移，正如前述的結(jié)果所證實(shí)的那樣。

2.需要加強(qiáng)所有人對(duì)戴明“淵博知識(shí)系統(tǒng)”原則的理解和培訓(xùn)。在這方面，我們的觀點(diǎn)是這類培訓(xùn)完全不應(yīng)該在大學(xué)時(shí)期才開始，而應(yīng)在中小學(xué)階段，越早越好?！皽Y博知識(shí)系統(tǒng)”的基本思想完全能夠被學(xué)校的中年級(jí)理解，甚至可能被低年級(jí)理解（注：俄羅斯實(shí)施11年義務(wù)教育）。這類教育并不需要數(shù)學(xué)、物理和化學(xué)領(lǐng)域的任何特殊知識(shí)，它們需要的只是理解：我們生活在開放的世界，那里的所有一切互相聯(lián)系、互相作用，因此是非線性的且不可預(yù)測(cè)的。在這樣的世界里，應(yīng)當(dāng)能夠評(píng)價(jià)可變性和周圍過程的系統(tǒng)性質(zhì)，并根據(jù)這個(gè)評(píng)估能夠采取什么決策和行動(dòng)，以及不能采取什么決策和行動(dòng)。

3.為保證質(zhì)量，第一步應(yīng)當(dāng)在國(guó)內(nèi)所有大學(xué)——無論是技術(shù)類的還是人文類的，把“淵博知識(shí)系統(tǒng)”基礎(chǔ)的培訓(xùn)課程納入到基礎(chǔ)課程中。課程應(yīng)當(dāng)像在技術(shù)院校研究的數(shù)學(xué)一樣普遍。僅有的不同在于，也應(yīng)當(dāng)用戴明的思想培訓(xùn)人文類學(xué)生。因?yàn)椋覀兩钤谕粋€(gè)VUCA世界。