劉寶芳

摘要：在當前社會發(fā)展背景下，企業(yè)長久生存依靠的是客戶，在運行中有效進行客戶管理才可以大大提升在行業(yè)內(nèi)的競爭力，因此在近幾年企業(yè)發(fā)展過程中CRM應(yīng)用成為各企業(yè)管理關(guān)注的重點。要做到與企業(yè)發(fā)展社會環(huán)境同步不僅僅需要利用CRM，還需要在運行過程中不斷優(yōu)化提升CRM，以保證在發(fā)展過程中能夠更加科學(xué)有效地開展客戶管理工作。那么企業(yè)在發(fā)展中如何利用CRM，在當前這一大數(shù)據(jù)背景下CRM又應(yīng)該如何優(yōu)化和轉(zhuǎn)型，本文就對這一問題進行總結(jié)。

關(guān)鍵詞：大數(shù)據(jù)時代;CRM;信息化;智能化;轉(zhuǎn)型研究

CRM是利用現(xiàn)代信息化工具開展的客戶關(guān)系管理工作，在管理過程中會應(yīng)用到不同的管理層面，企業(yè)在運行中若是將這一系統(tǒng)合理應(yīng)用起來企業(yè)的管理成本會得到有效降低，同時營業(yè)額也會得到相應(yīng)提升。在當前這一社會快速發(fā)展背景下，企業(yè)所應(yīng)用的CRM已經(jīng)出現(xiàn)了嚴重的滯后問題，無法有效為企業(yè)帶來合理的幫助，所以在發(fā)展過程中就需要對其進行轉(zhuǎn)型優(yōu)化。

一、傳統(tǒng)的CRM所存在的問題及缺點

（一）數(shù)據(jù)大、種類多，沒有起到相應(yīng)的作用

隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，越來越多的信息技術(shù)應(yīng)用在企業(yè)日常管理中，信息技術(shù)的應(yīng)用也成為各企業(yè)現(xiàn)代化發(fā)展的依靠。在發(fā)展過程中各企業(yè)卻忽視了一個問題：CRM在大數(shù)據(jù)的幫助下積累了大量信息，但在實際工作中這些信息卻沒有得到合理的應(yīng)用。導(dǎo)致很多原本存在一定關(guān)聯(lián)的數(shù)據(jù)出現(xiàn)了關(guān)聯(lián)斷接，進而嚴重影響到企業(yè)日?？蛻艄芾砉ぷ鞯挠行ч_展，越來越多無用數(shù)據(jù)也成為了系統(tǒng)運行的負擔，最終出現(xiàn)了CRM系統(tǒng)的應(yīng)用空間被大量占據(jù)，其收集到的數(shù)據(jù)和相應(yīng)作用沒有得到展現(xiàn)的問題[1]。

（二）適應(yīng)企業(yè)間的競爭轉(zhuǎn)變中心

在當前社會發(fā)展背景下，各行業(yè)內(nèi)部的競爭越來越強，導(dǎo)致很多行業(yè)在發(fā)展過程中已經(jīng)無法利用產(chǎn)品去贏得地位，轉(zhuǎn)而將客戶管理作為企業(yè)經(jīng)營穩(wěn)定發(fā)展的依靠。因為當前大多數(shù)產(chǎn)品其基本應(yīng)用效率已經(jīng)發(fā)揮到了極限，但是很多群眾還是對產(chǎn)品有著不同的看法，這就導(dǎo)致企業(yè)不得不將客戶的想法當作企業(yè)發(fā)展以及產(chǎn)品制作的核心，并且在客戶群體爭奪過程中企業(yè)競爭越來越激烈。為了在競爭中脫穎而出，就需要將競爭核心徹底轉(zhuǎn)變，進而在發(fā)展過程中通過合理的方式來推動企業(yè)長久穩(wěn)定運行。

（三）僅僅是傳統(tǒng)的CRM已經(jīng)不適應(yīng)當今企業(yè)發(fā)展

隨著各企業(yè)在發(fā)展中開始大量應(yīng)用CRM，這一管理方式的漏洞就越來越明顯，其中最為明顯就是成本高、耗時長、效率低、數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)差，這些問題都會嚴重影響到企業(yè)穩(wěn)定運行。再加上這一管理方式的信息數(shù)據(jù)處理方式以及速度存在問題，長此以往就會使得企業(yè)在客戶管理方面下坡路，所以在發(fā)展過程中就需要對這一管理方式進行革新，同時根據(jù)當前信息技術(shù)應(yīng)用進行相應(yīng)的優(yōu)化工作，進一步提高CRM管理效率。

二、大數(shù)據(jù)時代CRM向信息化、智能化發(fā)展的具體方向

（一）大數(shù)據(jù)背景下CRM向信息化發(fā)展

在信息技術(shù)發(fā)展背景下，企業(yè)若是要有效對CRM進行優(yōu)化，就需要對數(shù)據(jù)信息采集工作、銷售日常業(yè)務(wù)流程進行提升和梳理，并針對CRM存在的問題進行流程重組處理。在優(yōu)化前企業(yè)要將內(nèi)外部大數(shù)據(jù)的優(yōu)勢總結(jié)出來，例如對于大量繁瑣信息的處理、信息表現(xiàn)格式的多樣化、銷售流程數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)及利用等并在工作中不斷思考應(yīng)如何將這些優(yōu)勢融入到企業(yè)工作中，比如網(wǎng)絡(luò)、企業(yè)系統(tǒng)、業(yè)務(wù)處理等。與此同時，在優(yōu)化過程中還要將數(shù)據(jù)種類進行優(yōu)化，比如圖片、聲音、音頻等。通過將優(yōu)勢不斷的整合來提高CRM應(yīng)用效率，進而在發(fā)展過程中將系統(tǒng)的優(yōu)勢展現(xiàn)出來，最終提高企業(yè)整體運行與管理效率[2]。

（二）大數(shù)據(jù)背景下CRM向智能化發(fā)展

社會發(fā)展開始向著智能化進步，在企業(yè)運行過程中就需要將智能化應(yīng)用到CRM管理中，例如在日常工作中利用云計算、云儲存、流程平臺等技術(shù)優(yōu)化系統(tǒng)運行方式，這樣在系統(tǒng)運行過程中就可以更加精準地進行管理，在此基礎(chǔ)上各企業(yè)還可以將人工智能技術(shù)融入進來，以保證在發(fā)展過程中可以降低人工管理成本，并通過更加精細的分析來挖掘信息關(guān)系，最終通過技術(shù)的幫助建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)模型。與此同時，企業(yè)若是在發(fā)展過程中將CRM流程化智能化，其數(shù)據(jù)管理工作也會更高效，其中最為明顯的就是可以通過流程數(shù)據(jù)管理將各項綜合數(shù)據(jù)總結(jié)起來，并根據(jù)企業(yè)發(fā)展動向制定相應(yīng)的動態(tài)分析報表，這樣可以有效提高企業(yè)客戶管理效率。在智能化管理也會得到一定推動，摒棄人工報表制作，規(guī)避時間消耗大、統(tǒng)計數(shù)據(jù)籠統(tǒng)問題，有利于企業(yè)對相應(yīng)信息進行有效管理。由此可見數(shù)據(jù)化、流程化發(fā)展對于CRM系統(tǒng)來有著非常大的幫助作用。

三、CRM未來的發(fā)展方向

（一）服務(wù)管理需要更加人性化

現(xiàn)在信息技術(shù)處理系統(tǒng)越來越先進，其工作方式已經(jīng)不局限于對數(shù)據(jù)的處理與發(fā)布，而是在信息處理過程中通過仿真方式進行數(shù)據(jù)總結(jié)，所以在發(fā)展過程中若是要有效提高CRM應(yīng)用效率與質(zhì)量，企業(yè)就要通過更加人性化地設(shè)計來優(yōu)化系統(tǒng)，進而有效快速處理與滿足客戶需求。

（二）營造數(shù)據(jù)共享模式

當前社會與行業(yè)運行模式已經(jīng)不適用于“單打獨斗”，在大數(shù)據(jù)的幫助下數(shù)據(jù)共享已經(jīng)成為發(fā)展中必然要面對的問題。在當前大數(shù)據(jù)背景下各企業(yè)要將CRM技術(shù)融入大數(shù)據(jù)，同時建立相應(yīng)的共享平臺，無論是企業(yè)內(nèi)部還是行業(yè)內(nèi)部都可以進行部分數(shù)據(jù)共享，進而做到與時俱進提高企業(yè)運行管理效率[3]。

（三）將區(qū)塊鏈技術(shù)結(jié)合使用

目前可以有效提高數(shù)據(jù)準確性的是區(qū)塊鏈技術(shù)，在發(fā)展過程中企業(yè)就要將這一技術(shù)重視起來，并將這一技術(shù)合理應(yīng)用到日常管理工作中，以保證在發(fā)展過程中可以更加科學(xué)、全面地了解客戶需求，有效提高企業(yè)運行效率與行業(yè)競爭力，在一定程度上區(qū)塊鏈技術(shù)還可以有效提高CRM數(shù)據(jù)安全性。

四、結(jié)束語

通過以上總結(jié)可以看出，在當前這一大數(shù)據(jù)快速發(fā)展背景下，企業(yè)若要有效運行CRM需要注意些什么，同時也了解到大數(shù)據(jù)及流程化為CRM帶來了怎樣的幫助。在發(fā)展過程中企業(yè)要不斷總結(jié)傳統(tǒng)CRM存在的問題，利用更加科學(xué)合理的方式對其進行優(yōu)化，以保證信息處理工作效率可以得到有效提升。筆者相信在社會發(fā)展背景下，CRM應(yīng)用一定會更加合理高效，各行業(yè)在CRM的幫助下也會做到與時俱進并長久穩(wěn)定發(fā)展，企業(yè)可以做到真正以客戶為中心開展客戶服務(wù)。

參考文獻

[1]張慧. 大數(shù)據(jù)時代CRM向信息化，智能化的轉(zhuǎn)型發(fā)展研究[J]. 信息通信， 2020，（3）：264-266.

[2]張俊玲. 大數(shù)據(jù)時代下的會計信息化發(fā)展趨勢分析及其風(fēng)險防范探討[J]. 智富時代， 2019，（1）：69-69.

[3]田碩. 大數(shù)據(jù)時代CRM向信息化、智能化的轉(zhuǎn)型發(fā)展研究[J]. 中國商貿(mào)， 2018， （26）：12-13.