易臣何 李杉

摘要：近年來(lái)，“政務(wù)微博”、“網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政”興起無(wú)不體現(xiàn)著我國(guó)政府開始重視對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息的關(guān)注。但是，由于網(wǎng)絡(luò)信息包羅萬(wàn)象，其中不乏大量負(fù)面輿論，這些負(fù)面輿論通過(guò)網(wǎng)絡(luò)快速傳播，對(duì)政府形象帶來(lái)嚴(yán)重的威脅和挑戰(zhàn)，網(wǎng)絡(luò)輿情的及時(shí)應(yīng)對(duì)和正確處理也就顯得尤為重要。新媒體時(shí)代，政府只有不斷創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)輿情管理方式，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)能力才能提升政府公信力，使政府形象得以優(yōu)化。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)輿情;輿情應(yīng)對(duì);政府形象建設(shè)

1 引言

近年來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的繁榮發(fā)展助推網(wǎng)絡(luò)媒體進(jìn)入嶄新時(shí)代，相較于傳統(tǒng)媒體，網(wǎng)絡(luò)媒體的虛擬性、開放性與時(shí)效性等特性促使網(wǎng)絡(luò)世界快速成為公共輿論的聚散地，也成為政府與公眾進(jìn)行有效溝通的重要平臺(tái)。也正是由于網(wǎng)絡(luò)空間隱匿性和開放性等特性，網(wǎng)民可以根據(jù)自身意愿隨意發(fā)表言論，這在無(wú)意中恰好迎合了別有用心之人的需求，他們毫無(wú)顧忌地散播虛假信息甚至是謠言，這些不良信息往往通過(guò)一些醒目的標(biāo)題、激烈的言辭等方式吸引網(wǎng)民目光，引起公眾非理性共鳴，以此在很短時(shí)間內(nèi)形成信息傳播“蝴蝶效應(yīng)”[1]。爆炸式信息傳遞態(tài)勢(shì)致使負(fù)面輿論充斥著整個(gè)網(wǎng)絡(luò)，一方面擾亂民心，影響社會(huì)穩(wěn)定，另一方面造成公眾對(duì)政府能力質(zhì)疑，損害政府形象。

2 網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)政府形象建設(shè)的作用分析

2.1 網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)政府形象建設(shè)的負(fù)面作用

網(wǎng)絡(luò)輿情的存在會(huì)大大增加政府掌控難度?，F(xiàn)階段，網(wǎng)絡(luò)輿情作為互聯(lián)網(wǎng)派生物，我國(guó)政府對(duì)于這一新生事物正處于摸索階段，網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)技術(shù)還比較落后，輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)和處理策略也難免不成熟。但是，由于互聯(lián)網(wǎng)傳播速度快、范圍廣，加上人民群眾對(duì)政府行政能力的重視，網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)后，政府反應(yīng)的滯后性容易導(dǎo)致行政管理秩序混亂，直接影響政府形象。

2.2 網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)政府形象建設(shè)的正面作用

有效的輿情監(jiān)控會(huì)提高政府公信力。政府通過(guò)網(wǎng)絡(luò)輿情體察民情、傾聽真實(shí)的民聲，及時(shí)了解一些社會(huì)的真實(shí)現(xiàn)象，在問(wèn)題爆發(fā)之前找到科學(xué)合理的解決方案并監(jiān)督實(shí)施，將輿情危機(jī)轉(zhuǎn)化為輿情動(dòng)力，在管理和推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)輿情健康有序發(fā)展的同時(shí)，充分利用網(wǎng)絡(luò)民意來(lái)完善政府服務(wù)機(jī)制，提高公民對(duì)政府行政管理的認(rèn)同感，提高政府公信力。

有效的輿情監(jiān)控會(huì)凈化政府工作體系?，F(xiàn)今社會(huì)，網(wǎng)絡(luò)作為反腐敗的重要途徑之一，網(wǎng)民可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)刻監(jiān)督政府及政府人員的工作作風(fēng)和工作效率，監(jiān)督政府決策的貫徹落實(shí)程度，促使政府工作人員嚴(yán)以律己，提高“為人民服務(wù)”的工作意識(shí)和工作態(tài)度，從而從內(nèi)部?jī)艋ぷ黧w系，改善政府形象[2]。

3 網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)中政府形象建設(shè)路徑選擇

3.1增強(qiáng)形象維護(hù)主觀意識(shí)

政府形象直接影響公眾對(duì)政府的接納程度，良好的政府形象建設(shè)可以提高公眾對(duì)政府的認(rèn)可度，提升政府工作質(zhì)量和效率，因此在信息傳播極為迅速的當(dāng)今時(shí)代，政府形象的建設(shè)和優(yōu)化有著極為重要的意義。但是近年來(lái)群體性事件頻發(fā)反映出政府形象塑造主觀意識(shí)薄弱，部分政府官員根本不在乎自己甚至不在乎政府在公眾心中的形象，做事我行我素，缺乏維護(hù)政府形象的主觀意識(shí)。新媒體環(huán)境下，網(wǎng)絡(luò)輿情所表達(dá)的內(nèi)容會(huì)更加直接快速地傳達(dá)給政府，政府部門及其工作人員務(wù)必要與時(shí)俱進(jìn)，增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)政府形象建設(shè)影響敏感度。可以通過(guò)系統(tǒng)合理的課程培訓(xùn)，學(xué)習(xí)現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)輿情治理理念，增強(qiáng)政府服務(wù)的主動(dòng)性和自覺性，提高公眾認(rèn)同感感和歸屬感，從而優(yōu)化政府形象。

3.2暢通官民溝通協(xié)調(diào)渠道

社會(huì)公眾作為政府形象最直接、最緊密的聯(lián)系主體，在政府形象評(píng)價(jià)體系中起著不可替代的重要作用。網(wǎng)絡(luò)信息傳播機(jī)制下，網(wǎng)絡(luò)輿情控制難度不斷提高。對(duì)此，政府要在輿情危機(jī)爆發(fā)后及時(shí)傳遞事實(shí)真相，主動(dòng)與群眾進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，將群眾意見和群眾呼聲貫徹落實(shí)到應(yīng)對(duì)政策中;另一方面，政府要利用好新媒體自身特性，創(chuàng)新政務(wù)新媒體建設(shè)，提高政府工作透明度，滿足公眾知情權(quán)、表達(dá)權(quán)和監(jiān)督權(quán)，力圖將官民矛盾和沖突降到最低。

3.3提升政府信息引導(dǎo)“權(quán)威”

政府權(quán)威性是公眾對(duì)政府行政工作表示信任和認(rèn)可的最重要因素之一，也是政府進(jìn)行社會(huì)管理、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的重要途徑之一。但是隨著微博、微信等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的繁榮發(fā)展，政府信息的主導(dǎo)權(quán)開始被逐漸瓜分，網(wǎng)絡(luò)社會(huì)每個(gè)人都是信息的發(fā)源地也是信息的傳播者。但是現(xiàn)在我國(guó)各級(jí)政府網(wǎng)站平臺(tái)都有著信息發(fā)布過(guò)于官方“美好”，信息報(bào)道內(nèi)容范圍受限，信息更新不及時(shí)或根本不更新等一系列“通病”，人們便逐漸轉(zhuǎn)移陣地，開始習(xí)慣了在網(wǎng)絡(luò)上去獲取自己想要了解的信息，政府信息逐步被忽視遺忘，政府信息引導(dǎo)“權(quán)威”也逐步喪失。由于網(wǎng)絡(luò)空間中也存在“沉默的螺旋”，政府作為公共管理的主體，網(wǎng)絡(luò)公共輿論的引導(dǎo)者，要積極主動(dòng)地對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行引導(dǎo)和規(guī)范，培養(yǎng)“意見領(lǐng)袖”，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情朝著積極方向發(fā)展，防止網(wǎng)絡(luò)輿情惡化導(dǎo)致政府形象受損。

3.4建立網(wǎng)絡(luò)輿情管控機(jī)制

與其他輿情相比，網(wǎng)絡(luò)輿情具有內(nèi)容繁雜、公眾情緒易感染等具有特征，但網(wǎng)絡(luò)輿情也存在著自身特定的穩(wěn)定機(jī)制，“網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖”、“網(wǎng)絡(luò)意見環(huán)境”以及輿情潛伏期“網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員”都有可能對(duì)輿情發(fā)展方向起到控制和引導(dǎo)作用。因此，政府要全面考慮網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)的潛伏期、初期、中期和末期可能出現(xiàn)的所有狀況，建立系統(tǒng)的輿情管控機(jī)制，維護(hù)社會(huì)正常秩序。譬如，政府可以建立專門的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)部門，聘請(qǐng)專業(yè)人員，負(fù)責(zé)輿情收集、匯總和分析工作，預(yù)測(cè)和了解網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展趨勢(shì)，采用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)分析網(wǎng)絡(luò)輿情想要表達(dá)的信息，有計(jì)劃、有目的地對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行引導(dǎo)和規(guī)范，從源頭上促進(jìn)政府良好形象建設(shè)。

4小結(jié)

網(wǎng)絡(luò)輿情的生成對(duì)政府形象建設(shè)既是挑戰(zhàn)，又是機(jī)遇，關(guān)鍵取決于政府如何看待和處理網(wǎng)絡(luò)輿情。新媒體時(shí)代，政府要吸取以往經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，在網(wǎng)絡(luò)上聽取民意、集中民智，及時(shí)調(diào)查分析情況，建立并完善輿情危機(jī)預(yù)警和應(yīng)對(duì)機(jī)制;除此之外，網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)后，政府要迅速啟動(dòng)“突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情新聞宣傳工作的應(yīng)急預(yù)案”，在第一時(shí)間全面展開新聞協(xié)調(diào)工作，正確引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情走勢(shì)，把控主流聲音方向，盡量阻止和避免不實(shí)報(bào)道和媒體炒作的可能性，抑制謠言傳播。這樣，政府才有可能靈活地處理好輿情危機(jī)，樹立好政府威信，維護(hù)好政府形象。

參考文獻(xiàn)

[1]周慧云.網(wǎng)絡(luò)輿情與政府形象塑造研究—以人民網(wǎng)2011-2013年輿情報(bào)告為研究范圍[M].上海交通大學(xué)，2014.

[2]袁文英.網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理中的政府形象塑造研究[M].湖南大學(xué).2012.

作者簡(jiǎn)介：易臣何（1980-），男，漢，湖南衡南，副教授，博士，湘潭大學(xué)公共管理學(xué)院，研究方向：政府應(yīng)急管理和網(wǎng)絡(luò)輿情

李杉（1996-），女，漢，山西臨汾人湘潭大學(xué)公共管理學(xué)院碩士研究生，碩士，研究方向：網(wǎng)絡(luò)輿情

本文系國(guó)家社科基金項(xiàng)目“突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的政府監(jiān)控研究”（項(xiàng)目編號(hào)：16BGL177）階段成果。項(xiàng)目主持人：易臣何