北京市旅行社服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理所

一、總體概況

2020年第二季度，北京市共受理旅游投訴2538件，其中涉及旅行社投訴2416件 景區(qū)72件、四、五星級(jí)飯店投訴18件、三星級(jí)飯店投訴1件、社會(huì)旅館投訴31件、不涉及民俗村戶投訴和“一日游”投訴。

從數(shù)量上看，2020年第二季度旅游投訴同比大幅上升，這是因?yàn)橐咔楸l(fā)前所簽訂的旅游合同不能如期履行導(dǎo)致的?；谕瑯釉颍?020年第二季度的投訴對(duì)象仍然集中在旅行社，占比高達(dá)95.2%;而對(duì)景區(qū)、星級(jí)飯店、社會(huì)旅館的投訴占比則為4.8%。旅游合同的退團(tuán)退費(fèi)問題依然是投訴的焦點(diǎn)問題。但是和2020年第一季度相比，北京市受理的旅游投訴數(shù)量環(huán)比下降54.2%，對(duì)旅行社的投訴環(huán)比下降55.9%，對(duì)景區(qū)的投訴環(huán)比上升414.3%，對(duì)四、五星級(jí)飯店的投訴環(huán)比上升28.6%，對(duì)三星及以下飯店的投訴環(huán)比增加1件，對(duì)社會(huì)旅館的投訴環(huán)比增加3.3%，對(duì)民俗村戶的投訴環(huán)比減少2件。這反映了北京市旅游業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)工作的有序推進(jìn)，但在此過程中，也需要旅游經(jīng)營者保證旅游服務(wù)質(zhì)量水平。

二、市級(jí)旅游管理機(jī)構(gòu)投訴受理情況

2020年第二季度質(zhì)監(jiān)所共受理各類旅游投訴2434件。其中，通過電話溝通、政策解答等方式前端化解訴求829件;進(jìn)一步跟進(jìn)調(diào)解的投訴共1605件，大約是去年同期的3.5倍，包括旅行社投訴1587件，四、五星級(jí)飯店投訴18件。目前跟進(jìn)調(diào)解的旅游投訴已結(jié)案1551件，結(jié)案率96.6%，其中：游客與旅游企業(yè)雙方達(dá)成和解的案件766件，終止調(diào)解的案件785件。旅游投訴理賠金額共計(jì)15，573，788元，涉及游客3818人。

（一）旅行社投訴調(diào)解情況

2020年第二季度質(zhì)監(jiān)所共調(diào)解旅行社服務(wù)質(zhì)量投訴1587件，其中出境游投訴占比81.2%以上。旅行社服務(wù)質(zhì)量投訴的調(diào)解數(shù)量與去年同期相比上升358.2%，但是相較第一季度下降50.3%。

2020年第二季度調(diào)解的旅行社投訴共涉及200家旅行社。在投訴理由方面：行前解約問題1502件，占比94.6%;降低質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)問題74件，占比4.7%;購物及自費(fèi)項(xiàng)目問題5件，占比0.3%;其他問題6件，占比0.4%。行前解約問題是旅行社和旅游者之間的主要爭議，這與疫情影響了合同的履行直接相關(guān)。

（二）四、五星級(jí)飯店投訴調(diào)解情況

2020年第二季度質(zhì)監(jiān)所共調(diào)解四、五星飯店服務(wù)質(zhì)量投訴18件，涉及17家飯店。其中降低預(yù)訂與結(jié)算爭議問題5件，服務(wù)質(zhì)量問題6件，房間設(shè)施2件，其他問題5件。疫情是導(dǎo)致投訴發(fā)生的原因之一，這既包括飯店疫情期間無法接待顧客，或者是顧客預(yù)訂后無法正常出行;也包括特殊時(shí)期飯店空調(diào)無法按照顧客要求開啟。此外，飯店內(nèi)收費(fèi)消費(fèi)品的價(jià)格和品質(zhì)問題、客服服務(wù)態(tài)度不好也是顧客投訴的原因。

三、區(qū)旅游管理機(jī)構(gòu)投訴收到情況

2020年第二季度質(zhì)監(jiān)所共轉(zhuǎn)辦區(qū)級(jí)旅游部門各類旅游投訴104件，其中包括景區(qū)投訴72件，三星及以下飯店1件，社會(huì)旅館投訴31件。

2020年第二季度轉(zhuǎn)辦區(qū)級(jí)旅游部門的72件景區(qū)投訴中，涉及服務(wù)質(zhì)量問題的共55件，涉及收費(fèi)問題10件，環(huán)境問題1件，其他問題6件。其中服務(wù)質(zhì)量投訴占比達(dá)76.4%，是景區(qū)和游客之間主要的糾紛類型。

四、旅游溫馨提示

第二季度，在常態(tài)化疫情防控的前提下，各行業(yè)也在穩(wěn)步推進(jìn)復(fù)工復(fù)產(chǎn)工作。但是對(duì)疫情的防控工作仍然不能松懈，旅游業(yè)的恢復(fù)和旅游者的出行依然要遵守國家各項(xiàng)防控措施的要求，有序開展和進(jìn)行。

（一）出游提示

1.遵守疫情防控的相關(guān)規(guī)定

隨著疫情的緩解，從國家到地方也會(huì)對(duì)具體的疫情防控措施進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。因此，旅游者在出行前，一定要對(duì)目的地的具體防控措施和要求做好功課，如遇突發(fā)狀況更要接受防疫工作安排，避免造成不良影響。

在景區(qū)、飯店等公共場所，對(duì)進(jìn)入者仍然有防疫要求，包括戴口罩、測體溫、流量控制、社會(huì)距離等具體措施。上述措施雖然可能給旅游者的出行和游覽帶來不便，但是旅游者有義務(wù)服從疫情防控安排，維護(hù)公共秩序。

2.注意暑期游覽安全

夏季多發(fā)雷雨天氣，這不僅會(huì)影響旅游者的出游體驗(yàn)，還可能會(huì)導(dǎo)致地質(zhì)災(zāi)害的發(fā)生，對(duì)出游安全造成影響。為了保障旅游者的出游安全，各景區(qū)會(huì)根據(jù)天氣情況決定是否開放并向社會(huì)公告，旅游者在前往景區(qū)時(shí)，要關(guān)注景區(qū)此類公告。更重要的是，不要前往非正式開放的區(qū)域游覽，如“爬野山”等，以免引發(fā)安全問題。戶外探險(xiǎn)活動(dòng)就更要審慎進(jìn)行。

3.重視文明旅游

按照北京市委、市政府的文明游園專項(xiàng)整治部署，多部門正在對(duì)不文明游園行為進(jìn)行聯(lián)合整治。《北京市文明行為促進(jìn)條例》于2020年6月1日施行，在旅游方面重點(diǎn)治理的不文明行為包括以刻劃、涂污或者其他方式損壞文物古跡、旅游設(shè)施，采挖景區(qū)植物，攀折花木，損壞草坪、樹木，傷害或者違規(guī)投喂動(dòng)物。有不文明旅游行為的旅游者，除承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任之外，還可能被納入旅游不文明行為記錄，對(duì)自身的出行和游覽活動(dòng)造成不利影響。

（二）投訴提示

因疫情所引起的行前解約、退團(tuán)退費(fèi)糾紛是2020年上半年北京市旅游服務(wù)質(zhì)量投訴的主要糾紛類型，這在第三季度還會(huì)延續(xù)。在日常經(jīng)營和旅游投訴過程中，任何人都需要保持理性謹(jǐn)慎行為，合理合法地主張權(quán)益。

1.旅游經(jīng)營者要做好各項(xiàng)防疫工作

疫情的發(fā)生和防控對(duì)旅游經(jīng)營者的經(jīng)營行為和服務(wù)模式會(huì)產(chǎn)生重大影響，但是旅游經(jīng)營者必須遵守防疫工作要求，這是復(fù)工復(fù)產(chǎn)的必要前提。當(dāng)然這可能會(huì)影響旅游者的消費(fèi)體驗(yàn)，并引發(fā)旅游者的質(zhì)疑。為此，旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)做好和旅游者的溝通工作，向旅游者明確說明疫情防控措施對(duì)服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)內(nèi)容可能產(chǎn)生的影響，并提示因此可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)，取得旅游者的理解，引導(dǎo)旅游者遵守防疫規(guī)定，最大限度地避免后期糾紛的發(fā)生。

2.旅游者要在法定時(shí)限內(nèi)提起投訴請(qǐng)求

按照《旅游投訴處理辦法》的規(guī)定，“超過旅游合同結(jié)束之日90天的”旅游投訴，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)不予受理。根據(jù)疫情發(fā)生的時(shí)點(diǎn)，受疫情影響的旅游合同的投訴時(shí)效已臨界屆滿，這無疑會(huì)影響旅游者的維權(quán)方式和路徑。因此，旅游者要仔細(xì)閱讀自己所簽訂的旅游合同，確定合同的具體履行期限，并在法定的時(shí)效內(nèi)提起投訴請(qǐng)求。

3.根據(jù)糾紛的具體狀況來主張權(quán)利

在糾紛發(fā)生后，如果旅游者和旅游經(jīng)營者能夠及時(shí)地達(dá)成一致協(xié)議，這對(duì)雙方而言都是成本較低的糾紛解決方式。在2020年上半年，北京市旅游質(zhì)監(jiān)部門通過調(diào)解，也促成旅游者和旅游經(jīng)營者達(dá)成和解協(xié)議，有效地化解了矛盾。但是如果雙方的分歧過大，不能達(dá)成一致意見，則應(yīng)當(dāng)通過訴訟等方式來解決糾紛。而且需要注意的是，雙方所達(dá)成的和解協(xié)議，如果在之后出現(xiàn)了履行不能的情況，當(dāng)事人也應(yīng)當(dāng)及時(shí)通過訴訟程序，來主張自身的合法權(quán)益。