黃華明

（廣州市天河區(qū)圖書(shū)館，廣東 廣州 510000）

1 引言

社區(qū)圖書(shū)館是基于社區(qū)內(nèi)居民的需要，通過(guò)對(duì)文獻(xiàn)信息及其他來(lái)源的信息進(jìn)行選擇、搜集、加工、組織，為社區(qū)居民提供文化教育服務(wù)的信息交流中心[1]。社區(qū)圖書(shū)館建立在社區(qū)，是社區(qū)文化非常重要的組成部分，承擔(dān)著社區(qū)閱讀推廣的重要職責(zé)[2]。社區(qū)圖書(shū)館閱讀推廣功能的發(fā)揮和其服務(wù)效能密切相關(guān)，社區(qū)圖書(shū)館只有通過(guò)優(yōu)化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，豐富館藏文獻(xiàn)資源，提升館員綜合素養(yǎng)，才能夠有效提高服務(wù)效能，促進(jìn)閱讀推廣活動(dòng)[3]。基于國(guó)家層面對(duì)圖書(shū)館閱讀推廣服務(wù)的關(guān)注和重視，社區(qū)圖書(shū)館有必要致力于服務(wù)效能的提高，營(yíng)造良好的閱讀氛圍。圖書(shū)館的服務(wù)效能受多方面因素的影響，因此，有必要加強(qiáng)對(duì)圖書(shū)館服務(wù)效能的影響因素分析，筆者以社區(qū)圖書(shū)館為例，重點(diǎn)探究影響社區(qū)圖書(shū)館服務(wù)效能的關(guān)鍵因素。

2 社區(qū)圖書(shū)館服務(wù)效能的影響因素指標(biāo)體系

圖書(shū)館服務(wù)效能是衡量圖書(shū)館服務(wù)水平的重要尺度，能體現(xiàn)圖書(shū)館執(zhí)行文化服務(wù)使命的履行程度，即圖書(shū)館為迎合讀者需求而提供的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)的程度。因此，筆者定義社區(qū)圖書(shū)館的服務(wù)效能為社區(qū)圖書(shū)館為滿足社區(qū)居民文化需要的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)程度。

圖書(shū)館的服務(wù)效能包括多個(gè)維度的內(nèi)涵，如服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量等。圖書(shū)館服務(wù)效能的高低取決于圖書(shū)館、館員、讀者三者的綜合因素。一方面，圖書(shū)館的環(huán)境設(shè)施是服務(wù)效能的基本前提，圖書(shū)館的館藏資源是服務(wù)效能的核心要素，圖書(shū)館的技術(shù)裝備是服務(wù)效能的技術(shù)支持[4]。另一方面，館員的核心素養(yǎng)是圖書(shū)館服務(wù)效能的重要保障，只有高素質(zhì)的館員才能為讀者提供高質(zhì)量的服務(wù)，館員的技能越強(qiáng)、素養(yǎng)越高，則服務(wù)水平越高，服務(wù)質(zhì)量越高，服務(wù)效能水平越高[5]。此外，讀者的需求滿足程度也是圖書(shū)館服務(wù)效能的重要標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)效能是建立在對(duì)讀者真實(shí)需求的識(shí)別和選擇基礎(chǔ)之上的，圖書(shū)館只有真正滿足了讀者的有效需求，才能體現(xiàn)出其高水平的服務(wù)效能[6]。綜上所述，可以從社區(qū)圖書(shū)館、館員和居民讀者3個(gè)層面來(lái)界定社區(qū)圖書(shū)館服務(wù)效能的影響因素。影響因素指標(biāo)體系見(jiàn)圖1。

圖1 社區(qū)圖書(shū)館服務(wù)效能影響因素指標(biāo)體系

3 問(wèn)卷與數(shù)據(jù)

3.1 問(wèn)卷設(shè)計(jì)

根據(jù)社區(qū)圖書(shū)館服務(wù)效能以及圖書(shū)館、館員、讀者3個(gè)層面的影響因素，設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，問(wèn)卷的主體部分共包括4個(gè)方面，分別為社區(qū)圖書(shū)館服務(wù)效能評(píng)價(jià)、圖書(shū)館層面因素評(píng)價(jià)、館員層面因素評(píng)價(jià)、讀者層面因素評(píng)價(jià)。采用李克特5級(jí)量表形式進(jìn)行評(píng)價(jià)打分，分值越高，代表滿足程度越高。具體設(shè)計(jì)上，1表示很不滿意，2表示不滿意，3表示一般，4表示滿意，5表示非常滿意。問(wèn)卷量表見(jiàn)表1。

表1 問(wèn)卷量表

3.2 數(shù)據(jù)來(lái)源

為了收集社區(qū)圖書(shū)館的服務(wù)效能狀況以及圖書(shū)館、館員、讀者3個(gè)層面影響因素的情況，采用現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)查的方式收集數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)來(lái)源于2019年12月1日-20日的問(wèn)卷調(diào)查。調(diào)查對(duì)象為社區(qū)居民，調(diào)查區(qū)域是廣州市天河區(qū)的沙河街道、沙東街道、林和街道、元崗街道、長(zhǎng)興街道的社區(qū)，主要采取隨機(jī)抽樣的原則在上述社區(qū)的社區(qū)圖書(shū)館進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，共發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷300份，回收得到有效問(wèn)卷257份，問(wèn)卷有效率為85.67%。

4 社區(qū)圖書(shū)館現(xiàn)狀分析

4.1 社區(qū)圖書(shū)館服務(wù)效能的評(píng)價(jià)分析

關(guān)于社區(qū)圖書(shū)館服務(wù)效能的評(píng)價(jià)，統(tǒng)計(jì)257份有效問(wèn)卷的評(píng)價(jià)結(jié)果見(jiàn)表2。

表2 社區(qū)圖書(shū)館服務(wù)效能調(diào)查結(jié)果

對(duì)社區(qū)圖書(shū)館服務(wù)內(nèi)容很不滿意和不滿意的有48人和76人，占比48.25%；對(duì)社區(qū)圖書(shū)館服務(wù)內(nèi)容滿意和非常滿意的有34人和13人，占比為18.29%。可見(jiàn)，調(diào)查對(duì)象對(duì)社區(qū)圖書(shū)館服務(wù)內(nèi)容的評(píng)價(jià)較低。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，調(diào)查對(duì)象認(rèn)為社區(qū)圖書(shū)館的服務(wù)內(nèi)容不夠全面。

對(duì)社區(qū)圖書(shū)館服務(wù)方式很不滿意和不滿意的有35人和54人，占比34.63%；對(duì)社區(qū)圖書(shū)館服務(wù)方式滿意和非常滿意的有27人和22人，占比為19.07%?？梢?jiàn)，調(diào)查對(duì)象對(duì)社區(qū)圖書(shū)館服務(wù)方式的評(píng)價(jià)較低。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，調(diào)查對(duì)象認(rèn)為社區(qū)圖書(shū)館的服務(wù)方式比較單一。

對(duì)社區(qū)圖書(shū)館服務(wù)時(shí)間很不滿意和不滿意的有18人和84人，占比39.69%；對(duì)社區(qū)圖書(shū)館服務(wù)時(shí)間滿意和非常滿意的有39人和18人，占比為22.18%。可見(jiàn)，調(diào)查對(duì)象對(duì)社區(qū)圖書(shū)館服務(wù)時(shí)間的評(píng)價(jià)較低。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，調(diào)查對(duì)象認(rèn)為社區(qū)圖書(shū)館的服務(wù)時(shí)間不夠合理。

對(duì)社區(qū)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量很不滿意和不滿意的有27人和86人，占比43.97%；對(duì)社區(qū)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量滿意和非常滿意的有24人和16人，占比為15.56%。可見(jiàn)，調(diào)查對(duì)象對(duì)社區(qū)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)較低。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，調(diào)查對(duì)象認(rèn)為社區(qū)圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量不高。

4.2 社區(qū)圖書(shū)館的評(píng)價(jià)分析

關(guān)于社區(qū)圖書(shū)館的評(píng)價(jià)，統(tǒng)計(jì)257份有效問(wèn)卷的評(píng)價(jià)結(jié)果見(jiàn)表3。

表3 社區(qū)圖書(shū)館評(píng)價(jià)調(diào)查結(jié)果

對(duì)社區(qū)圖書(shū)館環(huán)境設(shè)施很不滿意和不滿意的有55人和81人，占比52.92%；對(duì)社區(qū)圖書(shū)館環(huán)境設(shè)施滿意和非常滿意的有23人和24人，占比為18.29%?？梢?jiàn)，調(diào)查對(duì)象對(duì)社區(qū)圖書(shū)館環(huán)境設(shè)施的評(píng)價(jià)較低。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，調(diào)查對(duì)象認(rèn)為社區(qū)圖書(shū)館不僅館舍空間布局不合理，而且裝修裝飾過(guò)于單調(diào)。

對(duì)社區(qū)圖書(shū)館館藏資源很不滿意和不滿意的有24人和47人，占比27.63%；對(duì)社區(qū)圖書(shū)館館藏資源滿意和非常滿意的有54人和53人，占比為41.63%?？梢?jiàn)，調(diào)查對(duì)象對(duì)社區(qū)圖書(shū)館館藏資源的評(píng)價(jià)較高。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，調(diào)查對(duì)象認(rèn)為社區(qū)圖書(shū)館不僅電子資源比較豐富，而且還能夠跨平臺(tái)獲取文獻(xiàn)資源。

對(duì)社區(qū)圖書(shū)館技術(shù)裝備很不滿意和不滿意的有21人和32人，占比20.62%；對(duì)社區(qū)圖書(shū)館技術(shù)裝備滿意和非常滿意的有75人和44人，占比為46.31%。可見(jiàn)，調(diào)查對(duì)象對(duì)社區(qū)圖書(shū)館技術(shù)裝備的評(píng)價(jià)較高。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，調(diào)查對(duì)象認(rèn)為社區(qū)圖書(shū)館不僅網(wǎng)絡(luò)信號(hào)穩(wěn)定，而且還開(kāi)通了微信、微博、APP等網(wǎng)上圖書(shū)館。

4.3 社區(qū)圖書(shū)館館員的評(píng)價(jià)分析

關(guān)于社區(qū)圖書(shū)館館員的評(píng)價(jià)，統(tǒng)計(jì)257份有效問(wèn)卷的評(píng)價(jià)結(jié)果見(jiàn)表4。

表4 社區(qū)圖書(shū)館館員評(píng)價(jià)調(diào)查結(jié)果

對(duì)社區(qū)圖書(shū)館館員服務(wù)技能很不滿意和不滿意的有47人和69人，占比45.14%；對(duì)社區(qū)圖書(shū)館館員服務(wù)技能滿意和非常滿意的有35人和28人，占比為24.51%?？梢?jiàn)，調(diào)查對(duì)象對(duì)社區(qū)圖書(shū)館館員服務(wù)技能的評(píng)價(jià)較低。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，調(diào)查對(duì)象認(rèn)為社區(qū)圖書(shū)館館員不僅專(zhuān)業(yè)知識(shí)不強(qiáng)，而且解疑答惑能力較差。

對(duì)社區(qū)圖書(shū)館館員服務(wù)素養(yǎng)很不滿意和不滿意的有14人和47人，占比23.74%；對(duì)社區(qū)圖書(shū)館館員服務(wù)素養(yǎng)滿意和非常滿意的有72人和45人，占比為45.53%?？梢?jiàn)，調(diào)查對(duì)象對(duì)社區(qū)圖書(shū)館館員服務(wù)素養(yǎng)的評(píng)價(jià)較高。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，調(diào)查對(duì)象認(rèn)為社區(qū)圖書(shū)館館員不僅非常有耐心，而且能夠始終保持友善。

4.4 社區(qū)圖書(shū)館讀者的評(píng)價(jià)分析

關(guān)于社區(qū)圖書(shū)館讀者需求滿足的評(píng)價(jià)，統(tǒng)計(jì)257份有效問(wèn)卷的評(píng)價(jià)結(jié)果見(jiàn)表5。

表5 社區(qū)圖書(shū)館讀者需求滿足度評(píng)價(jià)調(diào)查結(jié)果

對(duì)社區(qū)圖書(shū)館讀者需求滿足度很不滿意和不滿意的有51人和59人，占比42.81%；對(duì)社區(qū)圖書(shū)館讀者需求滿足度滿意和非常滿意的有42人和49人，占比為27.63%。可見(jiàn)，調(diào)查對(duì)象對(duì)社區(qū)圖書(shū)館讀者需求滿足度的評(píng)價(jià)較低。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，調(diào)查對(duì)象認(rèn)為社區(qū)圖書(shū)館不僅不能有效挖掘讀者的需求，而且不能有效采納讀者的意見(jiàn)建議。

5 社區(qū)圖書(shū)館服務(wù)效能的影響因素分析

以社區(qū)圖書(shū)館服務(wù)效能為因變量，環(huán)境設(shè)施、館藏資源、技術(shù)裝備、服務(wù)效能、服務(wù)素養(yǎng)、需求滿足度為自變量進(jìn)行多元回歸分析，模型結(jié)果顯示，LR statistic為231.2122，顯著水平為0.0000，可見(jiàn)，模型結(jié)果是有效的。具體回歸結(jié)果見(jiàn)表5。

表5 回歸結(jié)果

（1）環(huán)境設(shè)施和館藏資源的相關(guān)系數(shù)分別為1.7151和1.2585，均為正，顯著性水平分別為0.0098和0.0081，均小于0.01，說(shuō)明環(huán)境設(shè)施和館藏資源對(duì)社區(qū)圖書(shū)館服務(wù)效能有著非常顯著的正向影響。技術(shù)裝備的相關(guān)系數(shù)為0.3658，為正，但顯著性水平為0.2828，大于0.1，說(shuō)明技術(shù)裝備對(duì)社區(qū)圖書(shū)館服務(wù)效能沒(méi)有顯著影響。

（2）服務(wù)技能和服務(wù)素養(yǎng)的相關(guān)系數(shù)分別為2.4751和1.7513，均為正，顯著性水平分別為0.0041和0.0059，小于0.01，說(shuō)明館員服務(wù)技能和服務(wù)素養(yǎng)對(duì)社區(qū)圖書(shū)館服務(wù)效能有著非常顯著的正向影響。

（3）需求滿足度的相關(guān)系數(shù)為4.6116，為正，顯著性水平為0.0000，小于0.01，說(shuō)明讀者需求滿足度對(duì)社區(qū)圖書(shū)館服務(wù)效能有著非常顯著的正向影響。

6 結(jié)論與建議

社區(qū)圖書(shū)館的環(huán)境設(shè)施和館藏資源、館員的服務(wù)技能和服務(wù)素養(yǎng)、讀者需求滿足度均對(duì)社區(qū)圖書(shū)館服務(wù)效能有著非常顯著的正向影響。然而，社區(qū)圖書(shū)館的設(shè)施環(huán)境較差，館員的服務(wù)技能不強(qiáng)，讀者需求滿足的程度不高，因此，可以從以下幾個(gè)方面有針對(duì)性地提升社區(qū)圖書(shū)館的服務(wù)效能。

6.1 優(yōu)化社區(qū)圖書(shū)館環(huán)境，提高服務(wù)效能

社區(qū)圖書(shū)館的環(huán)境設(shè)施越好，服務(wù)效能越高，故可以通過(guò)改善社區(qū)圖書(shū)館的閱讀環(huán)境來(lái)提升服務(wù)效能。首先，社區(qū)圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)注重環(huán)境的個(gè)性特征，視覺(jué)效果上使用透明玻璃窗，色調(diào)效果上采用暖色調(diào)，為讀者營(yíng)造溫馨、舒適的閱讀環(huán)境，提高愉悅的閱讀體驗(yàn)。其次，社區(qū)圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)注重空間布局，依據(jù)不同年齡段的讀者設(shè)置差異化的閱讀場(chǎng)所，迎合不同讀者的心理偏好，滿足其個(gè)性化需要。

6.2 提升館員服務(wù)技能，提高服務(wù)效能

社區(qū)圖書(shū)館館員的服務(wù)技能越高，服務(wù)效能越高，可以通過(guò)強(qiáng)化社區(qū)圖書(shū)館館員的專(zhuān)業(yè)技能來(lái)提升服務(wù)效能。首先，社區(qū)圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)設(shè)置“館員能力評(píng)估”機(jī)制，采用競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)手段刺激館員自我能力的提升，促使館員加強(qiáng)對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)。其次，社區(qū)圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)注重館員的培訓(xùn)與發(fā)展，構(gòu)建系統(tǒng)化的人才培訓(xùn)體系，多渠道針對(duì)性培訓(xùn)館員的服務(wù)技能，在開(kāi)闊館員視野的同時(shí)，提升館員的業(yè)務(wù)素養(yǎng)。

6.3 提升讀者需求滿足度，提高服務(wù)效能

社區(qū)圖書(shū)館對(duì)讀者需求的滿足程度越高，服務(wù)效能越高，可以通過(guò)有針對(duì)性地滿足讀者的需求來(lái)提升服務(wù)效能。首先，社區(qū)圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)定位讀者需求，深化精準(zhǔn)服務(wù)，依據(jù)讀者的查詢?nèi)罩?、借?shū)還書(shū)歷史、數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)軌跡，挖掘讀者的閱讀興趣和閱讀行為，了解讀者的潛在需求，提供精準(zhǔn)服務(wù)。其次，社區(qū)圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)建立“讀者反饋評(píng)價(jià)”機(jī)制，為讀者提供表達(dá)意見(jiàn)建議的有效渠道，采集讀者的真實(shí)需求，提供針對(duì)性服務(wù)。