李金陽

（對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)政府管理學(xué)院 北京市 100029）

概述

“滴滴出行”發(fā)展背景

二十一世紀我們進入了互聯(lián)網(wǎng)時代，手機的迅速發(fā)展讓用戶可以更方便地接入互聯(lián)網(wǎng)，從互聯(lián)網(wǎng)上獲取我們需要的各種信息和服務(wù)，支付變得更加便捷，衛(wèi)星定位也越來越精確，這些都為出行領(lǐng)域的發(fā)展打下了良好基礎(chǔ)。2012年，“滴滴”和“快的”應(yīng)運而生了，網(wǎng)約車的出現(xiàn)彌補了互聯(lián)網(wǎng)出行領(lǐng)域的空白，解決了大家在出行領(lǐng)域的一大需求，并通過比出租車更方便、舒適性更好等特性迅速獲得大眾的認可。面對網(wǎng)約車快速發(fā)展的趨勢，對網(wǎng)約車的監(jiān)管模式顯然不能再生搬傳統(tǒng)出租車的規(guī)制方式。為了彌補各級政府對網(wǎng)約車規(guī)制缺失的漏洞。交通運輸部等7部委于2016年7月28日發(fā)布了《辦法》，此次的《辦法》較之前的《征求意見稿》有較多的變化，可謂是監(jiān)管者在規(guī)制理念上的一次突破，網(wǎng)約車最終獲得了合法地位。[1]而網(wǎng)約車的合法化，是網(wǎng)約車發(fā)展路上的另一推手。

“滴滴出行”發(fā)展歷程

(1)萌芽期。2012年，小桔科技在北京成立并推出“嘀嘀打車”APP；快智科技在杭州成立并推出“快的打車”APP；雙方均為用戶提供出租車在線叫車服務(wù)。2013年，“嘀嘀打車”和“快的打車”相繼獲得騰訊和阿里巴巴戰(zhàn)略投資，同年“快的打車”并購大黃蜂打車。2014年，“嘀嘀”和“快的”掀起轟動全國的補貼大戰(zhàn)，移動出行由此開始普及。

(2)發(fā)展期。2015年，“嘀嘀打車”和“快的打車”成功進行戰(zhàn)略合并。繼2014年下半年推行的專車服務(wù)后，2015年企業(yè)級服務(wù)、順風(fēng)車、巴士、代駕、拼車等功能也陸續(xù)上線了?！班粥执蜍嚒钡哪繕藦拇蜍囓浖_始向出行領(lǐng)域的龍頭邁進。

(3)壟斷期。2016年，“滴滴出行”進軍美國。同年，“網(wǎng)約車合法化”之后沒多久，2016年8月1日“滴滴出行”宣布與“Uber全球”達成戰(zhàn)略協(xié)議，宣布合并。后進軍巴西、澳大利亞、日本、墨西哥等國家，并推出豪華車服務(wù)。[2]

當(dāng)然，“滴滴出行”的迅速發(fā)展下，也有很多的矛盾和問題在暗地里滋生出來。

公共輿情

順風(fēng)車事件?！暗蔚纬鲂小贝_實為大家?guī)砹顺鲂猩系暮芏啾憷?，同時也帶來了很多的安全隱患。“滴滴出行”在前期的快速發(fā)展，忽視了一些重要的細節(jié)，比如安全。正如順風(fēng)車事業(yè)部之前的總經(jīng)理的說法，“（順風(fēng)車）是一個非常有未來感、非常sexy的場景，我們從一開始就想得非常清楚，一定要往這個方向打?！甭豆堑脑u價、隱晦的暗語多見于順風(fēng)車的評價中，雖然順風(fēng)車的訂單量在不斷飆升，同時也為它埋下了隱患。[3]2018年8月，浙江省樂清市一名20歲女孩乘坐滴滴順風(fēng)車后失聯(lián)。這次案件中，乘客向朋友發(fā)出求救信號后，朋友七次致電滴滴客服，均得到”一線客服沒有權(quán)限”“將為您升級”等回復(fù)。順風(fēng)車功能原本的目的是分攤油費和過路費、順路接單、共享出行。卻逐漸在發(fā)展中偏離了軌道，存在安全隱患，除了發(fā)展方向，其背后是滴滴的監(jiān)管不利。

“性別歧視”事件。“滴滴順風(fēng)車”事件后，順風(fēng)車功能緊急下線，經(jīng)過多次內(nèi)部商討和公共建議征集后，歷經(jīng)400多天終于重新上線了。上線后又因為其規(guī)定了女性用戶的出行時間在5：00-20：00，又一次深陷另一個輿論中心——“性別歧視”，后來滴滴統(tǒng)一把所有人的出行時間框定在5：00-20：00。如今，隱藏了用戶個性化的標簽，順風(fēng)車仿佛又回歸了它“共享經(jīng)濟”的軌道。

公共利益。除去以上的輿論外，“滴滴出行”還觸及了公共利益的痛點。中國網(wǎng)約車市場自2012年興起至2014年Uber進入中國，短短兩年時間，市場內(nèi)企業(yè)已發(fā)展至40多家。但目前來看，網(wǎng)約車市場已然成為了一個以滴滴優(yōu)步為主的寡頭壟斷市場，之前的40多家企業(yè)被迫退市。[4]

除去同行內(nèi)的利益，也觸及了用戶的利益。2013年的“燒錢補貼大戰(zhàn)”中，不正當(dāng)?shù)母偁帋砹寺訆Z性的定價?！暗蔚纬鲂小迸c“Uber全球”合并后不久，“中青輿情監(jiān)測室”一份報告顯示，超過六成的網(wǎng)友擔(dān)心滴滴與Uber合并后會帶來價格上漲，并呼吁監(jiān)管部門加強監(jiān)督，控制壟斷。網(wǎng)友的擔(dān)心不是沒有道理，當(dāng)通過階段性的不正當(dāng)競爭后，清退了大部分的競爭對手，“滴滴出行”開始了重新一輪的定價，車費上漲，高峰加價，根據(jù)民間的市場調(diào)查，司機們紛紛表示月入過萬不再那么容易了?！按髷?shù)據(jù)殺熟”。平臺根據(jù)用戶的歷史出行情況判斷用戶的出行意愿，花費更多的補貼在新用戶身上，根據(jù)大數(shù)據(jù)定價，涉嫌價格歧視。

無論是2015年滴滴與快的的合并還是2016年滴滴收購“優(yōu)步中國”，滴滴都未向相關(guān)部門申報。在滴滴收購“優(yōu)步中國”之后，反壟斷執(zhí)法部門曾就此問題約談滴滴，并依法展開調(diào)查。反壟斷執(zhí)法部門對于滴滴的兩次合并行為無法予以規(guī)制，究其原因是我國現(xiàn)行反壟斷法律制度規(guī)定的是以營業(yè)額為指標的定量申報標準，該標準缺乏靈活性。[4]

對策

首先就是安全。第二次順風(fēng)車事件發(fā)生后不久，公司由上至下做出了很大的變化。其一就是問責(zé)順風(fēng)車部門的領(lǐng)導(dǎo)，撤職、調(diào)崗。以前客服部中安全組只是部門底下的一個小分支，人數(shù)不過小幾十人，到后來變成一個部門，擴增到百人。再后來變成三大運營中心之一，人數(shù)幾百人。到現(xiàn)在的滴滴客服部，直接分成了安全和非安全，二者分開運營。那陣子滴滴的辦公區(qū)條幅掛的都是“all in安全”。之前的“滴滴出行”是很忌諱接入公安部門的，這也是慘案發(fā)生的重要因素之一，因為接入公安部門意味著被監(jiān)管，也意味著自己的能力不足。事情后，“滴滴出行”積極尋求各地的公安部門合作，并專門引入有公安部門工作經(jīng)驗的人來滴滴，以發(fā)展其政府關(guān)系以及公共關(guān)系，以及設(shè)立專門的安全教育室。并且在APP的行程中設(shè)立了一鍵報警、行程分享、全程錄音、偏離軌道提醒等等。

但這些還不夠，如果把安全擺在第一位，在撥通客服電話時候，提示音是否第一個就應(yīng)該設(shè)置為安全專線，目前仍舊是“快車乘客請按1，專車乘客請按2……”一直到最后也沒有“人工服務(wù)請按”和“安全事件請按”的字眼，試想若乘客遇到危險想要撥打客服電話，或者朋友收到求救想要聯(lián)系客服，等到撥通客服電話聯(lián)系到人工客服，恐怕黃金時間已經(jīng)錯過了。安全不止是一個口號，還有切切實實站在消費者角度考慮的每一個工作人員和每一個程序的細節(jié)設(shè)置。

作為行業(yè)龍頭，保持行業(yè)良好運行也是社會責(zé)任之一，正因為自己是行業(yè)領(lǐng)頭羊，更應(yīng)該做出一個好的行業(yè)標桿。不惡意定價，不惡意競爭，保持價格穩(wěn)定。不隨意漲價，不隨意溢價，不侵犯公眾權(quán)益。利用大數(shù)據(jù)與各地交通隊合作改善城市出行情況，而非利用大數(shù)據(jù)損害老客戶利益。

政府部門也需要追趕上網(wǎng)約車行業(yè)的成長步伐，聽取公眾的意見與建議，完善相關(guān)反壟斷的法律與機制，制定出行行業(yè)新規(guī)范，這規(guī)范不只適用于傳統(tǒng)出租車行業(yè)，也適用于新興的網(wǎng)約車行業(yè)。

良好的公共關(guān)系是企業(yè)順利發(fā)展的重要前提。如何維護公共關(guān)系，筆者認為：一讓公眾感到放心，二讓公眾參與，三讓公眾受益。從這些實實在在的舉措做起，很難沒有一個好的公共關(guān)系。