疫情來臨，給人民群眾生命安全、身體健康帶來威脅，同時也給消費者生活帶來諸多不便。疫情暴發(fā)后，面對大量的旅游退改、年夜飯退訂、在線自學考試退費等投訴，朝陽區(qū)消協(xié)系統(tǒng)和人民調(diào)解員及時處理消費糾紛，按照區(qū)市場監(jiān)督管理局的要求牽頭開展“接訴即辦”工作，點對點地臨時督導。在疫情期間，朝陽消協(xié)系統(tǒng)及人民調(diào)解員處理了大量的投訴，從2020年1月31日（正月初七）到3月28日，僅朝陽消協(xié)投訴部及人民調(diào)解委員會就直接受理并處理投訴40 余件，為消費者挽回經(jīng)濟損失70 余萬元。

跨省投訴留學中介

2020年2月14日臨近下班時，寧夏銀川市劉姓女士打來電話，反映朝陽區(qū)一出國留學中介未按照合同約定為其女提供“意大利音樂預科課程輔導服務”中的“境外聲樂專業(yè)課”，而且不全額退費，其后又拒絕再與消費者溝通，遂打投訴電話請求調(diào)解組織予以解決。

雙方協(xié)議中規(guī)定：中介方提供在意大利的語言課和音樂專業(yè)課的兩部分入學前的預科課程輔導服務，費用為10500 歐元，語言課和專業(yè)課分別為5500 和5000 歐元。協(xié)議中規(guī)定專業(yè)課共100 課時，但因意大利學校方面生源不足，沒能開班。但在退費時，中介方以已向意大利老師支付了定金為由，只退4000 歐元，致使消費者損失了1000 歐元。在雙方幾次溝通退費數(shù)額不能達成一致的情況下，中介方代理人則不再接聽消費者的電話，也不再回復消費者的微信信息。

線上調(diào)解化解糾紛

接此投訴后，朝陽區(qū)消費糾紛人民調(diào)解委員會先后與消費者、留學中介代理人和法務人員分別建立了微信聯(lián)系方式。指導消費者撰寫了投訴書，向其要了雙方的協(xié)議書、繳費憑證等材料的照片，了解矛盾產(chǎn)生和處理的過程；其后，又向其宣傳了消費者的權(quán)利以及如何理性維權(quán)，向其發(fā)送4000 余字，尤其是在消費者提出超出法律規(guī)定的不合理要求時，公示、耐心細致講解《合同法》《消費者權(quán)益保護法》等有關損失賠償?shù)囊?guī)定，促使其理性維權(quán)、依法維權(quán)。

朝陽區(qū)消協(xié)調(diào)解人員通過傳送法律法規(guī)并講解，逐步使經(jīng)營者認識到自身存在的問題并依法承擔了法律責任；指導消費者依法維護自身合法權(quán)益，在消費者提出不合法訴求時，向其宣傳有關法律法規(guī)，促使其理性維權(quán)。通過40 余天的非接觸調(diào)解，雙方于2020年3月26日達成了和解協(xié)議。

非接觸簽署、傳遞《投訴調(diào)解協(xié)議書》

達成調(diào)解意向后，如何簽署《投訴調(diào)解協(xié)議書》則成了一大難題。朝陽區(qū)消協(xié)采取了以下方法：先將達成一致意見的《投訴調(diào)解協(xié)議書》分別發(fā)給消費者和經(jīng)營者，在雙方確認后，再將一式三份并蓋好消費者協(xié)會公章的協(xié)議書郵寄給消費者，消費者簽字后寄給經(jīng)營者，經(jīng)營者蓋章后再分別寄送消費者和區(qū)消協(xié)，最終完成《投訴調(diào)解協(xié)議書》的簽署和傳遞。

北京朝陽工商分局辦公室