張劼彧

【摘要】 客戶是企業(yè)獲取利潤(rùn)的來(lái)源，對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理，明確客戶關(guān)系管理的重要意義，建立企業(yè)與用戶交流的有效渠道和載體內(nèi)容，建立客戶生命周期管理，以客戶為中心，穩(wěn)定處理好企業(yè)和客戶的關(guān)系，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶需求偏好，吸引潛在客戶。提高客戶的滿意度與忠誠(chéng)度，銷售過(guò)程中建立客戶關(guān)系，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的轉(zhuǎn)化，挖掘企業(yè)的利潤(rùn)最大化。

【關(guān)鍵詞】客戶關(guān)系;管理;滿意度;維護(hù)

一、客戶關(guān)系管理的意義

進(jìn)行客戶關(guān)系管理的前提是創(chuàng)建屬于企業(yè)的特定客戶群體?？蛻絷P(guān)系實(shí)施于企業(yè)的整個(gè)市場(chǎng)銷售與管理過(guò)程中。維護(hù)好與客戶之間長(zhǎng)期、穩(wěn)定的合作購(gòu)買(mǎi)關(guān)系，日常管理中合理處理客戶異議和客戶投訴，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶流失、挽回流失客戶、恢復(fù)客戶關(guān)系，針對(duì)各類型客戶，做好客戶關(guān)懷，培育客戶忠誠(chéng)。以發(fā)展新客戶，穩(wěn)定老客戶，轉(zhuǎn)化忠實(shí)客戶為目標(biāo)，逐步提高企業(yè)的管理水平。

如果企業(yè)與客戶保持良好、穩(wěn)定的關(guān)系，提供給客戶良好的消費(fèi)體驗(yàn)，消費(fèi)者的忠誠(chéng)度提高。消費(fèi)者會(huì)積極、主動(dòng)地接受企業(yè)的新產(chǎn)品和新服務(wù)，企業(yè)也省下了新產(chǎn)品宣傳的費(fèi)用。在對(duì)客戶的調(diào)研分析過(guò)程中，分析客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)特性需求，及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)向，幫助企業(yè)縮短新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)周期。在處理客戶投訴過(guò)程中，關(guān)注用戶的心理需求。適時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，深入溝通避免同類情況的再次發(fā)生。企業(yè)積極培養(yǎng)和建立客戶關(guān)系，判斷客戶的真實(shí)需要，生產(chǎn)出較低成本，適用的產(chǎn)品。企業(yè)銷售管理過(guò)程中，提供良好的服務(wù)來(lái)滿足客戶的需求，贏得客戶的青睞。

二、開(kāi)發(fā)和構(gòu)建目標(biāo)客戶群體

對(duì)企業(yè)的整個(gè)營(yíng)銷環(huán)境充分了解的前提下，明確企業(yè)自身的產(chǎn)品特性，服務(wù)的定位。了解企業(yè)的產(chǎn)品是如何傳送到目標(biāo)消費(fèi)人群手中的，并分析其營(yíng)銷關(guān)系環(huán)境。企業(yè)產(chǎn)品銷售過(guò)程中明確企業(yè)的目標(biāo)客戶群體到底有哪些，發(fā)掘出企業(yè)的潛在客戶。

對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，在拓展客戶群體及開(kāi)發(fā)新客戶之前，通過(guò)對(duì)現(xiàn)有客戶信息進(jìn)行分類，查看原操作購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中，保留的客戶信息，對(duì)客戶的年齡結(jié)構(gòu)、消費(fèi)額度、產(chǎn)品信息、個(gè)體偏好等信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，得出一系列有重要商業(yè)價(jià)值的數(shù)據(jù)。對(duì)客戶信息分析過(guò)程中，進(jìn)而判斷出客戶的真正需求點(diǎn)。通過(guò)良好的客戶服務(wù)體驗(yàn)留住客戶，穩(wěn)定有價(jià)值的客戶群，通過(guò)一定的購(gòu)買(mǎi)關(guān)系加強(qiáng)兩者之間的關(guān)聯(lián)，與客戶建立利益和情感的連接。將所有的信息加以整合，形成數(shù)字化，把品牌和產(chǎn)品質(zhì)量做好，挖掘?qū)崿F(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的最大化。減少了企業(yè)重新溝通的成本，降低企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本，注重品牌和口碑宣傳，使客戶成為品牌的傳播者和產(chǎn)品的推薦者。

三、企業(yè)客戶關(guān)系管理的市場(chǎng)維護(hù)策略

（一）建立“以客戶為中心”的理念

在對(duì)顧客消費(fèi)數(shù)據(jù)和購(gòu)買(mǎi)行為信息搜集基礎(chǔ)上進(jìn)行深度挖掘，了解客戶對(duì)服務(wù)的基本要求。從而清楚的識(shí)別客戶的需求。找到這個(gè)動(dòng)因，引導(dǎo)客戶購(gòu)買(mǎi)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)銷售。強(qiáng)化“以客戶為中心”的理念，顧客的需求得到滿足，提升顧客對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品的滿意度，關(guān)注客戶的忠誠(chéng)度，強(qiáng)化企業(yè)營(yíng)銷過(guò)程的追蹤和服務(wù)優(yōu)化。

開(kāi)發(fā)出客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，分析用戶有用的信息和內(nèi)容，關(guān)注客戶的重復(fù)采購(gòu)需求，洞察消費(fèi)者決策的訴求，不斷尋找，修正企業(yè)的營(yíng)銷管理方案，為消費(fèi)者提供實(shí)時(shí)信息和服務(wù)支持。

（二）對(duì)不同狀態(tài)的客戶進(jìn)行管理

客戶關(guān)系管理中針對(duì)潛在客戶、目標(biāo)客戶、現(xiàn)實(shí)的客戶、流失客戶和非客戶五種狀態(tài)進(jìn)行分析，初期獲得用戶的行為數(shù)據(jù)，爭(zhēng)取建立關(guān)系。客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品成為企業(yè)現(xiàn)實(shí)客戶后，及時(shí)關(guān)注后期售后服務(wù)管理工作。不斷嘗試企業(yè)營(yíng)銷的新模式吸引潛在客戶，把各個(gè)營(yíng)銷渠道連接起來(lái)，對(duì)用戶進(jìn)行管理和挖掘。建立完整的標(biāo)簽識(shí)別管理系統(tǒng)，注重評(píng)估客戶給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值，分析得出各測(cè)評(píng)指標(biāo)的組成部分，進(jìn)而設(shè)計(jì)出測(cè)評(píng)客戶價(jià)值的指標(biāo)體系，企業(yè)參照行業(yè)特點(diǎn)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的做法，設(shè)計(jì)符合自身所需的權(quán)重指標(biāo)，從而測(cè)算出具體的客戶價(jià)值。根據(jù)不同狀態(tài)客戶的價(jià)值和需求，進(jìn)行客戶刪選和分類管理，采取對(duì)應(yīng)的客戶關(guān)系管理策略，提供有針對(duì)性的產(chǎn)品服務(wù)和營(yíng)銷模式，以吸引新客戶，減少客戶流失為目標(biāo)。

（三）重視數(shù)據(jù)應(yīng)用技術(shù)的管理和開(kāi)發(fā)

大數(shù)據(jù)時(shí)代，企業(yè)將市場(chǎng)數(shù)據(jù)分析，市場(chǎng)情報(bào)和銷售的反饋信息和數(shù)據(jù)都一一記錄下來(lái)，這種便捷的信息采集方式，打通了從前端銷售、采購(gòu)供應(yīng)到后端生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)的整個(gè)業(yè)務(wù)流程。對(duì)客戶進(jìn)行精準(zhǔn)定位，了解消費(fèi)者需求，在目標(biāo)消費(fèi)者中獲得商機(jī)。識(shí)別企業(yè)的核心客戶，通過(guò)分析管理，提供超越客戶期望的服務(wù)，從而使客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生一種情感的需求，客戶愿意長(zhǎng)期、持續(xù)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品并給予好評(píng)。企業(yè)要更好的滿足客戶需求和提供個(gè)性化服務(wù)，必須重視數(shù)據(jù)應(yīng)用技術(shù)的開(kāi)發(fā)和管理。

四、結(jié)語(yǔ)

客戶關(guān)系管理本身的運(yùn)作程序需要通過(guò)不同的技術(shù)來(lái)完成，建立和管理客戶數(shù)據(jù)庫(kù)本身只是一種手段，企業(yè)對(duì)客戶的管理和維護(hù)過(guò)程中，根本目標(biāo)是整合客戶的信息，具備對(duì)數(shù)據(jù)分析正確的價(jià)值認(rèn)知。進(jìn)行精細(xì)化營(yíng)銷策略分析，定位更準(zhǔn)確地人群，提供更有針對(duì)性的產(chǎn)品。優(yōu)化企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，在有效的客戶關(guān)系管理過(guò)程中，提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

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