康唯

抗擊新型冠狀病毒肺炎已成為一場(chǎng)“全球戰(zhàn)疫”，平安和健康成為人們生活的向往。有人滿懷期待地向醫(yī)生詢問，有沒有特效藥可以抵抗病毒？無論是鐘南山院士還是張文宏醫(yī)生的回答都是一致的：“抗擊新冠病毒最有效的就是我們自身的免疫力?！辈煌瑐€(gè)體染病后的臨床結(jié)果存在明顯差異，有些患者甚至能夠依靠自身免疫力和醫(yī)院治療較快地治愈康復(fù)。

如果把企業(yè)看作是一個(gè)人體，那么身體內(nèi)各個(gè)系統(tǒng)、各個(gè)器官的活動(dòng)就相當(dāng)于企業(yè)運(yùn)行，而質(zhì)量管理就是保障企業(yè)良性發(fā)展循環(huán)的“免疫系統(tǒng)”。

企業(yè)所面臨的外部環(huán)境從未像今天這樣復(fù)雜?？蛻暨x擇的多樣性、信息透明化使得企業(yè)必須關(guān)注客戶期望變化、關(guān)注新需求和新技術(shù)導(dǎo)致的成本飆升，關(guān)注新型供應(yīng)鏈合作關(guān)系。在這種背景下，質(zhì)量管理作為企業(yè)運(yùn)營(yíng)的保障，不僅是企業(yè)管理的基本功，也是對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略的補(bǔ)充，其重要性超過以往任何時(shí)候。

過去30年中，質(zhì)量管理的理念、方法和工具早已為人熟知，但不同企業(yè)的質(zhì)量管理水平和效果，存在明顯的差異。這種表現(xiàn)的差異，很大程度上應(yīng)歸因于質(zhì)量管理實(shí)踐。質(zhì)量管理很扎實(shí)的企業(yè)，就能夠以此為依托構(gòu)建更復(fù)雜的能力，在高度不確定、動(dòng)蕩的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中取得成功砝碼。而如果企業(yè)質(zhì)量管理沒達(dá)標(biāo)，則無論戰(zhàn)略多么杰出也是徒勞。提升企業(yè)的“體質(zhì)”，需要高質(zhì)量的企業(yè)質(zhì)量管理。

天人相應(yīng)，內(nèi)外兼修

暢銷書《原則》的作者達(dá)利歐指出：“大自然向我們展示了所有的現(xiàn)實(shí)規(guī)律，這些規(guī)律不是人創(chuàng)造的，但我們通過理解規(guī)律促進(jìn)自身的進(jìn)化，實(shí)現(xiàn)我們的目標(biāo)?！?/p>

人體的免疫系統(tǒng)是固有免疫系統(tǒng)和適應(yīng)性免疫系統(tǒng)疊加的產(chǎn)物。分布在皮膚和黏膜下組織和血管壁周圍的免疫器官、免疫細(xì)胞組成固有免疫系統(tǒng)，守衛(wèi)著病毒進(jìn)入機(jī)體的必經(jīng)通道，是人體免疫系統(tǒng)的基礎(chǔ)防線。適應(yīng)性免疫系統(tǒng)是指免疫系統(tǒng)接受了生存環(huán)境中的抗原性異物的刺激后，其本身的狀態(tài)發(fā)生了變化，獲得了針對(duì)這種抗原性異物的免疫力，能夠更好地完成免疫防御的使命，適應(yīng)性免疫是在固有免疫系統(tǒng)的基礎(chǔ)上的飛躍，主要特點(diǎn)之一就是能夠區(qū)分不同抗原性異物之間的細(xì)微差別，具有特異且具有記憶的特點(diǎn)。兩套系統(tǒng)相互協(xié)作、互補(bǔ)，為機(jī)體提供有效的免疫防護(hù)。

人體免疫系統(tǒng)，是一種嵌入式、“天人相應(yīng)”的生態(tài)系統(tǒng)，在身體內(nèi)部與組織相互作用，獨(dú)立存在又和組織內(nèi)部其他系統(tǒng)相互協(xié)調(diào)，共同維持身體內(nèi)部環(huán)境的穩(wěn)定和健康。

人的心理健康對(duì)于保障身體健康同樣重要，同免疫系統(tǒng)一起共同保障著身體健康，互為保障，也相互影響。提升免疫力需嚴(yán)格自律，內(nèi)強(qiáng)身體，外強(qiáng)魂魄。

企業(yè)的“體質(zhì)”也是由企業(yè)發(fā)展循環(huán)的質(zhì)量管理系統(tǒng)和企業(yè)的文化價(jià)值觀共同保障的。這二者亦相互影響，相互反饋。質(zhì)量管理不僅是產(chǎn)品的質(zhì)量管理，更是管理和文化的綜合能力的一面鏡子。企業(yè)要平穩(wěn)前進(jìn)，則質(zhì)量管理和企業(yè)文化要匹配。

因此，首先要同人體免疫系統(tǒng)一樣，把質(zhì)量管理系統(tǒng)建設(shè)成為一種嵌入在組織內(nèi)部的生態(tài)閉合循環(huán)管理系統(tǒng)，既滿足企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)的生產(chǎn)管理實(shí)踐需要，也滿足客戶需求端的需要。既能在設(shè)計(jì)研發(fā)、生產(chǎn)管理、營(yíng)銷管理和售后服務(wù)的全流程中守得住，又能適應(yīng)組織可持續(xù)性發(fā)展，形成良性循環(huán)。

其次，要把質(zhì)量融入企業(yè)的血液，如同要養(yǎng)成勤洗手、會(huì)洗手的習(xí)慣。任何外在的法規(guī)制度約束，都沒有個(gè)人內(nèi)心的自我約束更有效。既要弘揚(yáng)正能量，樹榜樣，引領(lǐng)方向，也要靠制度體系來兜底保障，要讓每個(gè)人知道底線和界限。內(nèi)外兼修，“正氣內(nèi)存，邪不可干?！?/p>

依理而變，以內(nèi)御外

理者，物之固然，事之所以然也。事物的發(fā)展都有其規(guī)律，只有知其然并知其所以然，才能更好地發(fā)展。

人體免疫系統(tǒng)是適應(yīng)性免疫在固有免疫基礎(chǔ)上的進(jìn)化，是量變基礎(chǔ)上的質(zhì)變。質(zhì)量管理科學(xué)發(fā)展的途徑是實(shí)踐的積淀，從實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)獲得原則，用方法實(shí)施原則，用質(zhì)量技術(shù)和工具得到詳細(xì)可靠的結(jié)果。

實(shí)踐是質(zhì)量管理可見的一面，管理者正是通過實(shí)踐來實(shí)現(xiàn)組織的改進(jìn)。質(zhì)量管理大師戴明、朱蘭等人認(rèn)為，質(zhì)量管理始終圍繞著做什么（what to do）和如何做（how to do）兩大要素，遵循著下面的發(fā)展路徑：

1）產(chǎn)生問題，尋求管理理論依據(jù);

2）根據(jù)理論，依據(jù)結(jié)合問題實(shí)際提出實(shí)際解決方案;

3）依據(jù)解決方案，逐步解決實(shí)際問題;

4）根據(jù)實(shí)踐成果，總結(jié)提煉，形成標(biāo)準(zhǔn)和理念。

關(guān)于做什么，企業(yè)界的質(zhì)量管理系統(tǒng)經(jīng)過這么多年的優(yōu)化、實(shí)踐和交流，大家沒有什么區(qū)別，并在諸如AS9100這類標(biāo)準(zhǔn)中得到固化，也就是“做什么”逐步從功能導(dǎo)向轉(zhuǎn)為過程導(dǎo)向，用過程方法建立過程化組織。

關(guān)于如何做，沒有任何一種經(jīng)營(yíng)理論或方案可運(yùn)用于所有情況。質(zhì)量管理的模式和方法不存在先進(jìn)和落后之分，只存在是否適合本企業(yè)的需求之分。別人的作業(yè)抄不來，企業(yè)只有通過實(shí)踐，不斷優(yōu)化和改進(jìn)，才能確定適合各自實(shí)際的質(zhì)量管理過程。

什么是質(zhì)量？質(zhì)量的本質(zhì)是一種評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)模式就是現(xiàn)實(shí)狀態(tài)與目標(biāo)的差距，主要包括設(shè)計(jì)指標(biāo)與制造結(jié)果的符合性差距，用戶期望的質(zhì)量水平與用戶感知的質(zhì)量水平的期望差距，企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)狀態(tài)的愿景差距。

因而，在確定質(zhì)量管理活動(dòng)的時(shí)候，最重要的要素是弄清楚目的是什么？最終目標(biāo)是什么？企業(yè)為什么需要它？用戶為什么需要它？有哪些質(zhì)量和法規(guī)遵循需求？ 如果考慮到程序信息化，那么也應(yīng)考慮與IT相關(guān)的業(yè)務(wù)需求是什么？然后，用通俗易懂的語言清楚地陳述，讓每個(gè)人都能理解，便于實(shí)施，并能監(jiān)測(cè)和收集使用狀態(tài)。

人體免疫力與遺傳因素有關(guān)，但自律、運(yùn)動(dòng)、情緒管理等與生活方式相關(guān)的因素也會(huì)影響到免疫系統(tǒng)的功能。

過程就是企業(yè)運(yùn)行的生活方式。只要企業(yè)設(shè)定了戰(zhàn)略，選擇了業(yè)務(wù)模式，就確定了其業(yè)務(wù)過程，所有業(yè)務(wù)部門都圍繞業(yè)務(wù)過程或者支撐業(yè)務(wù)過程進(jìn)行工作。質(zhì)量要求依附于過程，質(zhì)量管理基于過程。

過程是以客戶為中心的并圍繞客戶創(chuàng)造業(yè)務(wù)價(jià)值，業(yè)務(wù)過程開展工作的時(shí)候必須瞄準(zhǔn)客戶，以客戶為中心的過程是端到端的規(guī)劃，與客觀存在的企業(yè)活動(dòng)越接近，過程就越暢通，越精簡(jiǎn)。過程不僅是為了內(nèi)部管理，更是為了客戶，用端到端的思維看待工作，讓所有人都朝著共同的目標(biāo)前進(jìn)。

質(zhì)量的定義就是符合要求，質(zhì)量要求必須構(gòu)筑在過程中。過程點(diǎn)是工具接觸產(chǎn)品，真正實(shí)施增值的地方，每個(gè)過程點(diǎn)的質(zhì)量要求、標(biāo)準(zhǔn)要通過明確的工具、方法、指導(dǎo)書、檢查單等內(nèi)容應(yīng)清晰地固化并顯現(xiàn)在流程中。

過程不是自然發(fā)生的，他們是由人進(jìn)行規(guī)定、設(shè)計(jì)的。編制流程圖的時(shí)候，也許只是簡(jiǎn)單地用一條直線將不同的部門或職責(zé)連在一起，但在實(shí)際過程中，需要跨部門進(jìn)行溝通。過多地設(shè)置過程，勢(shì)必增加過程的協(xié)調(diào)和溝通。過程也是由人實(shí)現(xiàn)和測(cè)量的。確保過程管理質(zhì)量，首先要確保過程得到遵守，要先遵從過程之后再提出過程的問題，如果不遵從就不可能知道過程有問題，不可能推動(dòng)和優(yōu)化過程。

過程績(jī)效是通過產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)實(shí)現(xiàn)的。產(chǎn)品是企業(yè)所有過程的最終輸出，是企業(yè)和客戶實(shí)現(xiàn)商業(yè)價(jià)值的載體，是實(shí)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的根本。過程質(zhì)量有保證，能確保產(chǎn)品質(zhì)量，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的追求可以倒逼過程管控質(zhì)量。

對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量要堅(jiān)持多維度評(píng)價(jià)，一是因?yàn)橘|(zhì)量是個(gè)廣義和相對(duì)的概念，企業(yè)對(duì)質(zhì)量的評(píng)價(jià)要匹配不同的客戶和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。二是要提高評(píng)價(jià)的可靠性，正如新冠病毒，采用臨床觀察、醫(yī)學(xué)影像和核酸檢測(cè)等多維度的檢測(cè)，才能確診。國(guó)際通用產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)方式主要從運(yùn)營(yíng)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、企業(yè)財(cái)務(wù)三個(gè)維度，基于產(chǎn)品、基于用戶、基于價(jià)值進(jìn)行評(píng)價(jià)。

過程是持續(xù)改進(jìn)的。免疫系統(tǒng)具有發(fā)現(xiàn)問題、識(shí)別問題并持續(xù)進(jìn)化的能力。質(zhì)量管理也一樣，除了雷達(dá)和評(píng)價(jià)的功能之外，更重要的是驅(qū)動(dòng)設(shè)計(jì)、制造質(zhì)量按客戶需求優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)過程優(yōu)化。把客戶期望植入過程質(zhì)量要求和標(biāo)準(zhǔn)，由單純的控制性質(zhì)量目標(biāo)向價(jià)值驅(qū)動(dòng)型指標(biāo)、改善監(jiān)控指標(biāo)、標(biāo)桿指標(biāo)轉(zhuǎn)換，切實(shí)提高過程改善的效益和質(zhì)量。

因時(shí)而進(jìn)，以外促內(nèi)

習(xí)近平總書記指出要 “因事而化、因時(shí)而進(jìn)、因勢(shì)而新”。質(zhì)量管理不僅要解決現(xiàn)在的問題，更要把握未來的發(fā)展趨勢(shì)。

從工業(yè)化時(shí)代看，管理的核心是資源和能力?？墒窃跀?shù)字化時(shí)代，核心不再是資源和能力，而是變化的速度，在整個(gè)管理體系和產(chǎn)業(yè)體系當(dāng)中多了一個(gè)時(shí)間維度。企業(yè)運(yùn)營(yíng)需要更快、更靈活。未來質(zhì)量管理的關(guān)鍵是什么？就是在保證客戶端需求的前提下，釋放企業(yè)的速度。

產(chǎn)品制造過程中，與質(zhì)量管理活動(dòng)相關(guān)的時(shí)間敏感性因素如下圖所示：

如果把產(chǎn)品制造過程看作是高速公路，質(zhì)量管理系統(tǒng)就是收費(fèi)站和道路監(jiān)控組成的道路管控系統(tǒng)，要把好高速路的入口和出口，還要確保在高速公路沒有違章和超速。怎么才能讓高速公路安全、高速地運(yùn)行起來？一是可以借助工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、信息化手段，實(shí)現(xiàn)過程控制、數(shù)據(jù)采集自動(dòng)化。二是拆除“省際收費(fèi)站”，真正實(shí)現(xiàn)端到端。三是根據(jù)產(chǎn)品全生命周期特點(diǎn)，根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略計(jì)劃，劃定不同道路的時(shí)速和監(jiān)控要求。

最重要的是，要轉(zhuǎn)變質(zhì)量管理系統(tǒng)角色，做好“高速公路服務(wù)區(qū)”功能，不僅要“管”，而且要“理”，要為過程所有者提供幫助。

免疫預(yù)警是身體應(yīng)對(duì)病毒變化的有效方式。當(dāng)抗原性異物突破人體免疫屏障時(shí)，免疫系統(tǒng)在能力范圍內(nèi)協(xié)調(diào)身體各系統(tǒng)，利用免疫細(xì)胞和抗體及時(shí)抵抗。不能處置的，就早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告，經(jīng)過神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)報(bào)告大腦，同時(shí)身體出現(xiàn)應(yīng)激反應(yīng)，提醒要及時(shí)去醫(yī)院了。

質(zhì)量管理也應(yīng)該重在預(yù)防，要充分發(fā)揮企業(yè)質(zhì)量管理的協(xié)調(diào)中樞作用，通過貫穿于設(shè)計(jì)研發(fā)、生產(chǎn)管理、營(yíng)銷管理和售后服務(wù)的全流程實(shí)際工作，參與控制的改善與設(shè)計(jì)，教會(huì)其他部門質(zhì)量的思考邏輯和知識(shí)，把判斷隱患和質(zhì)量問題的標(biāo)準(zhǔn)給他們，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)性發(fā)展的良性循環(huán)。提供主要過程風(fēng)險(xiǎn)分析數(shù)據(jù)和意見，協(xié)助確定日常風(fēng)險(xiǎn)管理是否與其風(fēng)險(xiǎn)承受能力相匹配，做數(shù)據(jù)分析師，快速解決和關(guān)閉問題。

質(zhì)量管理要獲得切實(shí)有效的抗體，首先是不打折扣地執(zhí)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。免疫系統(tǒng)能起作用的關(guān)鍵，在于對(duì)抗原性異物的識(shí)別能力，這是免疫的基礎(chǔ)。千里之堤潰于蟻穴。獲得問題的“抗體”需不回避、不隱瞞，尤其是產(chǎn)品研制階段，對(duì)于問題的風(fēng)險(xiǎn)，必須是經(jīng)過根本原因分析得出的，問題嚴(yán)重性的大小，是經(jīng)驗(yàn)總結(jié)的結(jié)果，而不是表象。

又快又好地處置質(zhì)量問題，進(jìn)行問題分級(jí)管理是關(guān)鍵。企業(yè)運(yùn)行過程中必然會(huì)存在各類質(zhì)量問題，處置問題的效率直接影響過程效率。免疫系統(tǒng)的免疫反應(yīng)是從低到高逐步上升的，不同級(jí)別的免疫細(xì)胞或者免疫器官承擔(dān)著不同的責(zé)任。如果病人得了新冠肺炎，不分輕重，都去三甲醫(yī)院，這樣會(huì)過度擠兌醫(yī)療資源。

不同層級(jí)的質(zhì)量人員和質(zhì)量管理部門承擔(dān)不同的責(zé)任，既提高了質(zhì)量管理系統(tǒng)的效率，還能有效減輕質(zhì)量活動(dòng)對(duì)過程實(shí)施帶來的“過敏”。

要建立質(zhì)量管理系統(tǒng)的“免疫預(yù)警”能力，就要善于利用問題，把關(guān)鍵資源用于嚴(yán)重問題的歸零工作。歸零是復(fù)盤、是反思。認(rèn)真分析、認(rèn)真驗(yàn)證、觀察產(chǎn)品質(zhì)量改善的效果，才能判斷措施是過了頭還是有效。要做到問題發(fā)生后處置“快、準(zhǔn)、狠”，歸零工作很重要。抗體有共性的，也有特異性的，因此應(yīng)重視技術(shù)力量，把專業(yè)的事情交給專業(yè)的人去做。

通過建立問題數(shù)據(jù)庫(kù)，運(yùn)用大數(shù)據(jù)識(shí)別質(zhì)量管理風(fēng)險(xiǎn)。免疫系統(tǒng)通過數(shù)據(jù)積累、數(shù)據(jù)分析、把抗體發(fā)送到身體的各個(gè)部分，身體任何部位發(fā)生問題，都能及時(shí)發(fā)出預(yù)警。數(shù)據(jù)是公司質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確，則各種經(jīng)營(yíng)管理所需要的報(bào)告數(shù)據(jù)也不準(zhǔn)確，不能準(zhǔn)確反映業(yè)務(wù)實(shí)質(zhì)，無法有效地指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)管理。需要關(guān)注的是，質(zhì)量信息的要素，就是企業(yè)運(yùn)行要素“人機(jī)料法環(huán)測(cè)”，問題的來源只是表明了問題影響的范圍和程度，要真正分析問題就要分析問題的質(zhì)量要素。

免疫力是硬道理，但如果通過生病才能提高免疫力，那代價(jià)就太大了。要用日常的、有意識(shí)的修煉來獲得企業(yè)的免疫力，用問題倒逼質(zhì)量管理系統(tǒng)形成識(shí)別問題、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、問題歸零、管理信息的能力，等到下一次未知的“疾病”到來，我們才會(huì)有備無患。

不忘初心，追求卓越

健康是生命的基礎(chǔ)保障，追求美好生活的愿望才是人生的價(jià)值所在。如同一個(gè)運(yùn)動(dòng)員，不僅要有參加全國(guó)比賽的能力，還要建立參加世界比賽的愿望和能力，免疫系統(tǒng)的責(zé)任就是保障他的健康，為他實(shí)現(xiàn)人生目標(biāo)創(chuàng)造機(jī)會(huì)。

質(zhì)量管理系統(tǒng)具有變與不變雙重要素，變的是創(chuàng)造適合環(huán)境的方法，不變的是追求卓越的目標(biāo)。如果把質(zhì)量管理系統(tǒng)運(yùn)行能力等效為一個(gè)公式：高度×效率×（1-偏離）。那么質(zhì)量提升就是要提升高度，提高效率，減少偏離。

高目標(biāo)有利于激發(fā)人的動(dòng)力和斗志，雖然要付出高于目標(biāo)的努力來達(dá)到目標(biāo)，但工作的價(jià)值和意義，始終會(huì)不斷激發(fā)創(chuàng)新的主動(dòng)性。

高質(zhì)量發(fā)展是當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期確定發(fā)展思路、制定經(jīng)濟(jì)政策、實(shí)施宏觀調(diào)控的根本要求。中國(guó)的大飛機(jī)實(shí)現(xiàn)了從無到有的歷史性破題，開啟了商用飛機(jī)產(chǎn)業(yè)從弱到強(qiáng)的新征程，面臨著前所未有的歷史機(jī)遇和挑戰(zhàn)。質(zhì)量管理系統(tǒng)必須用使命、執(zhí)著、能力守護(hù)著大飛機(jī)安全、高質(zhì)量發(fā)展的責(zé)任。功成不必在我，豐碑自在心中。