文/朱銀龍

大數(shù)據(jù)是一場數(shù)字技術(shù)革命，它正改變著整個社會的發(fā)展形態(tài)，也改變著政府部門的公共服務(wù)提供模式。智慧公積金基層服務(wù)平臺（以下簡稱“智慧公積金”）建設(shè)正是借力這股東風(fēng)，革新以往住房公積金基層服務(wù)薄弱的弊端，補強鄉(xiāng)鎮(zhèn)制度擴面宣傳缺位的短板，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)與大數(shù)據(jù)優(yōu)勢，圍繞基層服務(wù)中的分散化、兩頭跑等困境，以現(xiàn)有網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)人力資源為依托、大數(shù)據(jù)為統(tǒng)領(lǐng)，實現(xiàn)網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)“一站式”下鄉(xiāng)，探索住房公積金基層服務(wù)新模式。

一、住房公積金管理服務(wù)現(xiàn)狀

（一）對營業(yè)網(wǎng)點的依賴性強，服務(wù)成本較高

目前住房公積金的服務(wù)主要依靠營業(yè)網(wǎng)點的柜面人工處理，時間、空間局限性都很強，對企業(yè)以及繳存職工都不友好，距離偏遠(yuǎn)地區(qū)的人員辦理業(yè)務(wù)更是不方便。隨著繳存職工人數(shù)越來越多，公積金中心需要服務(wù)的對象日益增加，營業(yè)場所的相關(guān)費用、人工成本、各種器材的消耗加劇，加大了服務(wù)成本。

（二）與職工溝通方式單一，服務(wù)質(zhì)態(tài)不佳

住房公積金服務(wù)人員與繳存對象的溝通方式大體分兩種： 一是營業(yè)網(wǎng)點柜面溝通；二是電話熱線服務(wù)。這兩種溝通方式引發(fā)的次生問題，一直影響著服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提升。

第一，營業(yè)網(wǎng)點柜面溝通，受到營業(yè)時間、設(shè)備布局、人力資源等因素的限制，往往存在著辦事窗口人滿為患與長時間空閑兩種極端情況交替出現(xiàn)的現(xiàn)象，容易引起繳存職工的不滿。第二，服務(wù)熱線，即電話客服，同樣受到時間限制，并且侵入感較強。目前住房公積金服務(wù)熱線“12329”提供的服務(wù)大多是政策和賬戶查詢類的，由于受眾是不確定的人群，所以一般情況下只能提供同質(zhì)化的基礎(chǔ)服務(wù)，不能滿足職工的個性化需求。電話客服也大多是外包人員，專業(yè)性不強，具體問題往往需要轉(zhuǎn)到業(yè)務(wù)部門辦理，職工需求不能在第一時間滿足。由于這些局限，“12329”服務(wù)熱線很難保證在恰當(dāng)?shù)臅r間里，用客戶舒服的方式提供其所需的服務(wù)。

（三）宣傳執(zhí)法力度不夠，鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)建制意愿不強

從全國來看，除了一線和二線城市外，三線、四線以及大大小小的縣級市轄區(qū)內(nèi)的絕大多數(shù)民營企業(yè)，主要都集中在各類園區(qū)以及工業(yè)相對集中的鄉(xiāng)鎮(zhèn)中，當(dāng)?shù)毓e金管理部門面臨的共同困難是工作人員少、網(wǎng)點單一、轄區(qū)范圍廣、繳存企業(yè)分散、不易管理等。由于住房公積金的執(zhí)法機構(gòu)建制不全，沒有專門的歸集執(zhí)法隊伍，公車改革后執(zhí)法用車也無法保留，從根本上破壞了制度擴面的有利環(huán)境，造成行政執(zhí)法長時間停留在紙面，鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)建制擴面遲遲打不開局上。同時，部分已經(jīng)建制的企業(yè)、職工，由于住房公積金基層服務(wù)跟不上，也難以便利地享受公積金網(wǎng)點的高標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)化服務(wù)，容易形成惡性循環(huán)，導(dǎo)致基層企業(yè)、職工兩者都對住房公積金制度持抵觸態(tài)度。

二、“智慧公積金”建設(shè)的必要性

（一）職工時間“碎片化”，期待7×24 小時“貼身客服”

隨著經(jīng)濟(jì)社會進(jìn)步與發(fā)展，群眾更多地需要便捷、高效、智能化的公共服務(wù)。然而現(xiàn)有住房公積金服務(wù)網(wǎng)點實行的朝九晚五和周末雙休日的工作時間設(shè)置，制約了這些公共服務(wù)的行政效率，導(dǎo)致公共服務(wù)供給緊缺與相對滯后。還有一些職工尤其是偏遠(yuǎn)地區(qū)基層職工辦理公積金業(yè)務(wù)常常需要請假進(jìn)城，短則半天，長則一天，有時還需要往返多次。調(diào)查數(shù)據(jù)表明，老百姓更傾向利用零散時間，就近自助處理個人事務(wù)，他們期待7×24 小時的“貼身客服”。

（二）“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”趨勢，要求公積金創(chuàng)新基層服務(wù)方式

基層公共服務(wù)供給模式的創(chuàng)新與發(fā)展是服務(wù)型政府體系建設(shè)的重要引擎之一，對于提升基層公共服務(wù)供給品質(zhì)具有重要的示范意義。當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)與大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)的高速發(fā)展，給許多行業(yè)帶來了機遇和挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)的網(wǎng)點加柜面服務(wù)模式已經(jīng)不能完全滿足新形勢下繳存職工的多樣化個性需求。作為政策性住房保障服務(wù)機構(gòu)，住房公積金管理中心的基層服務(wù)也應(yīng)當(dāng)與時俱進(jìn)，因此，打造便捷、高效、智能化的基層服務(wù)，建設(shè)“智慧公積金”，成為一種可行和必然。

（三）制度擴面難度加大，擴面對象不斷向基層延伸

從住建部2019 年年報可以發(fā)現(xiàn)，近年來住房公積金繳存職工人數(shù)逐年增加，尤其是民營企業(yè)繳存職工人數(shù)占比越來越大，擴面工作正在不斷向基層延伸。在全國1.48 億實繳職工中，機關(guān)事業(yè)單位有4466 萬人，國企有2893 萬人，合計7359 萬人，這說明“體制內(nèi)”的繳存職工數(shù)量基本處于“飽和”狀態(tài)。在此情況下，制度擴面主體正逐漸向民營企業(yè)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)職工轉(zhuǎn)移，非公企業(yè)職工必將成為未來住房公積金擴面的生力軍?！督K省住房公積金2019 年年度報告》和《2019 年度江蘇省人力資源和社會保障事業(yè)發(fā)展統(tǒng)計公報》顯示：2019 年末，江蘇省住房公積金實繳職工人數(shù)1357.12 萬人；基本養(yǎng)老保險參保人數(shù)2329.44 萬人，省級機關(guān)事業(yè)單位參保人數(shù)170.23 萬人。兩者對比我們可以發(fā)現(xiàn)，江蘇省住房公積金制度實繳人數(shù)（1357.12 萬人）在城鎮(zhèn)職工基本養(yǎng)老保險參保職工人(2329.44+170.23 萬人)中的占比僅為54.3%，這個比例在筆者單位所在轄區(qū)內(nèi)更低，也就意味著絕大多數(shù)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)民營企業(yè)都沒有建立住房公積金制度，擴面工作必須大踏步向基層推進(jìn)。

三、“智慧公積金”項目建設(shè)的意義

大數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展與應(yīng)用提供了多功能公共服務(wù)供給模式創(chuàng)新的可能，各行各業(yè)都可以最大限度地利用現(xiàn)有的物理空間和人力資源。據(jù)此，揚州市住房公積金管理中心江都分中心憑借全國“巾幗文明崗”和江蘇“工人先鋒號”品牌的服務(wù)優(yōu)勢，結(jié)合全國首創(chuàng)的住房公積金鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務(wù)站設(shè)施設(shè)備資源，通過“串并結(jié)合”的方式，打破傳統(tǒng)網(wǎng)點窗口服務(wù)的界限，以特色視頻客服加大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)辦理模式，打造住房公積金基層“一站式”服務(wù)平臺，在有限的空間內(nèi)最大限度展示住房公積金的制度文化與社會經(jīng)濟(jì)效益，擴大住房公積金宣傳陣地，增強住房公積金社會影響，革新鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)、職工辦理業(yè)務(wù)時的體驗，實現(xiàn)送政策、送服務(wù)、強擴面到基層的多重效應(yīng)，將住房公積金制度變?yōu)槊恳幻鶎勇毠ざ寄苷嬲媲星懈惺艿降膶崒嵲谠诘幕菝衿放?，對推動住房公積金制度擴面和解決基層職工辦事難，具有積極的現(xiàn)實意義。

四、“智慧公積金”建設(shè)的主要功能

“智慧公積金”按照“足不出鎮(zhèn)”全程自動辦結(jié)的理念，將與職工密切相關(guān)的服務(wù)事項進(jìn)行“互聯(lián)網(wǎng)+”改建，實現(xiàn)一般業(yè)務(wù)在線辦理。“智慧公積金”具有信息發(fā)布、動態(tài)展示、視頻客服、業(yè)務(wù)辦理、智能建議、觸屏操作、互動體驗、人員培訓(xùn)等諸多功能。

（一）信息發(fā)布

通過后臺信息維護(hù)平臺，上傳本地住房公積金最新信息，及時將公積金政策推送到“智慧公積金”，讓廣大職工能第一時間獲取。

（二）動態(tài)展示

職工進(jìn)入服務(wù)站點后，在無人操作的情況下，屏幕以滾動的形式展示住房公積金文化、制度優(yōu)勢、民生保障成果以及合作銀行、房地產(chǎn)等相關(guān)信息。

（三）視頻客服

網(wǎng)點工作人員全程在線支持，負(fù)責(zé)協(xié)助企業(yè)、職工開展政策咨詢、業(yè)務(wù)辦理等方面的遠(yuǎn)程服務(wù)，解除職工后顧之憂，促進(jìn)公積金行政服務(wù)的無邊際化。

（四）業(yè)務(wù)辦理

開展網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理服務(wù)，可辦理信息查詢、購房提取、貸款受理、物業(yè)費報銷等各項常規(guī)業(yè)務(wù)。所有業(yè)務(wù)都以大數(shù)據(jù)為支撐，盡量減少人工操作與輸入，全程自動化辦理。

（五）智能建議

職工在“智慧公積金”辦理業(yè)務(wù)時，每個環(huán)節(jié)都附帶“智能建議”模塊，用通俗易懂的言語進(jìn)行政策解釋與流程引導(dǎo)，在職工釋疑的同時達(dá)到宣傳住房公積金政策的目的。

（六）觸屏操作

平臺窗口采用43 寸電容觸摸屏，以簡明、高效、智能化建設(shè)為前提，通過觸屏操作的簡單方式，職工即可實現(xiàn)對“智慧公積金”的控制操作。

（七）互動體驗

通過手機微信掃描對應(yīng)的二維碼，職工可以在手機端進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理查詢、個人信息保存、政策文件下載、分享交流。

（八）人員培訓(xùn)

當(dāng)業(yè)務(wù)變動、政策調(diào)整時，可通過“智慧公積金”召集基層服務(wù)站點管理人員進(jìn)行多人在線視頻培訓(xùn)、講解，免去以往會議的車馬勞頓。

“智慧公積金”建設(shè)是解決基層鄉(xiāng)鎮(zhèn)（園區(qū)）政策宣傳、業(yè)務(wù)辦理、專業(yè)服務(wù)“最后一公里”等問題的關(guān)鍵節(jié)點，是“服務(wù)型政府”建設(shè)中住房公積金進(jìn)基層的重要載體，是新時期住房公積金制度擴面與服務(wù)延伸的必然選擇，更是江都區(qū)住房公積金管理中心在基層鄉(xiāng)鎮(zhèn)推行“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”的切實舉措?！爸腔酃e金”可以讓廣大基層繳存職工便捷地在家門口享受面對面優(yōu)質(zhì)服務(wù)，大大縮短職工辦事時間，同時通過大數(shù)據(jù)有效降低柜面人員勞動強度，提高其業(yè)務(wù)工作效率，實現(xiàn)服務(wù)對象與服務(wù)供給者雙贏，是對當(dāng)下住房公積金如何更好地開展為民服務(wù)與更加有力地推進(jìn)制度擴面等重要課題的有益探索。