李春紅

（山東省濟南市第四人民醫(yī)院，山東 濟南）

0 引言

門診是醫(yī)院的重要窗口，直接影響著醫(yī)院的形象和聲譽，門診護理服務(wù)的質(zhì)量將直接影響患者對醫(yī)院的印象，同時也就影響著醫(yī)院的社會效益，醫(yī)院社會效益的提升才能促進其經(jīng)濟效益的提高。隨著醫(yī)療服務(wù)納入消費法以及醫(yī)療改革，加之人們的認知水平逐漸提升以及自我權(quán)益保護意識的增強，對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求和期望愈漸增高[1-2]。這就對醫(yī)院醫(yī)護人員的工作提出了更高的要求，門診是體現(xiàn)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的首要窗口，分診護理服務(wù)人員與患者的溝通是否良好是影響患者心理的重要因素，溝通是理解的橋梁，良好的溝通才能充分了解患者需求，促使患者得到有效的信息，進一步減少護患之間的糾紛，進而改善護患關(guān)系，提高門診護理質(zhì)量。本文將圍繞門診分診護理中運用溝通技巧干預(yù)的有效性展開討論，具體如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取我院2018 年9 月至2019 年9 月的46 名門診護理人員作為本次的研究對象，對其進行分組，分為門診護理A組和門診護理B 組，23 名應(yīng)用溝通技巧干預(yù)的護理人員納入門診護理A 組，23 名采用常規(guī)方式的護理人員納入門診護理B 組。兩組護理人員均為女性，其中門診護理A 組：年齡26～51 歲，平均（38.48±7.65）歲；門診護理B 組：年齡25～49歲，平均（36.62±6.33）歲。對比兩組護理人員的一般資料，無明顯差異（P＞0.05）。

1.2 方法

門診護理B 組給予患者常規(guī)護理，即根據(jù)患者體征、主訴，告知相應(yīng)掛號科室，做好患者疑問解釋工作。

門診護理A 組護理人員在常規(guī)護理基礎(chǔ)上，加以溝通技巧干預(yù)：①微笑服務(wù)，與患者溝通時面帶微笑并采用禮貌用語；②從患者立場出發(fā)，對患者進行心理安撫，使其不良情緒得到緩解、穩(wěn)定；③患者有疑問或者遇到困難時，主動、耐心地對其進行答疑、解釋；④與語言交流障礙患者進行目光交流，以達到鼓勵作用；⑤樹立良好形象，護理人員自覺規(guī)范自身的言行舉止[3-4]。

1.3 觀察指標

采用我院自制的護理質(zhì)量評分表，包括護理管理、護理服務(wù)、安全管理、分診管理、診室管理和治療室管理6 項，采用百分制，各項分數(shù)之和為最終得分，分數(shù)越高表示護理質(zhì)量越佳。

記錄兩組護理人員護理下的患者掛號等候時間、檢查時間以及投訴事件數(shù)量。

采用問卷調(diào)查的方式調(diào)查患者滿意度，采用百分制，最終得分在90～100 分為非常滿意，得分在80～90 分為一般，得分低于80 分為不滿意，非常滿意和一般均計入總滿意。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

將實驗所得數(shù)據(jù)采用統(tǒng)計學(xué)軟件SPSS 21.0 進行分析處理，計量資料采用t檢驗，以（±s）表示；計數(shù)資料采用χ2檢驗，以（%）表示，P＜0.05 表示差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 對比兩組護理人員的護理效果

結(jié)果顯示，門診護理A 組的護理質(zhì)量優(yōu)于門診護理B組，患者掛號等候時間、輔助檢查時間均短于門診護理B 組，且糾紛事件投訴率低于門診護理B 組，差異均具有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），見表1。

2.2 對比兩組護理人員的患者滿意度

結(jié)果顯示，門診護理A 組護理人員的患者滿意度高于門診護理B 組，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），見表2。

3 討論

門診是患者入院后見到的第一站，直接反映著醫(yī)院的整體醫(yī)療服務(wù)水平，由于醫(yī)院門診部患者流量大、疾病種類多而復(fù)雜，加之人民收入水平的提升以及健康意識的增強，促使醫(yī)院門診患者逐漸增加[5-6]。由于醫(yī)院環(huán)境對患者而言具有陌生、嚴肅的特征，加上對病情的擔憂，患者多少都會出現(xiàn)緊張、不安、慌亂的情緒，這便需要護理人員對其加以指導(dǎo)和幫助，以便患者更快地找到掛號科室、接受診治。

本次研究中，兩組護理人員分別采用不同的方式進行門診護理，一是運用溝通技巧干預(yù)實施護理，二是采取常規(guī)護理，前者護理下的患者掛號等待時間和檢查時間均得到縮短，護理質(zhì)量和患者滿意度更高，且糾紛事件投訴率更低，說明前者的有效性比后者更高。是因為，運用溝通技巧干預(yù)中，護理人員的微笑服務(wù)讓患者感受到陽光積極的正能量，打破了傳統(tǒng)思維中醫(yī)院冰冷、嚴肅的特征[7-8]。保持同理心的狀態(tài)與患者溝通，促進患者對醫(yī)護人員信任度的建立。主動、熱情地解答患者的問題，讓患者感受到被尊重和關(guān)愛，其不安、緊張的情緒得到緩解或消除。與語言交流障礙患者進行目光交流，不僅使其感受到被尊重，還促使其建立起治療信心。護理人員自我良好形象的維護，讓患者感受到醫(yī)院的高度專業(yè)性，提升患者的信任感。在綜合作用下，提高了護理服務(wù)質(zhì)量，也提升了患者滿意度，進一步促進了門診護理有效性的提高。

表1 兩組護理人員的護理效果對比（±s）

表1 兩組護理人員的護理效果對比（±s）

組別 人數(shù) 護理質(zhì)量（分） 患者掛號等候時間（min） 檢查時間（min） 糾紛事件投訴率（%）門診護理A 組 23 94.82±4.23 12.37±2.56 15.53±2.17 5.31±0.61門診護理B 組 23 78.85±4.84 15.19±2.84 18.26±2.44 8.42±1.18 t 19.409 6.387 7.240 20.276 P 0.001 0.008 0.006 0.000

表2 兩組護理人員的患者滿意度對比[n(%)]

綜上所述，在門診分診護理中運用良好的溝通技巧干預(yù)能有效提高患者的滿意度，縮短患者掛號等候時間和檢查時間，有效減少護患糾紛產(chǎn)生，從而較大程度地降低了糾紛事件投訴率，為樹立醫(yī)院良好形象起到了促進作用。