褚辰瑾（海南大學國際旅游學院）

■ 引言

打造全球化、國際化的時尚消費中心和免稅購物中心和時尚消費中心是海南建設國際旅游消費中心的重要途徑之一。它不僅滿足了國內(nèi)隨著生活水平的提高，人們不斷提升的消費需要，同時響應國際旅游島的定位，不斷升級免稅行業(yè)也勢必會成為吸引國外游客選擇來海南旅游的一大亮點。

■ 免稅行業(yè)能夠助力國際旅游消費中心的原因

（一）免稅業(yè)未來發(fā)展?jié)摿薮?/h3>

海南離島免稅政策從2011年開始實施，自此之后免稅品的銷售水平持續(xù)呈上升趨勢。2012～2018年分別實現(xiàn)銷售額22.87億元、33億元、41.47億元、53.47億元、60.9億元、80.2億元、101億元。發(fā)展到今天，離島免稅政策自實施之后已經(jīng)過五次調(diào)整，從金額限額、購物數(shù)量限額、離島途徑等多個角度不斷罰款限制。數(shù)據(jù)顯示，2017年海南免稅行業(yè)不管是銷售額還是購物人數(shù)的增速都開始回升，截至到2018年?？?、三亞兩家免稅店的銷售額為101億元，購物人數(shù)創(chuàng)歷史新高達到了288萬人次，從這些數(shù)據(jù)不難看出海南免稅行業(yè)的未來前景是繁榮的。

（二）國內(nèi)奢侈品消費潛力巨大

海南省社科院簽約專家夏鋒就曾指出“打好‘建設具有影響力的國際旅游消費中心’這張王牌，是高質量發(fā)展要求在海南的具體體現(xiàn)?！眹鴥?nèi)循環(huán)是國際循環(huán)的根本，我們需要想辦法留住國內(nèi)的巨大消費市場。根據(jù)麥肯錫發(fā)布的《中國奢侈品報告2019》我們可以了解到，2018年，中國人在境內(nèi)外的奢侈品消費額達到7700億元人民幣，占到全球奢侈品消費總額的三分之一，到2025年，中國人境外奢侈品消費總額有望增至1.2萬億元人民幣[1]。目前70%以上中國人的奢侈品消費發(fā)生在境外，如果能通過政策扶持和自身提高將國內(nèi)的消費能力留住，巨大的奢侈品消費潛能會逐漸釋放。在中國經(jīng)濟增長放緩的新常態(tài)下，奢侈品市場卻并未出現(xiàn)疲軟的跡象，繼續(xù)呈現(xiàn)強勁的上升態(tài)勢。我們有理由相信留住國內(nèi)的奢侈品客戶群體是未來海南免稅行業(yè)發(fā)展的一個重要發(fā)現(xiàn)。

（三）疫情下的新機遇

2020年是不平凡的一年，世界各國都遭受到了新冠疫情的強烈沖擊。然而就目前發(fā)展來看，國內(nèi)疫情已經(jīng)逐步得到遏制，反觀國外有進一步發(fā)展的趨勢。今年上半年，赴韓國旅游的中國游客減少了78%，而中國游客的免稅支出減少了40%。海南現(xiàn)在是全球免稅和旅游零售業(yè)的中心，也是該行業(yè)唯一的全球熱點。海南能改抓住這次機遇大力向國外游客宣傳離島免稅政策，從而吸引外國游客。海南實行59個國家免簽政策之后，我們的優(yōu)勢就凸顯出來了。2018年海南接待國內(nèi)外游客7600多萬人次，同比增長11.8%，其中入境過夜游客超過126萬人次，同比增長12.9%。隨著復工復產(chǎn)的有序進行,后疫情時期成為全球經(jīng)濟的重要發(fā)展拐點,這就要求海南抓住機遇大力發(fā)展對外免稅行業(yè)服務。

■ 海南免稅行業(yè)現(xiàn)在面臨的問題

（一）購物環(huán)境、體驗相對落后

海南免稅行業(yè)現(xiàn)在面臨的一個問題就是，與傳統(tǒng)免稅行業(yè)發(fā)展發(fā)達的國家相比，我們?nèi)鄙贅酥拘缘木碌母邫n購物環(huán)境。目前海南的免稅購物環(huán)境仍停留在上一個階段的快時尚消費情景中。缺少精致優(yōu)雅的購物環(huán)境是制約海南免稅行業(yè)興起的原因之一，也是國內(nèi)外游客不愿意吧海南作為免稅購物首選地的原因。也正是考慮到購物環(huán)境的因素，很多世界一線大牌不愿意入駐海南免稅購物中心。品牌不齊全就難以吸引到顧客前來。在購物體驗方面還存在一個問題就是免稅商品的種類和數(shù)量不全，很多熱門的產(chǎn)品會出現(xiàn)斷貨，缺貨或者供應不足的情況。產(chǎn)品品類不齊，拿手表區(qū)域舉例，盡管手表品牌類型相對豐富，但是大部分對臺都只有基本款，不能滿足消費者對高檔名表的多樣需求；缺貨現(xiàn)象明顯，熱門產(chǎn)品斷貨時有發(fā)生，比如化妝品專區(qū)的熱門口紅和粉底液色號，經(jīng)常性斷貨、缺貨，打擊了消費積極性。而且面試商品目前只能在機場或港口提貨點進行提貨，且排隊等候時間過長、提貨手續(xù)繁瑣，甚至出現(xiàn)貨找不全等問題，給顧客帶來很不好的購物體驗。最后，銷售人員服務水平不夠專業(yè)。銷售人員在購物的過程中不能以給顧客以良好。專業(yè)的服務體驗。

（二）不以購物為只要目的仍是赴瓊游客前來旅游的主要特點

目前來海南的大多數(shù)游客，無論是國內(nèi)還是國外，不管是觀光旅游還是休閑度假，“隨手購”仍是這些游客消費的最大特點。被離島免稅政策、專門來海南體驗消費的游客十分少。與中國香港、韓國、日本很多國外游客慕名專門飛去免稅購物中心消費對比有明顯的差距，這就說明我們通過免稅行業(yè)拉動國際旅游消費中心建成還有一定的距離。在如何吸引游客前來進行購物旅游、免稅旅游方面仍需思考。

■ 完善海南免稅行業(yè)，更好幫助建設國際旅游消費中心

（一）完善免稅店購物環(huán)境

正如上面所提到的海南的市場仍有一個缺口，那就是像墨西哥坎昆或巴厘島那樣迷人的精品商業(yè)街。普通消費水平的快時尚購物節(jié)并不能滿足前來免稅店進行購物和消費的人們的需要。同時，也需要通過完善基礎設施建設來吸引更多世界頂級品牌入駐。這將是一個良性循環(huán)的過程，通過完善免稅店的購物環(huán)境最終希望能夠抓住國內(nèi)外消費市場。

（二）加強銷售人員的技能培訓

統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，在中國免稅行業(yè)排名前三的主要消費者依次來自中國、俄羅斯和韓國。因此，海南免稅行業(yè)應該重視對銷售人員語言語種豐富度和專業(yè)度的提高。避免因為語言障礙而流失客戶的情況。其次，要加強對導購人員專業(yè)技能的培訓。并不是任何一個人都可以做這項工作。掌握產(chǎn)品相關知識是最基本的要求。為了更好地發(fā)展，銷售人員還應該掌握基本的營銷知識。最后也是最重要的一點，提高服務意識。免稅店的銷售部門工作人員應該時刻對客戶展現(xiàn)積極陽光的面貌和熱情洋溢的服務，打造海南免稅行業(yè)的靚麗名片。

（三）增大免稅行業(yè)在目的地營銷中占比

目的地營銷在建設國際旅游消費中心中起著至關重要的作用。如何將海南免稅行業(yè)的知名度打響，就要充分進行對內(nèi)對外宣傳。準確定位國內(nèi)外游客，在國內(nèi)外知名社交平臺上大力宣傳海南國際旅游消費中心的離境離島免稅政策，充分運用名人效應對目標人群進行引導，增加其知名度和美譽度，提升海南作為國際旅游消費中心在國內(nèi)外游客心目中的地位和作用。