廖君

（成都銀杏酒店管理學(xué)院，四川 成都 611743）

一、引言

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，酒店業(yè)正在經(jīng)歷行業(yè)洗牌與重生?？萍几淖儤I(yè)態(tài)，各生產(chǎn)要素跨界融合，人工智能、智慧酒店改變了酒店原有的運(yùn)營(yíng)業(yè)態(tài)；80 后、90 后成為新消費(fèi)生群體，特色酒店、民宿、公寓、露營(yíng)等成為大住宿業(yè)新業(yè)態(tài)。酒店業(yè)，大有一切都在改變的態(tài)勢(shì)。

二、新時(shí)代背景下酒店業(yè)創(chuàng)新發(fā)展態(tài)勢(shì)

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，信息成為新能源，各種資源要素被聚合創(chuàng)新，迭代升級(jí)，轉(zhuǎn)型跨界是各行業(yè)發(fā)展態(tài)勢(shì)。酒店業(yè)也呈現(xiàn)出創(chuàng)新發(fā)展的新態(tài)勢(shì)。比如，二次元酒店、電競(jìng)酒店、親子酒店、寵物酒店、電影酒店、轟趴酒店、化妝品酒店、機(jī)器人酒店、治愈酒店、房車(chē)酒店、心情系酒店等?？梢?jiàn)，未來(lái)酒店人的競(jìng)爭(zhēng)是創(chuàng)新、創(chuàng)意，產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、體驗(yàn)設(shè)計(jì)的競(jìng)爭(zhēng)。比如，在電影酒店，睡覺(jué)是一種浪費(fèi)；房車(chē)酒店讓遷移成為可能，冬遷海南，夏遷西藏、秋遷草原；氫能源讓酒店方便取電，可修建在懸崖峭壁。科技賦予世界Amazing！唯有創(chuàng)新才是酒店發(fā)展的硬道理。

在快速迭代時(shí)代，很多酒店仍固守標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化運(yùn)營(yíng)模式，入住方式的繁瑣、服務(wù)流程的老套、查房方式的陳腐等，讓顧客消費(fèi)疲勞、審美疲勞，缺乏新鮮感，體驗(yàn)感。許多酒店人被幾十年的SOP、標(biāo)準(zhǔn)化“熏陶”得缺乏創(chuàng)新。反觀(guān)一些創(chuàng)新酒店，指紋開(kāi)鎖、掃碼點(diǎn)餐、人臉識(shí)別登記等，讓入住體驗(yàn)更便捷、更自主、更自由。

酒店的生命力在于不斷創(chuàng)新。在“90 后”、“00 后”等新生代眼中，床以外的地方就是遠(yuǎn)方；沒(méi)有手機(jī)等于死亡。屌、喪、佛系、二次元就是他們的群體標(biāo)簽。他們積蓄少，愛(ài)用花唄，白條等，喜歡平價(jià)、有溫度、輕奢等住宿，比如民宿、公寓等；價(jià)值觀(guān)多元，社交感強(qiáng)，喜歡住有社群感的酒店，比如電競(jìng)酒店、網(wǎng)紅酒店、轟趴酒店等。新生代群體消費(fèi)將成為大住宿業(yè)的關(guān)鍵變量。泛旅游、泛住宿成為新業(yè)態(tài)特征。

三、新時(shí)代背景下酒店業(yè)創(chuàng)新形式探析

創(chuàng)新源于對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)的深度挖掘與認(rèn)知，著眼于體驗(yàn)價(jià)值提升，進(jìn)而升級(jí)成為產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新。酒店業(yè)在產(chǎn)品、服務(wù)過(guò)程、組織、市場(chǎng)、文化等都呈現(xiàn)創(chuàng)新態(tài)勢(shì)。

（一）服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新

從關(guān)注客戶(hù)的核心需求出發(fā)，在產(chǎn)品及服務(wù)流程設(shè)計(jì)上不斷進(jìn)行整合創(chuàng)新，致力向顧客提供環(huán)保、健康便捷、更具人性化的創(chuàng)新服務(wù)。比如，雅高在旗下酒店建立蔬菜種植園，菜單上約有40種主菜使用當(dāng)?shù)卦牧?，將生態(tài)環(huán)保與酒店經(jīng)營(yíng)結(jié)合；亞朵酒店在客房?jī)?nèi)設(shè)立簡(jiǎn)易廚房及洗衣機(jī)，方便客人家居生活；漢庭優(yōu)佳酒店將前臺(tái)改成咖啡吧，將大堂打造成商務(wù)公共空間。

（二）服務(wù)過(guò)程創(chuàng)新

酒店借助新技術(shù)對(duì)服務(wù)流程再造，服務(wù)過(guò)程創(chuàng)新。通過(guò)鼓勵(lì)顧客參與、提供自助式服務(wù)，引導(dǎo)顧客自主服務(wù)，降低成本，降低房?jī)r(jià)；通過(guò)鼓勵(lì)綠色消費(fèi)，不天天換洗床上用品等，減少人工及成本費(fèi)用；通過(guò)客房智能機(jī)器人，減少客房用工。酒店智能機(jī)器人可設(shè)置成蘿莉，野蠻女友、一起玩電競(jìng)等個(gè)性特征，沒(méi)有冰冷感。酒店服務(wù)過(guò)程創(chuàng)新讓入住更便捷、更愉悅，更有溫度感。

（三）服務(wù)組織創(chuàng)新

酒店業(yè)曾經(jīng)被譽(yù)為勞動(dòng)密集型行業(yè)，用工多，基礎(chǔ)薪酬低。新時(shí)代背景下，酒店會(huì)大幅度引入智能機(jī)器人，減少人工比例，標(biāo)準(zhǔn)化，SOP 流程類(lèi)工作將由機(jī)器人代替。酒店除了中高層、業(yè)務(wù)骨干等，其他用工都會(huì)外包或機(jī)器人代替。酒店組織是弱關(guān)系，員工間沒(méi)有絕對(duì)上下級(jí)關(guān)系，是合伙關(guān)系。員工是獨(dú)立IP，不完全依附酒店，酒店變成平臺(tái)型服務(wù)企業(yè)。比如，你會(huì)烹飪，酒店就與你合作開(kāi)餐廳。

（四）服務(wù)市場(chǎng)創(chuàng)新

新時(shí)代背景下，酒店的市場(chǎng)邊界在逐漸拓寬。泛住宿新業(yè)態(tài)擴(kuò)大了酒店市場(chǎng)的邊界。跨界融合發(fā)展將成為常態(tài)。阿瑪尼酒店、宜家酒店、MUJI 酒店都是跨界產(chǎn)物；亞朵酒店開(kāi)創(chuàng)第四空間，成為酒店業(yè)新物種；佤寨秘境稻田泳池酒店將一二三產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展。中國(guó)酒店業(yè)已經(jīng)進(jìn)入“酒店+” 旅居生活3.0 時(shí)代。THIS（Thematic、Healthy、Interactive、Sharing）成核心理念。美學(xué)、社群、避世、教育等成為酒店市場(chǎng)的新邊界。酒店也開(kāi)始拓展酒店場(chǎng)地以外的服務(wù)空間，借助美團(tuán)外賣(mài)、跑腿服務(wù)等新消費(fèi)形式，開(kāi)設(shè)外賣(mài)店、外賣(mài)服務(wù)業(yè)務(wù)。酒店會(huì)變成了一種生活方式平臺(tái)。

（五）服務(wù)文化創(chuàng)新

酒店的服務(wù)文化，大多基于“顧客是上帝”、“顧客總是對(duì)的”等理念構(gòu)建的。在 “以客為尊”的服務(wù)文化下，酒店員工有失去自我的精神錯(cuò)覺(jué)。新時(shí)代背景下，酒店服務(wù)文化會(huì)呈現(xiàn)出與他人分享，成就自我的價(jià)值回歸感。酒店會(huì)成為某一興趣、愛(ài)好人的社群或部落族聚集之地。傳統(tǒng)的服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系將會(huì)被重新定義。酒店員工與顧客是基于興趣、愛(ài)好的社群、部落族聚集群體。大家共同參與、相互分享，平等交流，一起體驗(yàn)酒店的消費(fèi)場(chǎng)景，感知愉悅的入住體驗(yàn)。比如杭州法云安縵酒店，成為安縵粉絲來(lái)杭州的緣由。安縵酒店成了安縵粉絲的旅游目的地。地中海俱樂(lè)部酒店（Club Med），酒店GO(Gentil Organisateur)員工與酒店顧客是彼此協(xié)作，共同參與各類(lèi)主題活動(dòng)的伙伴,重新定義了酒店服務(wù)文化。

四、結(jié)束語(yǔ)

新時(shí)代背景下，酒店業(yè)正在經(jīng)歷行業(yè)洗牌與重生。新冠疫情既是酒店業(yè)發(fā)展中的困境，也是重生機(jī)遇。達(dá)爾文曾說(shuō)，歷史上被淘汰的物種不是最大的，也不是最兇猛的，而是最能適應(yīng)環(huán)境變化的。這就是物競(jìng)天擇的自然法則。新時(shí)代，新機(jī)遇，新挑戰(zhàn)。大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等新技術(shù)顛覆和改變我們生存的世界。唯有變化、創(chuàng)新才是酒店發(fā)展的應(yīng)對(duì)之策。酒店產(chǎn)業(yè)的迭代升級(jí)、跨界融合、差異化發(fā)展、智能化發(fā)展將成為時(shí)代潮流。一切都會(huì)在創(chuàng)新中煥發(fā)新的生機(jī)。