李享陽

中國人民大學(xué)新聞學(xué)院2018年秋季傳播學(xué)專業(yè)研究生進修班，北京 100872

隨著時代的飛速發(fā)展，越來越多的新媒體工具涌現(xiàn)了出來，這對于我國的媒體業(yè)沖擊巨大，我國的媒體產(chǎn)業(yè)從此開始進入了一個嶄新的時期，即“速變期”。原本的生產(chǎn)力以及傳播形態(tài)等也隨著新媒體時代的到來發(fā)生了巨大的變化。新媒體的廣泛使用不僅僅給我們的生活帶來了諸多便利，也帶來了很多企業(yè)危機。每個國家的綜合實力都與其經(jīng)濟狀況息息相關(guān)，而關(guān)乎到經(jīng)濟能力的直接因素便是企業(yè)的發(fā)展。新媒體工具的廣泛使用，使得每一個企業(yè)都面對著各種新困難。筆者在本文中對于新環(huán)境之下企業(yè)危機的傳播、新媒體會如何影響企業(yè)危機公關(guān)、企業(yè)應(yīng)該如何合理利用新媒體工具，為自己制定長遠的危機公關(guān)策略等進行了討論，并給出了相關(guān)指導(dǎo)意見。

一、新媒體背景下企業(yè)危機產(chǎn)生特征

（一）危機促發(fā)的可能性增加

新媒體的廣泛使用，使得原本的企業(yè)公關(guān)變得更為復(fù)雜。因為傳統(tǒng)媒體盛行的時候，媒體本身會對新聞進行提前審閱，盡量確保新聞的準確性；而且傳統(tǒng)媒體會對報道進行各種修飾限制。但是現(xiàn)如今的新媒體工具掌握在每一個普通人的手中，這就會導(dǎo)致信息無法被控制，不管是發(fā)布時間還是傳播廣度等，都進入了無序無法被管理的狀態(tài)；而且隨著公眾的法律意識提高，公眾對于企業(yè)的一言一行更加看重，要求更為嚴格，企業(yè)有一點風吹草動，都有可能演變?yōu)橐粓鰢乐氐钠髽I(yè)公關(guān)危機。

（二）危機發(fā)生速度迅速

新媒體工具因為掌握在眾多人的手中，可控性太低，所以導(dǎo)致企業(yè)發(fā)生危機之后，不良信息的傳播速度極快。很多時候，企業(yè)還沒有意識到問題的嚴重性，丑聞就已經(jīng)傳播到大街小巷了。特別是發(fā)生一些公眾敏感事件的時候，這種信息的爆發(fā)會更加迅速，可能幾個小時之內(nèi)就能夠引起輿論爆發(fā)。

（三）危機由此延伸的破壞力較大

新媒體時代之下，企業(yè)危機發(fā)生的次數(shù)會不可避免地變多，每次發(fā)生的規(guī)模也會變大，這使得企業(yè)進行危機應(yīng)對的決策時間變短，容易做出更多不恰當?shù)臎Q定，可能會使企業(yè)危機進一步加重。新媒體工具被太多人利用，但是現(xiàn)有的法律卻沒有隨之完善，很多會利用網(wǎng)絡(luò)的不實名性隨意傳播虛假信息，對別人以及企業(yè)進行惡意攻擊，這會使得企業(yè)在輿論中處于不利地位；而企業(yè)的競爭對手也會利用這種危機進行惡意抹黑，使得越來越多的人對企業(yè)產(chǎn)生誤解，這會對企業(yè)的信譽產(chǎn)生重創(chuàng)。在這種不利于企業(yè)輿論的環(huán)境之中，及時做出反應(yīng)，對謠言進行最快的處理十分重要。

二、新媒體背景下企業(yè)危機公關(guān)內(nèi)涵及有利條件

（一）企業(yè)危機公關(guān)內(nèi)涵

企業(yè)危機公關(guān)，指的是企業(yè)人員在面對企業(yè)危機時，要有先進的危機意識和管理計劃，對可能影響企業(yè)信譽的事件進行預(yù)測和處理，從而克服危機的過程。如果企業(yè)能夠合理利用公關(guān)手段，不僅能夠順利渡過難關(guān)，而且還能夠為企業(yè)建立更好的發(fā)展基礎(chǔ)。企業(yè)需要重視新媒體的應(yīng)用，這樣才能夠為自己所用。

（二）利用新媒體進行危機公關(guān)的有利條件

1．實施外部信息監(jiān)測、及時發(fā)現(xiàn)危機系列問題

在整個人類文明發(fā)展史中，傳播一直在人類文明的發(fā)展中發(fā)揮著極大的作用，能夠幫助群眾對環(huán)境的變化及時掌控，從而做出應(yīng)對，保障自己的生存。隨著社會的發(fā)展，企業(yè)需要重視外部輿論檢測這一工作。企業(yè)想要在新媒體時代立足，就需要對環(huán)境中的信息保持敏感，現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)的飛速發(fā)展，為企業(yè)提供了很多技術(shù)手段來把控輿論。企業(yè)一定要重視輿論環(huán)境的變化，與各大平臺的網(wǎng)民做好溝通，在出現(xiàn)危機苗頭時就及時進行策略制定，盡早解決危機，維護公司的信譽。

2．危機事件發(fā)生后，成為快速澄清或回應(yīng)的平臺

當企業(yè)發(fā)生危機時，企業(yè)可以利用微博等工具及時發(fā)布官方信息，也可以在各種門戶網(wǎng)站設(shè)立新聞專題對公眾進行解釋；也可設(shè)立專門的網(wǎng)站對事件進行梳理分析，并保持信息的及時更新，不給其他惡意抹黑者編造信息的機會；還可以在網(wǎng)上進行直播，舉辦記者招待會等進行情況說明；在各種虛擬社區(qū)中進行信息發(fā)布；在一些BBS站中設(shè)置官方網(wǎng)站鏈接，引導(dǎo)公眾進入官方渠道了解信息。

三、新媒體背景下企業(yè)危機公關(guān)應(yīng)對策略

（一）構(gòu)建危機預(yù)警與監(jiān)控機制

雖然現(xiàn)在的公關(guān)危機發(fā)生十分不可控，但是企業(yè)可以在平時動用一些防范措施?？梢园仓脤ｉT的網(wǎng)絡(luò)負責人對公司信息進行監(jiān)督，對于網(wǎng)絡(luò)上有關(guān)自己公司的信息進行實時監(jiān)控，在各大媒體平臺設(shè)置自己的官方賬號發(fā)布信息；對各種公共媒體平臺進行信息過濾；在危機發(fā)生之前就制定危機預(yù)案，預(yù)估可能出現(xiàn)的各種情況，提前做好預(yù)防手段的制定，一旦出現(xiàn)危機預(yù)兆，及時進行預(yù)案啟動，保證危機的苗頭一出現(xiàn)，企業(yè)就能做出回應(yīng)掌握輿論的主動權(quán)。

（二）實施新舊媒體的合力補救

新媒體時代，網(wǎng)絡(luò)信息更加便于傳播，但是也有匿名性等缺點，與有權(quán)威性的傳統(tǒng)媒體相比，新媒體工具的公信力和可信性都偏低。中國傳媒大學(xué)相關(guān)研究表明，當出現(xiàn)公關(guān)危機時，大部分民眾會選擇相信主流媒體，所以傳統(tǒng)媒體對于公眾的影響力依舊很大。這啟示企業(yè)，在進行危機公關(guān)時，應(yīng)該首先選擇主流媒體發(fā)布信息，這樣有助于建立正面的企業(yè)形象，能夠獲得更多公眾的支持，最快最有效地取得危機公關(guān)的成功。與此同時，企業(yè)還可以利用新媒體的特性，迅速將關(guān)于企業(yè)的正面信息進行傳播。總之，企業(yè)在處理公關(guān)危機時，要同時利用好傳統(tǒng)媒體和新媒體的優(yōu)點，從而達到解決危機的效果。

（三）加強網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)袖的引導(dǎo)能力

現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上活躍著大量的網(wǎng)民，他們不僅是企業(yè)需要抓住的顧客，也是企業(yè)形象和產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督者。這些網(wǎng)民在瀏覽信息時，會相信很多輿論領(lǐng)袖的言論，比如一些公眾人物，微博擁有粉絲幾百萬，他們發(fā)的每條信息都會產(chǎn)生很大的影響，對公眾產(chǎn)生情緒引導(dǎo)。網(wǎng)絡(luò)上的輿論領(lǐng)袖不同于現(xiàn)實中的意見領(lǐng)袖，他們會因為某些言論比較契合大眾觀念，就會在短時間內(nèi)被迅速追捧。企業(yè)在開展危機公關(guān)時，一定要關(guān)注這些輿論領(lǐng)袖的意見，與他們保持良好的關(guān)系，通過與輿論領(lǐng)袖進行溝通，使他們與自己站在一邊，對群眾產(chǎn)生有利于自己企業(yè)形象的輿論影響。

（四）挖掘危機中的宣傳機遇

面對公關(guān)危機，企業(yè)一定要抓住新媒體和傳統(tǒng)媒體的兩方優(yōu)勢，及時發(fā)布對自家公司有利的信息，對不利于自家的信息進行澄清，與群眾進行溝通，處理好危機，也可以借此提高企業(yè)公信力。首先，企業(yè)可以充分發(fā)揮各大專業(yè)網(wǎng)站的公信力，發(fā)布一些企業(yè)的軟推廣，對公司產(chǎn)品進行宣傳；其次，企業(yè)應(yīng)該時刻關(guān)注各大自媒體平臺的網(wǎng)民言論，并在這些平臺上與民眾進行平等溝通。雖然公關(guān)危機是一件“飛來橫禍”，但如果能夠處理好，企業(yè)不僅可以渡過危機，還能夠借此發(fā)現(xiàn)機遇；最后，企業(yè)還可以提前進行風險防范，平時就多與群眾進行溝通，在產(chǎn)生問題的時候，及時承認錯誤，表達改變決心，在危機過去之后，把握時機對公司的形象進行宣傳。

四、結(jié)語

當今企業(yè)，面對新媒體時代下的企業(yè)危機，困難重重。企業(yè)需要利用新媒體的特點，建立有效的傳播目標和合理規(guī)劃，提前設(shè)置起危機公關(guān)預(yù)判計劃。當公關(guān)危機發(fā)生時，企業(yè)應(yīng)該對整體局面進行合理分析，能夠把握整個危機的起因、走向以及可能結(jié)果，并基于此設(shè)定好相關(guān)計劃，預(yù)估宣傳成本和可能的損失，從而在危機發(fā)生初期就對整個事件形成控制。企業(yè)通過平日里的良好輿論積累以及迅速處理危機的效率，在面對公關(guān)危機時就能夠及時做出反應(yīng)，從而解決公司難題，鞏固公司信譽。