劉思瑜

中國人民大學(xué)新聞學(xué)院2018年秋季傳播學(xué)專業(yè)研究生進(jìn)修班，北京 100872

2018年全球貿(mào)易局勢(shì)繁雜多變，在中美貿(mào)易戰(zhàn)及國際等多項(xiàng)因素的作用下，外貿(mào)企業(yè)在發(fā)展過程中面對(duì)著諸多挑戰(zhàn)與嚴(yán)峻考驗(yàn)。商務(wù)談判是外貿(mào)活動(dòng)中的重要一環(huán)，是影響貿(mào)易活動(dòng)的直接因素。商務(wù)談判的宗旨是構(gòu)建共贏局面，對(duì)于企業(yè)而言，這是實(shí)現(xiàn)自身經(jīng)濟(jì)目標(biāo)的主要渠道之一，能幫助現(xiàn)代企業(yè)進(jìn)一步拓展市場(chǎng)。掌握商務(wù)談判中的公關(guān)實(shí)務(wù)規(guī)程、技巧措施等，這是優(yōu)化商務(wù)談判效果及效率的關(guān)鍵。

一、商務(wù)談判

商務(wù)談判被定義為買賣兩方為實(shí)現(xiàn)商品交易目標(biāo)、促進(jìn)交易活動(dòng)順利推進(jìn)過程而開展的活動(dòng)，也可能是為解除買賣兩方之間形成的爭(zhēng)端，并且力爭(zhēng)獲得各自經(jīng)濟(jì)利益的一種手段與途徑［1］。站在宏觀角度分析，商務(wù)談判是以商品經(jīng)濟(jì)條件為基礎(chǔ)形成與發(fā)展起來的一種形態(tài)，目前其已演變成現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活體系必不可或缺的部分。從某種程度上可以作出如下斷言：只有在商務(wù)談判的支撐下，經(jīng)濟(jì)活動(dòng)方能開展、運(yùn)行，小到現(xiàn)實(shí)生活中的討價(jià)還價(jià)，大到企業(yè)法人間的合作、不同國家間進(jìn)行的經(jīng)濟(jì)技術(shù)交流等，均與商務(wù)談判建設(shè)不可分割的關(guān)系。商務(wù)談判活動(dòng)在開展過程中，力求遵照雙贏、平等、合法、時(shí)效性及最低目標(biāo)五項(xiàng)原則。作用可以作出如下概述：（1）協(xié)助企業(yè)達(dá)成預(yù)設(shè)的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)；（2）協(xié)助企業(yè)順利、全面的獲取市場(chǎng)信息；（3）幫助現(xiàn)代企業(yè)拓展市場(chǎng)空間輸入更大的力量。

二、商務(wù)談判中的公關(guān)實(shí)務(wù)流程及內(nèi)容分析

（一）迎接

迎接來賓是商務(wù)談判的首個(gè)步驟，應(yīng)予以如下兩個(gè)問題一定重視：（1）首先要明確來賓抵達(dá)對(duì)應(yīng)的具體日期，以此為基礎(chǔ)選擇適宜的交通路線與方式，對(duì)車、船或飛機(jī)抵達(dá)的確切時(shí)間有確切掌握，為準(zhǔn)備工作的開展創(chuàng)造便利條件。（2）明確來賓是否需要接站。如果賓客明確表示期盼有人前來接站，企業(yè)一定要指派相關(guān)人員依照約定時(shí)間前去接站，減少或規(guī)避因?yàn)榻诱臼Ъs或遲到而造成賓客出現(xiàn)失望情緒的情況，賓客等待過程中，不僅會(huì)給他們制造諸多麻煩，在思想上形成誤解，還會(huì)降低企業(yè)在他們心中的美譽(yù)度、信譽(yù)度。如果前來的賓客明確表達(dá)無需接站的主觀意愿，但因?yàn)槭浅醮吻皝肀镜貐^(qū)，企業(yè)也應(yīng)主動(dòng)提出接站的計(jì)劃，以防出現(xiàn)人地兩生疏的情況，不僅能將突發(fā)情況的發(fā)生率降至最低水平，還可以傳遞出東道主的情誼。如果來賓明確表示無需接站或已委托他人接站，或者自主選擇其他抵達(dá)方式，企業(yè)應(yīng)予以該類賓客群體選擇足夠尊重。另外，在接站過程中，企業(yè)應(yīng)盡量派遣和來賓身份相匹配，又較為熟悉的人前去。

安排住宿環(huán)境是商務(wù)談判活動(dòng)中的重要一環(huán)，企業(yè)應(yīng)予以該環(huán)節(jié)一定重視，若來賓對(duì)本地區(qū)環(huán)境較為熟悉，則企業(yè)可以請(qǐng)賓客指定自己的住宿處，幫助他們提前預(yù)定；若來賓初次前來本地，企業(yè)應(yīng)在數(shù)次詢問他們意見或建議的基礎(chǔ)上，為他們預(yù)定賓館，賓館環(huán)境安靜、整潔、寬敞、明亮是基本條件，并也要保證他們的社會(huì)知名度與等級(jí)。坐落在市區(qū)較繁華區(qū)段、交通便捷的賓館通常是首選，其不僅能為賓客生活活動(dòng)創(chuàng)造便利條件，對(duì)觀光活動(dòng)的開展也有較好的促進(jìn)作用。當(dāng)然，也可以為保證商務(wù)談判工作活動(dòng)順利開展，把賓客安頓于企業(yè)的招待所內(nèi)。

（二）拜晤

拜晤被定義為賓客和企業(yè)負(fù)責(zé)人或與其身份相符合的相關(guān)人員進(jìn)行的首次拜會(huì)與晤談活動(dòng)。地點(diǎn)可以選擇賓客入住的賓館或者是企業(yè)會(huì)客室，也可以設(shè)定在和雙方均無關(guān)聯(lián)的公共場(chǎng)合。

拜晤過程中東道主方派遣的人員一定要做到提前抵達(dá)，在會(huì)晤地點(diǎn)耐心等候賓客的到來。當(dāng)賓客出現(xiàn)時(shí)，接待員應(yīng)逐一介紹、握手或者鞠躬。繼而將他們迎接到室內(nèi)入座。當(dāng)接待規(guī)模相對(duì)較大時(shí)，應(yīng)事前打印主客兩方參與商務(wù)談判活動(dòng)人員的名單及對(duì)應(yīng)的職務(wù)。會(huì)晤開始階段兩方應(yīng)相互介紹參與人員，并確認(rèn)各方人員數(shù)目。如果賓客數(shù)目偏少時(shí)，可以采用互換名片的形式確認(rèn)對(duì)方身份，為后續(xù)聯(lián)系創(chuàng)造便利條件［2］。在交換名片過程中，應(yīng)用雙手呈現(xiàn)在對(duì)方面前，以此方式去表達(dá)對(duì)對(duì)方的尊重，名片上打印的內(nèi)容有目己的工作單位、職務(wù)、企業(yè)經(jīng)營范疇、通訊地址、聯(lián)系電話等。名片可以被視為代表自己的替身物，通常建議在適當(dāng)時(shí)機(jī)、選擇適當(dāng)對(duì)象時(shí)互換應(yīng)用，禁止出現(xiàn)濫遞的行為，減少對(duì)身份造成的損失。

在拜晤活動(dòng)結(jié)束時(shí)，企業(yè)人員可以將自己事前準(zhǔn)備的小紀(jì)念品贈(zèng)送給來賓，要求小型紀(jì)念品應(yīng)是內(nèi)涵較飽滿的工藝品、也可以是富有一定實(shí)用價(jià)值的小禮品或者是懷念品等。紀(jì)念品的形體不能過大、價(jià)錢也不能過于昂貴。以拜晤活動(dòng)為支撐，能增進(jìn)賓客和企業(yè)之間的感情，提升對(duì)對(duì)方的了解度，商議并確定活動(dòng)具體日期，并為來賓預(yù)定返程車、船票或者是飛機(jī)票。

（三）宴請(qǐng)

宴請(qǐng)可以被看成是商務(wù)談判活動(dòng)中的重要禮節(jié)之一?，F(xiàn)如今很多群體認(rèn)為頻繁的邀請(qǐng)吃飯是表現(xiàn)熱情的最有效途徑，大吃請(qǐng)被看成是體現(xiàn)排場(chǎng)的主要形式。商務(wù)談判成功與否，和宴席之間存在直接關(guān)系，既往人們對(duì)宴請(qǐng)?jiān)谒枷肷闲纬梢环N錯(cuò)誤理解。保證宴請(qǐng)活動(dòng)的適時(shí)性、適量性、方式的得體性，有益于增加商務(wù)談判成功的概率。

商務(wù)談判的宴請(qǐng)通常被細(xì)化為歡迎宴、答謝宴兩種類型。前者是東道主為賓客接風(fēng)洗塵所設(shè)定的，后者則是賓客為表達(dá)對(duì)東道主熱情、細(xì)心、周到的接待而表示謝意，或者是為慶祝談判取得了雙方較滿意的結(jié)果而開展的。在洽談期間，也可以結(jié)合現(xiàn)實(shí)需求由東道主安排小規(guī)模的宴請(qǐng)活動(dòng)。一般情況，在賓客入住的賓館處自行就餐即可；為確保工作活動(dòng)能順利開展，也可以在企業(yè)為賓客準(zhǔn)備必要的各種餐飲，應(yīng)確保工作餐飲干凈、衛(wèi)生、實(shí)惠，不必過于奢侈華麗。總之，在整個(gè)商務(wù)談判活動(dòng)過程中，應(yīng)加強(qiáng)宴請(qǐng)次數(shù)的控制，不宜過于頻繁，如果每天必請(qǐng)、每餐必請(qǐng)，一定會(huì)給賓客形成企業(yè)作風(fēng)不謹(jǐn)慎、管理工作不能嚴(yán)格推進(jìn)等不良印象，降低對(duì)企業(yè)的信任度［3］。

針對(duì)宴請(qǐng)活動(dòng)，應(yīng)加強(qiáng)規(guī)模于成本指標(biāo)的調(diào)控，規(guī)模不宜過大，費(fèi)用也不宜過高、過度講究排場(chǎng)、擺闊氣，過分追求山珍海味等奢華型宴請(qǐng)，一方面會(huì)使賓客主觀上形成較高的優(yōu)越感，還可能增加商務(wù)談判的砝碼，另一方面會(huì)增加來賓對(duì)利潤的欲望。并加強(qiáng)宴席上出席人員數(shù)目的控制，若出席的無關(guān)人員數(shù)目偏多時(shí)，不利于兩方商談活動(dòng)的有效推進(jìn)，甚至形成一定干擾，造成第三方插足其中的不良情況，情節(jié)嚴(yán)重時(shí)會(huì)造成商談內(nèi)容泄露到外部環(huán)境中，難以從根本上保證商務(wù)談判的效果與效率，還可能使主客兩方承受不必要的經(jīng)濟(jì)損失。

宴請(qǐng)期間還需牢記的內(nèi)容有：（1）切忌強(qiáng)人所難，出現(xiàn)祝酒、勸酒，甚至是比賽喝酒等行為，超過賓客對(duì)酒量的承受能力而形成精神壓力，甚至出現(xiàn)酒后失態(tài)情況，增加賓客主觀上的不愉悅感；（2）加強(qiáng)宴請(qǐng)時(shí)長(zhǎng)的調(diào)控，不能過長(zhǎng)，時(shí)間過長(zhǎng)的宴請(qǐng)一方面會(huì)影響后續(xù)工作的有序推進(jìn)，另一方面也不利于主客休息；（3）加強(qiáng)宴請(qǐng)衛(wèi)生條件的管理，國內(nèi)企業(yè)可以有選擇的借鑒過往自助餐或者分餐制形式，不僅有益于改善集體用餐衛(wèi)生條件，還能較充分的對(duì)外彰顯出節(jié)儉、可口、潔凈及文明的進(jìn)餐理念。

（四）談判

1．調(diào)查研究來賓供職單位持有的社會(huì)信譽(yù)度，明確賓客的身份特征及具體權(quán)限，大致掌握他們的職業(yè)發(fā)展歷程及愛好、特長(zhǎng)等；

2．立足于實(shí)際，較為全面的介紹產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、性能、用途及維保等信息，切忌出現(xiàn)夸大的行為與語言；

3．在比較商品性能過程中，不要科一的評(píng)價(jià)或指責(zé)某一廠家；

4．報(bào)價(jià)過程中要講究策略與技巧，并且要恰當(dāng)分析所報(bào)價(jià)形成的理由；

5．明確傳遞出自己所秉持的原則，杜絕在原則性問題上含糊不清；

6．針對(duì)賓客提出的主觀意見或建議，應(yīng)在深度探析其本意的基礎(chǔ)上，明確態(tài)度，表示肯定與否，切忌因?yàn)轭櫦懊孀踊驌?dān)心損傷感情而含糊其辭；

7．不能過度擔(dān)心喪失成交的機(jī)會(huì)，越害怕喪失商業(yè)機(jī)遇，吃虧上當(dāng)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)就越大。

8．如果商務(wù)談判活動(dòng)陷入僵局，則應(yīng)及時(shí)暫停，休會(huì)片刻后再進(jìn)行；

9．針對(duì)攤鋪過程中可以通過商議而確定的問題，就應(yīng)該達(dá)成協(xié)議，以草簽為支撐形成文字憑據(jù)。

三、商務(wù)談判技巧在國際貿(mào)易中的實(shí)踐應(yīng)用

（一）回答技巧

在國際貿(mào)易活動(dòng)中，進(jìn)口商經(jīng)常使用的發(fā)問語句有“Can’t you do better than that！”我們一般會(huì)作出如下反問語“Better than what！”如上反問有益于引導(dǎo)發(fā)問者能更全面的闡述主觀想法［4］。

（二）提問技巧

商務(wù)談判活動(dòng)中，應(yīng)結(jié)合所掌握的資料，以恰當(dāng)?shù)奶釂柗椒橹?，試探?duì)方的實(shí)際狀況。適當(dāng)?shù)奶釂枙r(shí)機(jī)有：（1）對(duì)方發(fā)言結(jié)束后；（2）發(fā)言暫停、間歇期等。在提出要問題過程中，要確保語氣婉轉(zhuǎn)、慎重選擇提問內(nèi)容與角度、正確使用語言、洽談?wù)Z言肯定且文明。

（三）傾聽技巧

談判過程中，一定要以認(rèn)真、真誠的態(tài)度進(jìn)行，這有益于提高有效信息的獲取率，為談判活動(dòng)的順利推進(jìn)及談判成功目標(biāo)的達(dá)成，奠定良好基礎(chǔ)。

四、結(jié)束語

在經(jīng)濟(jì)全球化的時(shí)代背景下，我國貿(mào)易活動(dòng)的覆蓋范疇持續(xù)拓展，商務(wù)談判的重要地位不斷提升，公關(guān)事務(wù)中難免遇到討價(jià)還價(jià)的情況，談判人員應(yīng)加強(qiáng)商務(wù)談判流程的規(guī)劃，獲得賓客對(duì)企業(yè)的滿意度、信任度，不至于明顯增加談判的砝碼，重視回答、提問及傾聽技巧的有效應(yīng)用，在不同的處境中實(shí)施有效的談判策略，力爭(zhēng)構(gòu)建互利共贏、長(zhǎng)久合作的局面，為我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展增添羽翼。