孫婧

近幾年，隨著國家軍民融合戰(zhàn)略的實(shí)施以及航天事業(yè)取得巨大發(fā)展，人們對航天企業(yè)的關(guān)注度不斷提升，并通過互聯(lián)網(wǎng)平臺發(fā)布信息和發(fā)表見解，由此帶來網(wǎng)絡(luò)上航天企業(yè)輿情熱點(diǎn)的涌現(xiàn)，輿情管理和危機(jī)應(yīng)對也成為航天企業(yè)宣傳建設(shè)領(lǐng)域中日益重要的課題。結(jié)合當(dāng)前我國網(wǎng)絡(luò)輿論生態(tài)環(huán)境，對航天企業(yè)輿情危機(jī)應(yīng)對現(xiàn)狀進(jìn)行梳理和分析，在此基礎(chǔ)上，提出航天企業(yè)輿情危機(jī)應(yīng)對的策略建議。

快速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)改變了信息傳播方式，每個人都擁有了意見表達(dá)的“麥克風(fēng)”，一些看似孤立的事件或言論，在互聯(lián)網(wǎng)這個“社會輿論的放大器”面前，不經(jīng)意間就會發(fā)酵成為輿論熱點(diǎn)。對于航天企業(yè)來說，其作為國家工業(yè)和信息化體系的支柱性力量，以及市場經(jīng)濟(jì)活動的重要參與者，一舉一動皆受到社會公眾和各類媒體的廣泛關(guān)注，也容易引發(fā)相關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情。如何正確認(rèn)識當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)輿情環(huán)境，在紛繁復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)世界中有效引導(dǎo)輿論、應(yīng)對危機(jī)，是每個航天企業(yè)都需要重視的問題。

1 當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)輿情特征分析

網(wǎng)絡(luò)輿情是社會總輿情的重要組成部分，它主要是利用網(wǎng)絡(luò)為載體，通過網(wǎng)絡(luò)傳播形式聚集公眾輿情，綜合以互聯(lián)網(wǎng)為媒介的民眾態(tài)度和情緒[1]。隨著各類新媒體的崛起，網(wǎng)絡(luò)輿情的生產(chǎn)空間大大擴(kuò)展，與傳統(tǒng)的輿情相比，網(wǎng)絡(luò)輿情具有以下鮮明的特點(diǎn)。

1.1 發(fā)生源頭難預(yù)測

互聯(lián)網(wǎng)的開放性和匿名性，使得公眾的意見表達(dá)更加自由，每個人都可以隨時隨地在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布信息、發(fā)表看法，這讓一些輿情事件的發(fā)生變得難以預(yù)測。同時，許多輿情事件在初始階段往往缺乏明顯的征兆，但在互聯(lián)網(wǎng)信息傳播即時性和互動性的作用之下，極易被新的“刺激因素”介入而迅速發(fā)酵，對于企業(yè)來說難以準(zhǔn)確預(yù)測出輿情的源頭和等級。

1.2 傳播速度迅捷

去中心化的社交網(wǎng)絡(luò)的興起，促使信息傳播的速度呈幾何倍數(shù)增長，一則信息一旦被外界關(guān)注，便能在分秒之間傳遍各地。而眾多網(wǎng)民對事件的關(guān)注易產(chǎn)生集聚效應(yīng)，推動網(wǎng)絡(luò)輿情向更廣范圍和更深領(lǐng)域擴(kuò)散，進(jìn)而影響輿情事件的走向。

1.3 傳播方式多元

當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的“泛媒化”特征明顯，信息傳播的媒介類型多樣、傳播方式多元，網(wǎng)絡(luò)輿情的擴(kuò)散方式已不僅僅局限在傳統(tǒng)意義上的PC端互聯(lián)網(wǎng)，而是擴(kuò)散至多個終端、多類平臺，如移動客戶端，雙微、朋友圈等社交網(wǎng)絡(luò)。與此同時，網(wǎng)絡(luò)輿情的內(nèi)容承載方式也有所變化，除文字外，還表現(xiàn)為圖片、音頻、短視頻等多種形式，如何從不同形式的海量信息中準(zhǔn)確地進(jìn)行輿情研判、輿情應(yīng)對、輿論引導(dǎo)，是每個企業(yè)輿情管理工作需要面臨的挑戰(zhàn)。

1.4 傳播過程易變

互聯(lián)網(wǎng)作為一個相對自由的輿論場域，日益呈現(xiàn)出多樣性的特征。各種利益和訴求借助網(wǎng)絡(luò)自由表達(dá)，競逐互聯(lián)網(wǎng)場域內(nèi)的“話語資本”，讓網(wǎng)絡(luò)輿論場處于一種復(fù)雜、活躍且不斷動態(tài)演化的狀態(tài)。在這樣的輿論場域中，網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播受到多重因素影響，在不同觀點(diǎn)交鋒以及新內(nèi)容不斷加入的過程中，極易產(chǎn)生嬗變，如輿情焦點(diǎn)的轉(zhuǎn)移、網(wǎng)絡(luò)謠言的出現(xiàn)等等。

2 航天企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對現(xiàn)狀

當(dāng)前，航天企業(yè)對于網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作的重視程度不斷提升，一些企業(yè)將網(wǎng)絡(luò)輿情管理作為日常工作的重要組成部分，并著力塑造航天企業(yè)的品牌公信力。但與此同時，仍有不少航天企業(yè)沒能適應(yīng)快速發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，面對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)時缺乏科學(xué)有效的應(yīng)對體系，導(dǎo)致在輿情危機(jī)發(fā)生和傳播過程中處于被動。

從機(jī)制建設(shè)上來說，航天企業(yè)在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)處理時主要存在兩大問題：一是人員問題。目前航天企業(yè)普遍缺乏專業(yè)的輿情工作人員，尤其是能夠?qū)W(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行深入研判和分析的人員，日常輿情工作也多集中在普通的信息搜集和上報上。這一方面使得輿情管理工作受制于工作人員的日常經(jīng)驗和知識架構(gòu)，很容易導(dǎo)致重要輿情線索的遺漏，乃至對輿情走勢的誤判;另一方面若遇到重大負(fù)面輿情危機(jī)，現(xiàn)有非專業(yè)人員也無法在第一時間做出有效應(yīng)對，這為輿情危機(jī)的后續(xù)蔓延埋下隱患。二是技術(shù)問題。不少航天企業(yè)的輿情監(jiān)測工作仍是以人工檢索為主，對信息的覆蓋范圍和對輿情的挖掘程度有限，對潛藏在表面輿情信息之下的深層次情緒無法有效觸達(dá)，這使得企業(yè)在進(jìn)行輿情危機(jī)應(yīng)對時，難以快速把控輿情核心問題，無法進(jìn)行針對性的處理。

從應(yīng)對手段上來說，一些航天企業(yè)在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對時主要存在以下不足：一是危機(jī)處理手段相對單一，遇到輿情危機(jī)要么選擇“刪帖”，要么拖延發(fā)聲或不發(fā)聲，這無疑會進(jìn)一步增加公眾疑慮。需知，輿情處置重在“疏”而非“堵”，刪除信息的做法雖也會被用作輿情糾偏的一種手段，但這樣的行為本身也存在風(fēng)險，常導(dǎo)致公眾對輿情主體信任度的斷崖式下跌，并容易衍生出諸多陰謀論觀點(diǎn)，反過來加速輿情蔓延。而拖延或不發(fā)聲的應(yīng)對行為，使得企業(yè)沒有在第一時間搶占“解釋權(quán)”，不利于負(fù)面輿情的消解;二是輿情回應(yīng)渠道相對傳統(tǒng)，對輿情事件的回應(yīng)多通過報紙、電視、廣播、新聞網(wǎng)站進(jìn)行，而忽視了新媒體的力量。當(dāng)下新媒體早已成為網(wǎng)絡(luò)輿情聚集地，公眾通過社交媒體和移動互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行信息發(fā)布和觀點(diǎn)交匯，航天企業(yè)在進(jìn)行輿情危機(jī)應(yīng)對時不應(yīng)忽視這一輿論陣地;三是缺乏和網(wǎng)民的有效溝通，輿情危機(jī)發(fā)生后往往一紙聲明了事，對網(wǎng)民的疑惑和負(fù)面聲音沒有持續(xù)性的回應(yīng)。實(shí)際上，輿情危機(jī)的擴(kuò)散存在一定過程，同樣，輿情危機(jī)的消解也需要一定過程，一紙聲明僅是輿情危機(jī)處理的開端，后續(xù)還應(yīng)有輿情追蹤、品牌修復(fù)等多重問題待解決。

3 航天企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對策略

對于航天企業(yè)來說，學(xué)會正確處理網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)至關(guān)重要，必須高度重視網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對工作，從各個層面下足功夫。

3.1 基本前提：尊重意見市場的多樣性

應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的一個基本前提是正視它。首先，需要對網(wǎng)絡(luò)輿論場的特性有充足的了解，認(rèn)識到網(wǎng)絡(luò)輿情之所以能夠快速傳播，是由于它引發(fā)了部分人群的共鳴，某種程度上反映了人們最為關(guān)注的焦點(diǎn)。因此，網(wǎng)絡(luò)輿情不失為了解公眾心理的一個重要窗口，可作為企業(yè)優(yōu)化決策、調(diào)整宣傳方式等的參考因素;其次，需要明確意見市場本身具有多樣性特征，尤其是在網(wǎng)絡(luò)輿論場，充斥著各式各樣的信息和觀點(diǎn)，不同人群的話語表達(dá)造就了輿論活力，繼而引發(fā)輿論熱潮。航天企業(yè)只有在充分了解、正確認(rèn)識網(wǎng)絡(luò)輿論場的前提下，才能厘清網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)產(chǎn)生機(jī)制、發(fā)展脈絡(luò)，進(jìn)而對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)做出恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對。

3.2 機(jī)制建設(shè)：構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)輿情管理規(guī)范

輿情管理者更多的不是通過內(nèi)容的直接輸出來管理和引導(dǎo)輿論，而是通過規(guī)制的構(gòu)建、調(diào)整與實(shí)施來實(shí)現(xiàn)對于網(wǎng)絡(luò)輿論場內(nèi)容生產(chǎn)的總體把握與管理[2]。換句話說，輿情管理規(guī)制的建立，決定了企業(yè)在面對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)時能有什么樣的內(nèi)容生產(chǎn)和應(yīng)對舉措。對于航天企業(yè)來說，首先，需要健全輿情管理機(jī)制，培養(yǎng)輿情人才隊伍。需結(jié)合企業(yè)實(shí)際，引進(jìn)輿情管理專業(yè)人員，選拔培養(yǎng)了解互聯(lián)網(wǎng)傳播規(guī)律、具備一定輿情素養(yǎng)的骨干力量，打造善用互聯(lián)網(wǎng)的輿情管理隊伍，為網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對工作提供強(qiáng)大的組織保障;其次，要成立輿情危機(jī)應(yīng)對小組，做好危機(jī)應(yīng)對預(yù)案。建立貼合企業(yè)實(shí)際的輿情危機(jī)應(yīng)對方案，當(dāng)負(fù)面輿情發(fā)生時，按照預(yù)案進(jìn)行條理化操作，將輿情危機(jī)有序消解;再次，要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測工作，做好輿情研判分析。建立日常輿情監(jiān)測機(jī)制，同時在重要時間節(jié)點(diǎn)或企業(yè)重大信息發(fā)布的時候，針對社會公眾關(guān)注的熱點(diǎn)問題進(jìn)行分析整理，研究可能出現(xiàn)的輿情危機(jī)熱點(diǎn)，確保負(fù)面輿情出現(xiàn)時能夠第一時間進(jìn)行處置。

3.3 善用媒體：發(fā)揮媒體議程設(shè)置作用

傳播學(xué)中有個著名的“議程設(shè)置”理論，即大眾傳播往往不能決定人們對某一事件或意見的具體看法，但可以通過提供信息和安排相關(guān)的議題，來有效地左右人們關(guān)注哪些事實(shí)和意見的先后順序。航天企業(yè)要做好網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作，需要學(xué)會通過媒體來主動設(shè)置議程，引導(dǎo)輿論。實(shí)際上，網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的應(yīng)對過程，往往也是輿情主體和公眾之間搶奪輿論話語權(quán)的過程，企業(yè)在面對不實(shí)信息及負(fù)面言論的時候，要在第一時間通過權(quán)威媒體向公眾作出說明，同時通過釋疑、正面發(fā)聲等方式，將企業(yè)要表達(dá)的信息有效傳達(dá)給公眾，進(jìn)而消除誤解、促進(jìn)共識的達(dá)成。

3.4 技術(shù)賦能：借力數(shù)據(jù)平臺把控輿情

飛速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)時代，輿情工作僅靠人工之力難以實(shí)現(xiàn)對信息的全覆蓋，也難以精準(zhǔn)把握網(wǎng)絡(luò)輿情真實(shí)的傳播情況。航天企業(yè)應(yīng)逐步培養(yǎng)起自身大數(shù)據(jù)思維，善用數(shù)據(jù)平臺來把控網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播機(jī)制。一方面，要基于數(shù)據(jù)挖掘和計算機(jī)技術(shù)，掌握負(fù)面輿情傳播路徑，并了解輿情事件中公眾的真實(shí)心理，從而做出更為準(zhǔn)確的輿情應(yīng)對判斷;另一方面，需重視對不同網(wǎng)絡(luò)平臺的統(tǒng)計分析，通過不同平臺的信息比對，全面了解公眾的意見信息，同時把握負(fù)面輿情在各個平臺中的傳播規(guī)律，進(jìn)而在輿情回應(yīng)方式、回應(yīng)渠道等層面作出合理的部署。

3.5 自建陣地：占據(jù)新媒體輿論場主導(dǎo)權(quán)

當(dāng)前，新媒體已成為網(wǎng)絡(luò)輿論場域的重要組成部分，其中微博、微信最受大眾歡迎。中國社科院發(fā)布的新媒體藍(lán)皮書顯示：2018年春節(jié)，微信全球月活躍用戶數(shù)首次突破10億大關(guān);截至 2017年12月，新浪微博月活躍用戶增至3.92億，相比2016年年底增長7900萬。對于有著如此龐大用戶群體的兩大社交平臺，航天企業(yè)也紛紛進(jìn)駐，建起了官方賬號。在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)時，航天企業(yè)需從倚重傳統(tǒng)媒體向新媒體、傳統(tǒng)媒體“兩手抓”進(jìn)行轉(zhuǎn)變，充分發(fā)揮官方新媒體陣地的輿論引導(dǎo)力量，在企業(yè)和公眾之間構(gòu)建起強(qiáng)有力的溝通橋梁。同時要充分利用新媒體平臺的社交屬性，與網(wǎng)民進(jìn)行即時性的直接互動，對建設(shè)性意見予以吸納，對誤解性言論及時糾偏，最大限度化解網(wǎng)民焦慮心理，避免負(fù)面輿論擴(kuò)散。

4 結(jié)語

習(xí)近平總書記曾在全國思想宣傳工作會議上強(qiáng)調(diào)：“我們必須科學(xué)認(rèn)識網(wǎng)絡(luò)傳播規(guī)律，提高用網(wǎng)治網(wǎng)水平，使互聯(lián)網(wǎng)這個最大變量變成事業(yè)發(fā)展的最大增量?！泵鎸?fù)雜的網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境，航天企業(yè)需不斷提升輿情管理水平，從多個層面建立起相對完善的輿情危機(jī)應(yīng)對機(jī)制，同時不斷加強(qiáng)與社會公眾之間良性互動，有效引導(dǎo)輿論、化解負(fù)面危機(jī)，維護(hù)企業(yè)品牌形象和公信力。

參考文獻(xiàn)

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[2] 喻國明.關(guān)于網(wǎng)絡(luò)輿論場供給側(cè)改革的幾點(diǎn)思考： 基于網(wǎng)絡(luò)輿情生態(tài)的復(fù)雜性原理[J].新聞與寫作，2016（05）：43-45.