溫智惠 王麗娜

新零售是傳統(tǒng)零售企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程，其本質(zhì)是通過人工智能、物聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)等新技術(shù)的應(yīng)用，對“人、貨、場”進(jìn)行重構(gòu)。

2016年10月，馬云在云棲大會上第一次正式提出新零售概念后，“新零售”這一關(guān)鍵詞引發(fā)了社會的廣泛關(guān)注，各大企業(yè)紛紛調(diào)整銷售策略，整個電商乃至零售行業(yè)進(jìn)入了一個新階段，新零售成為最熱門的風(fēng)口之一。

新零售是以客戶體驗為中心，以降本增效為目的，以風(fēng)險防控為保障，以技術(shù)創(chuàng)新為手段，應(yīng)用數(shù)據(jù)驅(qū)動零售企業(yè)全面數(shù)字化的過程。新零售通過企業(yè)供應(yīng)鏈的持續(xù)優(yōu)化、線上線下渠道的有效融合，不斷豐富和升級客戶體驗。

新零售是傳統(tǒng)零售企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程，其本質(zhì)是通過人工智能、物聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)等新技術(shù)的應(yīng)用，對“人、貨、場”進(jìn)行重構(gòu)。傳統(tǒng)零售企業(yè)要成功轉(zhuǎn)型，就必須提高企業(yè)數(shù)字化關(guān)鍵能力。為此，基于新零售關(guān)鍵能力模型，助力傳統(tǒng)零售企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型是最佳切入點。

新零售關(guān)鍵能力模型

場景化能力。通過客戶需求的顯性化和數(shù)據(jù)化，精準(zhǔn)分析客戶需求，通過AI、VR/AR和可穿戴設(shè)備的應(yīng)用，構(gòu)建多體驗化的場景，不斷提升客戶體驗，有效滿足客戶多樣化需求。

渠道融合能力。客戶消費(fèi)旅程可分解為搜索、比較、購買、支付、配送及售后六個環(huán)節(jié)。對客戶，渠道融合是消費(fèi)旅程各個環(huán)節(jié)的線上線下渠道的融合。對企業(yè)，通過線上與線下渠道的高度整合，實現(xiàn)會員打通、存貨共享、交易在線和營銷互動。

數(shù)據(jù)驅(qū)動能力。新零售是以消費(fèi)者體驗為中心的大數(shù)據(jù)驅(qū)動的泛零售業(yè)態(tài)。大數(shù)據(jù)的應(yīng)用是傳統(tǒng)零售企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)，傳統(tǒng)零售企業(yè)只有實現(xiàn)線上與線下數(shù)據(jù)的打通、用戶行為數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)交易數(shù)據(jù)的打通、全公司及全場景的數(shù)據(jù)驅(qū)動，才能真正走向新零售。

傳統(tǒng)零售企業(yè)要實現(xiàn)向新零售的快速轉(zhuǎn)型，新支付將是最佳的切入點。支付是用戶端和企業(yè)端的連接器，與企業(yè)的場景、渠道和數(shù)據(jù)均有緊密的關(guān)系，因此新支付對企業(yè)新零售關(guān)鍵能力的提升有較大助力。

新支付融合了NFC、二維碼、人臉識別等各種新型支付技術(shù)，實現(xiàn)了線上線下消費(fèi)場景的全覆蓋。

一方面，新支付簡單快捷，實現(xiàn)了錢包的電子化和移動化，極大地豐富客戶可選支付方式，為客戶帶來了便捷的消費(fèi)體驗。相關(guān)機(jī)構(gòu)調(diào)研表明，移動支付接入后，消費(fèi)者滿意度由不足55%提升到85%以上。另一方面，商家也享受了數(shù)字化營銷與經(jīng)營帶來的收益，整體消費(fèi)體驗實現(xiàn)創(chuàng)新升級。

所有的零售活動都包含著最基本的三個環(huán)節(jié)：進(jìn)店環(huán)節(jié)、購物環(huán)節(jié)、支付環(huán)節(jié)。在支付端，新支付可以準(zhǔn)確把握信息流、物流，實現(xiàn)人和場景的完美連接。新支付打破了零售活動在時間和空間上的限制，為客戶設(shè)計無處不在的消費(fèi)場景，令客戶享受線上線下隨時隨地的服務(wù)體驗，因此新支付也是能把線上和線下融合的最佳切入點，把線下店的體驗價值與線上的效率價值做有效結(jié)合，在降低運(yùn)營成本的同時增加客戶黏性，為客戶提供全場景、全渠道的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

新支付通過客戶和企業(yè)的連接、線上線下場景的融合，打破線上線下的數(shù)據(jù)孤島，為企業(yè)獲取用戶畫像、商戶和消費(fèi)行為等海量數(shù)據(jù)，并不斷完善企業(yè)的數(shù)據(jù)生態(tài)體系。

新零售的核心是對資金流、商品流、信息流等各方價值的深層次挖掘，持續(xù)對數(shù)據(jù)進(jìn)行擴(kuò)容和更新，從而使得新零售的想象空間無限放大。因此，“新支付+新零售”將通過數(shù)據(jù)驅(qū)動傳統(tǒng)零售企業(yè)“人、貨、場”的數(shù)字化，圍繞著體驗、效率、成本三個方面，促進(jìn)企業(yè)、客戶不同層次的提升，以及企業(yè)獲客成本、運(yùn)營成本的降低。

數(shù)據(jù)驅(qū)動將從以下兩個方面推動傳統(tǒng)零售企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

第一，數(shù)據(jù)驅(qū)動客戶消費(fèi)體驗的升級。新零售實現(xiàn)了“以場為中心”轉(zhuǎn)向“以人為中心”，一切數(shù)據(jù)和技術(shù)都服務(wù)于人，通過大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)提煉用戶畫像，深度挖掘客戶需求，優(yōu)化業(yè)務(wù)場景，為客戶提供精準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，塑造以客戶為中心的消費(fèi)體驗。

第二，數(shù)據(jù)驅(qū)動零售業(yè)運(yùn)營的升級。人的深層數(shù)字化是場、貨運(yùn)營決策的來源和依據(jù)，在客戶群體精細(xì)化洞察的基礎(chǔ)上，驅(qū)動營銷、運(yùn)營和門店的數(shù)字化，從而實現(xiàn)傳統(tǒng)零售企業(yè)的整體升級，優(yōu)化企業(yè)供應(yīng)鏈的效率，降低企業(yè)運(yùn)營成本。

通過上述分析可知，新零售是傳統(tǒng)零售企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要環(huán)節(jié)，而新支付是企業(yè)布局新零售的最佳切入點。通過場景化、渠道融合和數(shù)據(jù)驅(qū)動能力的提升，可以有效推動傳統(tǒng)零售企業(yè)進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級。