李旭強(qiáng)

中國家用電器研究院旗下的設(shè)計研究與評測中心成立于2010年，是國內(nèi)唯一一家專注從事家用和類似用途電器用戶體驗(yàn)評測的咨詢機(jī)構(gòu)，專業(yè)針對家電行業(yè)內(nèi)各品類、各品牌的產(chǎn)品進(jìn)行家用電器用戶研究、用戶體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)制定、用戶體驗(yàn)評估、用戶體驗(yàn)趨勢發(fā)布、工業(yè)設(shè)計咨詢等。

設(shè)計研究與評測中心的服務(wù)內(nèi)容包含：家電產(chǎn)品的設(shè)計及概念驗(yàn)證、用戶需求調(diào)研、產(chǎn)品迭代測試、標(biāo)準(zhǔn)制訂以及產(chǎn)品背書等，覆蓋了產(chǎn)品的“需求研究”、“產(chǎn)品開發(fā)”、“市場營銷”三大周期。

調(diào)研內(nèi)容示例：

近幾年，用戶選購冰箱的標(biāo)準(zhǔn)早已不再受限于價格便宜、容積充足這些基礎(chǔ)因素，人們逐漸開始注重冰箱的性能（保鮮效果、冷凍效率、噪音能耗等）、功能（智能大屏、殺菌除味、制冰速冷等）、外觀（門體設(shè)計、機(jī)身紋理及顏色等）、內(nèi)部分區(qū)（藥妝區(qū)、母嬰?yún)^(qū)、果蔬區(qū)等）等環(huán)節(jié)。在這基礎(chǔ)之上，怎樣把冰箱的分區(qū)設(shè)計得更加合理？怎樣的性能是能讓用戶足夠滿意的？怎樣的附加功能是用戶最迫切需要的？種種這些都是未來各大冰箱品牌企業(yè)爭相研究的內(nèi)容。

1.市場趨勢調(diào)研

首先，要想針對冰箱產(chǎn)品某一方面進(jìn)行迭代升級，必須要了解冰箱市場的最新走向。例如，哪類冰箱門體的銷量最高、各容積冰箱的市場價格水平、各價位冰箱市場份額占比等等，都可以為后期的調(diào)研設(shè)計指出大致方向。

2.用戶研究

企業(yè)如何能將自己品牌的冰箱產(chǎn)品完美覆蓋到用戶需求呢？這就需要了解用戶對于冰箱的使用習(xí)慣、實(shí)際需求以及使用痛點(diǎn)等。

首先就是要對調(diào)研的人群進(jìn)行分類。設(shè)計研究與評測中心在做用戶研究工作時，會通過用戶數(shù)據(jù)庫篩選出符合調(diào)研要求的目標(biāo)用戶群，這樣才能保證調(diào)研結(jié)果更加精準(zhǔn)。

然后在后續(xù)的實(shí)操中，記錄用戶家中冰箱的存儲數(shù)量、取放頻率、食材品類及擺放習(xí)慣；同時，還要了解用戶的購買驅(qū)動，挖掘在購買流程中用戶的關(guān)注點(diǎn)及改良點(diǎn)。

最后，結(jié)合用戶的日常消費(fèi)習(xí)慣、廚房使用習(xí)慣以及相關(guān)個人信息后，分析處理用戶信息、需求及痛點(diǎn)，即可綜合制成用戶畫像展示。

3.產(chǎn)品用戶體驗(yàn)評測

冰箱產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)評測，一定要將產(chǎn)品放置于模擬的廚房場景內(nèi)，這樣能讓用戶使用起來更加符合實(shí)際在家中的習(xí)慣。另外在實(shí)驗(yàn)場景中，還要設(shè)置場景所需的溫度、濕度及亮度，這樣更易發(fā)現(xiàn)使用痛點(diǎn)。

設(shè)計研究與評測中心在進(jìn)行用戶體驗(yàn)評測時，還需要仔細(xì)篩選目標(biāo)人群來參與可用性評測，設(shè)計執(zhí)行指定的操作任務(wù)，包括冰箱使用時的各個觸點(diǎn)、記錄操作時間、錯誤率等，從而針對冰箱各個部分發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)問題，記錄并進(jìn)行迭代改良。

實(shí)測中，工作人員會使用指壓測量用戶開關(guān)門、拆卸擱架等動作的用力情況，對產(chǎn)品用力舒適度進(jìn)行評測；使用眼動追蹤技術(shù)，對冰箱顯控界面進(jìn)行可用性評測，從而發(fā)現(xiàn)冰箱控制面板中的操作邏輯或界面布局的痛點(diǎn)。

評測后會根據(jù)用戶主觀判斷，對體驗(yàn)的冰箱產(chǎn)品從外觀、界面操控、內(nèi)部結(jié)構(gòu)劃分、拆卸難易等維度進(jìn)行打分。打分后，工作人員還會對用戶進(jìn)行單獨(dú)或小組訪談，挖掘用戶對于產(chǎn)品體驗(yàn)過程中的關(guān)注點(diǎn)、使用痛點(diǎn)、新需求以及打分原因等。

后期，會根據(jù)記錄用戶操作流程的情緒變化制作用戶旅程圖，以此來劃分產(chǎn)品究竟在哪個操作流程中會出現(xiàn)用戶不滿意的點(diǎn)，從而便于企業(yè)能有針對性的對后續(xù)產(chǎn)品進(jìn)行改良。

在整個評測項(xiàng)目的最后，設(shè)計研究與評測中心會根據(jù)項(xiàng)目中所有的數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析，制作出產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)評測報告，并提出產(chǎn)品使用痛點(diǎn)及迭代建議。

4.產(chǎn)品迭代及概念設(shè)計

在產(chǎn)品評測及用戶調(diào)研之后，還會根據(jù)前一過程中所挖掘到的重點(diǎn)，結(jié)合工程師憑經(jīng)驗(yàn)提出的冰箱設(shè)計機(jī)會點(diǎn)，制作冰箱3D模型、渲染效果圖、手板等。

5.標(biāo)準(zhǔn)制訂

未來在家電行業(yè)中，對于家電產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)評測同樣需要制度規(guī)范并進(jìn)行普及，因此，設(shè)計研究與評測中心也相應(yīng)的制定了對應(yīng)產(chǎn)品的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，以供參考。