趙艷豐

一、客戶投訴管理現(xiàn)存的問(wèn)題

Y公司是我國(guó)華南地區(qū)一家頗具規(guī)模的燃?xì)鉄崴髦圃炱髽I(yè)，近幾年，該公司的客戶投訴率連年上升，說(shuō)明其在客戶投訴管理方面存在較大問(wèn)題。

1.對(duì)客戶投訴的監(jiān)督管理不足

Y熱水器公司在客戶投訴管理方面設(shè)計(jì)了二級(jí)監(jiān)督機(jī)制，一是當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人監(jiān)督機(jī)制，但由于這些分支機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人工作繁重，不可能對(duì)每一個(gè)投訴案件進(jìn)行監(jiān)督；二是上級(jí)機(jī)關(guān)對(duì)于投訴案件的監(jiān)督，但在實(shí)際工作中，處理客戶投訴先由發(fā)生糾紛的分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行處理，只有客戶進(jìn)行二次投訴時(shí)，上級(jí)機(jī)構(gòu)才會(huì)實(shí)行監(jiān)督管理，在監(jiān)督管理的時(shí)間和精力方面存在較大不足。此外，雖然公司在客戶投訴監(jiān)督宣傳方面也進(jìn)行了大量工作，但基層工作人員，尤其是市級(jí)、縣級(jí)的分支機(jī)構(gòu)人員，對(duì)于監(jiān)督機(jī)制并不重視，對(duì)于消費(fèi)者的投訴管理還存在一定的問(wèn)題。

2.部門聯(lián)動(dòng)機(jī)制未充分利用

在客戶投訴出現(xiàn)時(shí)，需要多個(gè)部門進(jìn)行聯(lián)合行動(dòng)，對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行解釋和解答。但在實(shí)際工作中，Y熱水器公司對(duì)于客戶投訴問(wèn)題的解決大部分都是依靠客戶服務(wù)部門，部門聯(lián)動(dòng)機(jī)制未充分發(fā)揮，對(duì)于問(wèn)題的解決還存在一定的片面性，這也是導(dǎo)致客戶對(duì)于處理結(jié)果不滿意的原因之一。

3.投訴處理滿意度低

Y公司在投訴處理方面還存在工作處理滿意度低的問(wèn)題，為了降低客戶投訴數(shù)量，公司在制度建設(shè)、人員培訓(xùn)方面進(jìn)行一定的宣傳工作，同時(shí)將投訴管理工作設(shè)置了一把手負(fù)責(zé)制。但有的分公司和分支機(jī)構(gòu)還是存在“重銷售、輕服務(wù)”的觀念，在實(shí)際工作中忽視對(duì)客戶投訴的處理，導(dǎo)致公司的聲譽(yù)受到較大的影響。

二、客戶投訴管理問(wèn)題的成因

從上文可以看出，Y公司在客戶投訴管理過(guò)程中存在一定問(wèn)題，亟待得到系統(tǒng)地解決。但在解決問(wèn)題之前，我們需要先找到形成問(wèn)題的內(nèi)部原因。

1.客戶投訴工作資源投入不足

Y熱水器公司對(duì)客戶投訴重視不足，主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：第一是物力投入不足，如客戶投訴接待處理工作室沒(méi)有單獨(dú)建立，一般的投訴處理都是在客戶經(jīng)理辦公室或其他的辦公室，缺乏專門的辦公處理地點(diǎn)；二是人力投入的嚴(yán)重不足，在大部分的分支機(jī)構(gòu)中，都沒(méi)有設(shè)置單獨(dú)的客戶投訴處理人員，而是由客戶銷售部門、或其他人員兼任，兼任人員本身就有本職的工作，導(dǎo)致了員工對(duì)兼任的工作就相對(duì)忽略，形成了投訴客戶的不滿，此外，在人員的配置上，基層機(jī)構(gòu)人員的基本素質(zhì)不高，對(duì)于專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)和掌握存在較大的不足。三是工資低，在Y公司工作的普通內(nèi)勤人員因?yàn)楣べY問(wèn)題離職率較高，大部分人員都工作在兩年以內(nèi)，雖然每年都補(bǔ)充大量的人員，但由于工資低，對(duì)于工作的技能要求還較高，要求具有較好的產(chǎn)品知識(shí)、對(duì)公司的工作流程較為熟悉，而且還要具有良好的溝通能力，通常能夠勝任此工作的人員對(duì)于工資的要求都較高，因此難以招聘到適合的人選。

2.客戶投訴處理制度不系統(tǒng)

在客戶投訴管理制度建設(shè)方面，還存在制度不系統(tǒng)的問(wèn)題，在制度執(zhí)行、考核體系、監(jiān)督體系方面都存在銜接不足的問(wèn)題。內(nèi)控制度的不完善是導(dǎo)致公司投訴管理問(wèn)題處理不當(dāng)?shù)闹饕?。雖然設(shè)置了一把手負(fù)責(zé)制，但在績(jī)效考核等方面沒(méi)有具體的方案，對(duì)于其經(jīng)濟(jì)利益影響不大，因此不夠重視；此外員工的培訓(xùn)機(jī)制也存在一定的問(wèn)題，部分員工對(duì)于公司的工作流程不夠清晰，在接待投訴客戶時(shí)不夠?qū)I(yè)，給客戶留下了不好的印象。

3.考核監(jiān)管機(jī)制不健全

在客戶投訴管理方面，Y公司的監(jiān)管機(jī)制還不夠健全，因此管理者一直對(duì)投訴管理不夠重視，導(dǎo)致在一級(jí)監(jiān)督和二級(jí)監(jiān)督中沒(méi)有發(fā)揮應(yīng)有的監(jiān)管機(jī)制。在實(shí)際工作中，總經(jīng)理很難將大量的時(shí)間和精力放在客戶的投訴和管理方面，無(wú)法及時(shí)對(duì)客戶投訴進(jìn)行監(jiān)管，監(jiān)督管理力度嚴(yán)重不足。上級(jí)公司的監(jiān)管，是在客戶向上級(jí)投訴時(shí)對(duì)分公司的處理流程進(jìn)行監(jiān)督的一種機(jī)制，通過(guò)上級(jí)公司的詢問(wèn)來(lái)發(fā)揮監(jiān)督機(jī)制，在此類監(jiān)督一般是由于客戶對(duì)于處理意見(jiàn)不滿意，客戶進(jìn)行二次投訴才對(duì)下屬分公司的工作進(jìn)行監(jiān)督管理；而且在進(jìn)行此類監(jiān)督時(shí)，如果客戶直接向上一級(jí)公司反映，上級(jí)部門也會(huì)根據(jù)工作流程將投訴發(fā)回到原投訴公司處理，而且對(duì)于投訴處理情況的跟蹤記錄存在一定的敷衍現(xiàn)象，沒(méi)有針對(duì)公司出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行深入反思，形成有效的規(guī)范性處理意見(jiàn)。

4.基層崗位人員不足

從Y公司的架構(gòu)來(lái)看，基層機(jī)構(gòu)的客戶投訴管理崗位存在一定的缺失問(wèn)題，沒(méi)有設(shè)置專門的崗位來(lái)處理客戶投訴事件，崗位的缺失使得分支機(jī)構(gòu)對(duì)于客戶投訴處理的能力不足，存在一定的滯后性，導(dǎo)致客戶滿意度低，給企業(yè)帶來(lái)了一定的信譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。

三、客戶投訴管理的改進(jìn)方案

Y熱水器公司在客戶投訴管理方面存在很多的問(wèn)題，通過(guò)對(duì)問(wèn)題的分析可知，其公司在投訴管理意識(shí)和制度建設(shè)方面存在較大的不足，應(yīng)從以下幾個(gè)方面得到改進(jìn)：

1.提高對(duì)客戶投訴管理的重視程度

Y公司需針對(duì)基層員工對(duì)投訴管理工作不重視的問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn)：第一，對(duì)基層員工處理的文件及分析報(bào)告的傳遞流程進(jìn)行改進(jìn)，由原來(lái)的部門對(duì)接增加分公司負(fù)責(zé)人閱批環(huán)節(jié)，由分公司負(fù)責(zé)人進(jìn)行閱批，通過(guò)分公司負(fù)責(zé)人的閱批來(lái)提高分析報(bào)告的重視程度。第二，分公司接到投訴文件要在一個(gè)工作日內(nèi)和投訴人進(jìn)行聯(lián)系，對(duì)投訴做出初步判斷，對(duì)相關(guān)人員及資料進(jìn)行調(diào)閱整理，通過(guò)對(duì)工作日的時(shí)限要求，提高工作效率。第三，一般案件要在3天內(nèi)進(jìn)行正式反饋，對(duì)不能及時(shí)進(jìn)行反饋的原因進(jìn)行提交，并向客戶解釋原因，以求得諒解。

2.改進(jìn)管理人員的績(jī)效考核體系

Y公司基層員工和領(lǐng)導(dǎo)之所以不重視客戶投訴管理，和績(jī)效考核指標(biāo)的設(shè)定有直接關(guān)系?？蛻敉对V的原因很多，但客戶投訴考核卻沒(méi)有具體的考核指標(biāo)，完全是打分制，客戶投訴績(jī)效考核的不足給了部分員工以可乘之機(jī)。因此，Y公司應(yīng)改進(jìn)績(jī)效考核指標(biāo)，并將客戶投訴考核納入對(duì)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的管理體系。

3.加大客戶投訴資源的投入

Y公司在客戶投訴處理方面存在資源投入不足的問(wèn)題，應(yīng)通過(guò)如下方式解決：

首先，物力投入加大。建立單獨(dú)的客戶投訴接待處理工作室，在工作室內(nèi)布置相關(guān)的法律法規(guī)文件，通過(guò)獨(dú)立工作室的設(shè)置讓投訴客戶感覺(jué)到公司對(duì)投訴管理工作的重視。

其次，對(duì)基層工作人員不足的問(wèn)題進(jìn)行解決。Y公司在大部分分支機(jī)構(gòu)中，都沒(méi)有設(shè)置單獨(dú)的客戶投訴處理人員，而是由部門人員兼任，兼任人員對(duì)于兼任的工作就相對(duì)忽略，導(dǎo)致投訴客戶的不滿。為了從根本上解決問(wèn)題，公司需要在機(jī)構(gòu)設(shè)置方面進(jìn)行變革，對(duì)分支機(jī)構(gòu)的崗位設(shè)置進(jìn)行規(guī)范，要求分支機(jī)構(gòu)必須設(shè)立客戶投訴專員崗位，通過(guò)專業(yè)崗位的設(shè)置來(lái)提高對(duì)客戶投訴管理的重視程度。

第三，提高客戶投訴專員的崗位工資和晉升機(jī)制。因?yàn)榭蛻敉对V管理崗位要求的是全面型人才，因此在工資待遇方面要提高，并設(shè)計(jì)相關(guān)的晉升機(jī)制才能吸引優(yōu)秀人員的加入。Y公司需對(duì)客戶投訴部門的工作和工資進(jìn)行重新梳理，對(duì)客戶投訴專員的級(jí)別根據(jù)不同的專業(yè)知識(shí)掌握程度進(jìn)行分級(jí)，不同的級(jí)別實(shí)施不同的薪酬待遇，通過(guò)薪酬待遇的提升來(lái)吸引優(yōu)秀人才的加盟，并降低離職率。

4.重視聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理

Y熱水器公司部分人員并沒(méi)有意識(shí)到聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)對(duì)于公司的嚴(yán)重傷害，不重視聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理，在日常工作中存在的重銷售、輕服務(wù)，重公司利益、輕行業(yè)利益的意識(shí)問(wèn)題。筆者認(rèn)為應(yīng)建立完善的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制，具體可從如下方面入手：第一，進(jìn)行中華美德傳統(tǒng)教育，通過(guò)對(duì)傳統(tǒng)文化的學(xué)習(xí)，從員工心理上解決文化空虛問(wèn)題，通過(guò)文化的力量提高人的精神境界；第二，完善考核機(jī)制、獎(jiǎng)罰機(jī)制、晉升機(jī)制，對(duì)于重視公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)、提升，通過(guò)對(duì)重視聲譽(yù)人員的獎(jiǎng)勵(lì)來(lái)鼓勵(lì)全體員工，同時(shí)對(duì)不重視公司聲譽(yù)的員工進(jìn)行教育、處罰，進(jìn)一步提高員工對(duì)于聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的重視程度；第三，建立良好的企業(yè)文化宣傳氛圍，通過(guò)加大媒體宣傳的力度，樹(shù)立公司良好的聲譽(yù)形象。

5.加強(qiáng)員工培訓(xùn)力度

在員工培訓(xùn)方面，Y公司應(yīng)采取如下措施：第一，建立完善的公司內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)制，通過(guò)內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)制的完善來(lái)提高培訓(xùn)的效果，公司在市級(jí)、縣級(jí)的分支機(jī)構(gòu)人員對(duì)于監(jiān)督機(jī)制還不是很重視，對(duì)于消費(fèi)者投訴的處理還存在一定的問(wèn)題，針對(duì)此問(wèn)題應(yīng)加大對(duì)于客戶投訴管理意識(shí)的培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)加大員工對(duì)監(jiān)管意識(shí)的提升；第二，將公司的培訓(xùn)機(jī)制和其他管理相結(jié)合，保證培訓(xùn)的有效性；通過(guò)改進(jìn)公司的培訓(xùn)制度、績(jī)效考核制度等方面對(duì)基層服務(wù)人員進(jìn)行有效的專業(yè)技能培訓(xùn)，通過(guò)技能培訓(xùn)的加強(qiáng)來(lái)提高員工的職業(yè)素養(yǎng)。第三，積極開(kāi)展校企合作，通過(guò)校企合作解決師資不足方面問(wèn)題，如向相關(guān)的大學(xué)聘請(qǐng)講師對(duì)公司的中高層人員進(jìn)行培訓(xùn)，通過(guò)傳幫帶的形式來(lái)擴(kuò)大培訓(xùn)師隊(duì)伍。第四，加強(qiáng)公司內(nèi)部和外部的學(xué)習(xí)，通過(guò)組織公司基層員工的學(xué)習(xí)活動(dòng)來(lái)提高員工的凝聚力和業(yè)務(wù)水平；通過(guò)和其他業(yè)內(nèi)公司交流培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)、培訓(xùn)內(nèi)容來(lái)加強(qiáng)行業(yè)間的溝通，提升員工的綜合能力。

6.加大內(nèi)部溝通，提高處理效率

在實(shí)際工作中，Y熱水器公司對(duì)客戶投訴問(wèn)題的解決大部分都是依靠客戶服務(wù)部門，部門聯(lián)動(dòng)機(jī)制未充分發(fā)揮作用，對(duì)于問(wèn)題的解決還存在一定的片面性，因此加大內(nèi)部溝通對(duì)于提高工作效率和質(zhì)量具有積極意義。對(duì)于內(nèi)部員工的工作配合提升方面可采取如下措施：第一，經(jīng)常組織跨部門的集體活動(dòng)，通過(guò)活動(dòng)來(lái)拉進(jìn)員工之間的距離，讓不同部門之間的員工有更多的交流機(jī)會(huì)，通過(guò)良好的人際關(guān)系來(lái)提升工作效率；第二，進(jìn)行部門間崗位輪換工作，通過(guò)部門間的崗位輪換對(duì)員工素質(zhì)的全面性進(jìn)行培養(yǎng)，員工對(duì)于各部門工作內(nèi)容的熟悉，有利于相互理解和合作；第三，對(duì)各個(gè)崗位的工作職責(zé)進(jìn)行梳理，通過(guò)崗位職責(zé)的明確來(lái)提高員工的工作效率。

總之，客戶投訴管理對(duì)于熱水器企業(yè)的聲譽(yù)影響較大，熱水器企業(yè)對(duì)于客戶投訴的管理效果將直接影響到客戶的滿意程度。因此，廣大熱水器企業(yè)一定要加大對(duì)客戶投訴的管理力度，完善相關(guān)規(guī)章制度，不斷降低客戶投訴數(shù)量、提升客戶滿意度，最終贏得市場(chǎng)份額。