（國(guó)網(wǎng)河南省電力公司唐河縣供電公司，河南 唐河 473400）

一、理念及思路

我們始終堅(jiān)持“真誠(chéng)服務(wù)、共謀發(fā)展”的服務(wù)理念，貫徹“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的供電服務(wù)八字方針?！皟?yōu)質(zhì)服務(wù)是電網(wǎng)企業(yè)生命線”，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅僅是營(yíng)業(yè)“窗口”的事，而是全員、全方位和全過程的服務(wù)。一線人員要為客戶提供服務(wù)，其他人員要為一線人員的工作提供服務(wù)，有了每個(gè)崗位每位員工的共同參與，服務(wù)才能形成合力。因此我們提出了建設(shè)全員服務(wù)的大服務(wù)格局，使每一位員工都樹立起了服務(wù)基層、服務(wù)一線、服務(wù)客戶的大服務(wù)理念。實(shí)行全員服務(wù)后，加強(qiáng)了部門、崗位間的合作性與協(xié)調(diào)性，提高了服務(wù)的運(yùn)作效率和服務(wù)行為質(zhì)量，增強(qiáng)了服務(wù)主動(dòng)性，形成了互聯(lián)互動(dòng)的服務(wù)格局，切實(shí)保證了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作“目標(biāo)明確，行為規(guī)范，運(yùn)轉(zhuǎn)順暢，措施落實(shí)，服務(wù)到位”的標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到位。

二、主要做法

（一）認(rèn)真落實(shí)“塑文化、強(qiáng)隊(duì)伍、鑄品質(zhì)”服務(wù)提升活動(dòng)要求，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)工作實(shí)現(xiàn)常態(tài)化管理。從提高職工素質(zhì)、加大設(shè)備投入和技術(shù)改造、規(guī)范營(yíng)業(yè)窗口建設(shè)入手，建全優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制，完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督考核辦法，適時(shí)調(diào)整優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，不斷強(qiáng)化內(nèi)部管理，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以方便客戶為服務(wù)宗旨，拓寬服務(wù)領(lǐng)域、優(yōu)化服務(wù)手段，加大供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的監(jiān)督力度，嚴(yán)肅查處違反“三個(gè)十條”的行風(fēng)違紀(jì)行為，對(duì)查出的問題，認(rèn)真查找原因，舉一反三，分析根源，制定并落實(shí)整改措施，規(guī)范員工服務(wù)行為。

（二）打造軟、硬件設(shè)施超省一流標(biāo)準(zhǔn)的供電營(yíng)業(yè)大廳。配備了先進(jìn)的LED 顯示屏幕和微機(jī)辦公系統(tǒng)，設(shè)立了貴賓休息室和VIP 客戶洽談室等人性化服務(wù)設(shè)施，公布了社會(huì)服務(wù)承諾、監(jiān)督投訴電話、事故搶修電話。實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，嚴(yán)格使用文明禮貌用語(yǔ)，放置用電服務(wù)安全手冊(cè)，開通電話查詢、咨詢服務(wù)，所有涉外業(yè)務(wù)實(shí)行“一口對(duì)外”制度，做到內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)。營(yíng)業(yè)廳實(shí)行用電咨詢、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、查詢電費(fèi)等一條龍服務(wù)，達(dá)到客戶辦理用電手續(xù)不出廳，客戶在營(yíng)業(yè)廳平均輪侯時(shí)間小于4 分鐘。規(guī)范工作流程，縮短業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，提高了工作質(zhì)量和工作效率，進(jìn)一步提升了優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

（三）充分發(fā)揮95598 信息平臺(tái)的作用，實(shí)現(xiàn)中心服務(wù)質(zhì)量零投訴。適時(shí)開通了信息通知功能，實(shí)現(xiàn)了進(jìn)入95598 語(yǔ)音界面時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)播報(bào)緊急通知信息的語(yǔ)音提示功能，有效提高了系統(tǒng)通道使用率；利用95598 客戶服務(wù)系統(tǒng)，增設(shè)了網(wǎng)上派單，合理分配系統(tǒng)登陸ID 及操作權(quán)限，制定出網(wǎng)上派單操作及使用說明，全面實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上派單流程；每月12 日及時(shí)組織召開坐席話務(wù)分析會(huì)，開展工單點(diǎn)評(píng)，對(duì)各類話務(wù)量及工作中存在的疑難問題進(jìn)行歸納，認(rèn)真討論分析，提出解決辦法。不斷加強(qiáng)坐席代表服務(wù)技能、業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)，實(shí)行星級(jí)動(dòng)態(tài)管理制度，進(jìn)一步提高了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，年話務(wù)量2.7 萬多起，接聽答復(fù)率100%，正常派單及時(shí)率100%，回訪率100%。

（四）業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“一條龍”服務(wù)，確保服務(wù)方便、快捷。近年來，局持續(xù)完善業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程，通過強(qiáng)化內(nèi)部協(xié)調(diào)不斷壓縮報(bào)裝周期，公開向社會(huì)承諾受理客戶申請(qǐng)后24 小時(shí)到位勘察，48 小時(shí)答復(fù)供電方案，比國(guó)家承諾時(shí)間縮短5--10 天。針對(duì)政府重點(diǎn)工程、重點(diǎn)招商引資項(xiàng)目、拉動(dòng)內(nèi)需的重點(diǎn)投資項(xiàng)目的配套電力建設(shè)，還專門開通了報(bào)裝接電“綠色通道”，確保了工程的早介入、早落實(shí)、早送電。業(yè)擴(kuò)回訪率達(dá)到了100%，客戶滿意率達(dá)到了100%。

（五）“青年志愿者服務(wù)隊(duì)”走進(jìn)社區(qū)、敬老院為居民解決用電困難?！半娏χ蓖ㄜ嚒睘榱沂考覍俜?wù)，開展黨員服務(wù)日以及電力設(shè)施保護(hù)宣傳活動(dòng)，服務(wù)人員共進(jìn)社區(qū)20 余次，敬老院10 次，服務(wù)軍烈屬和孤寡老人20 戶，發(fā)放愛心服務(wù)卡1000 多份、用電服務(wù)指南3 萬多份，優(yōu)質(zhì)服務(wù)得到了群眾的交口稱贊。

（六）積極開展“陽(yáng)光檢定”活動(dòng)，使電能表檢定工作透明化。為進(jìn)一步拉近供電企業(yè)與客戶的距離，增加廣大電力客戶對(duì)電力企業(yè)電能表檢定質(zhì)量的信任度，局計(jì)量中心積極開展 “陽(yáng)光檢定” 活動(dòng)，采取邀請(qǐng)大宗客戶蒞臨我局現(xiàn)場(chǎng)觀看或事先公布熱線電話。使客戶通過參觀計(jì)量中心的單相電能表試驗(yàn)室、三相電能表試驗(yàn)室、互感器試驗(yàn)室和電能表庫(kù)房等，了解計(jì)量管理工作及電能表校驗(yàn)的全過程。

（七）積極開展供電服務(wù)品質(zhì)三方評(píng)價(jià)活動(dòng)，確保服務(wù)深入人心。近年來，我局堅(jiān)持外部評(píng)價(jià)與內(nèi)部評(píng)價(jià)相結(jié)合、定性與定量相結(jié)合的方法長(zhǎng)期開展供電服務(wù)品質(zhì)三方評(píng)價(jià)活動(dòng)，以外促內(nèi)，及時(shí)查找供電服務(wù)的深層次問題，確?？蛻舯г沟脑绨l(fā)現(xiàn)、早介入、早控制、早處理、早反饋，最大程度地避免服務(wù)事故，逐步形成了營(yíng)銷服務(wù)四個(gè)環(huán)節(jié)（標(biāo)準(zhǔn)制定、過程監(jiān)控、質(zhì)量評(píng)價(jià)到服務(wù)改進(jìn)）相互促進(jìn)、逐漸完善的良好運(yùn)作模式。

營(yíng)銷部以“始于客戶需求，終于客戶滿意”為原則，統(tǒng)領(lǐng)局各項(xiàng)服務(wù)工作。通過對(duì)各種渠道收集到的客戶投訴進(jìn)行處理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)局服務(wù)漏洞，不斷吸取教訓(xùn)、改進(jìn)服務(wù)。95598 呼叫中心24 小時(shí)為廣大電力客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。95598 坐席代表受理客戶故障報(bào)修，初步判定是否欠費(fèi)停電或計(jì)劃停電，若是則答復(fù)客戶；否則填寫派工單，聯(lián)系負(fù)責(zé)部門進(jìn)行處理，在處理完后電話回訪客戶。

紀(jì)檢監(jiān)察部是局優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作考核的歸口責(zé)任部門。每月月底前由各單位自行上報(bào)上月優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作情況至紀(jì)檢監(jiān)察部，紀(jì)檢監(jiān)察部將上報(bào)情況匯總后結(jié)合局明察暗訪情況和各種指標(biāo)體系匯總情況以及投訴舉報(bào)情況提出綜合考核意見，并報(bào)局優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行審批，審批通過后則對(duì)照局優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核細(xì)則列入季度考核并下發(fā)考核通報(bào)，下發(fā)通報(bào)后由財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)兌現(xiàn)考核。