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        降低供電企業(yè)客戶服務投訴率的措施探討

        2020-12-07 21:32:28
        魅力中國 2020年17期
        關鍵詞:投訴率臺區(qū)用電

        (國網(wǎng)河南省電力公司商丘供電公司,河南 商丘 476000)

        引言

        在我國各項經(jīng)濟平穩(wěn)增長的背景下,電力企業(yè)的職能漸漸出現(xiàn)變化,致使電力企業(yè)間的競爭日趨激烈。供電企業(yè)要想更好地生存和發(fā)展,就必須創(chuàng)新自己的管理理念和管理模式,關注客戶需求,尋找處理投訴的最佳方式,降低投訴率,持續(xù)提升自身的競爭力。

        一、供電企業(yè)客戶服務引發(fā)投訴的原因

        (一)對供電服務進度不滿意

        引發(fā)客戶投訴原因還包括客戶對投訴情況不滿意,出現(xiàn)再在投訴。供電企業(yè)作為一個企業(yè),利益的得失或多少是其所要考慮的首要問題,因而企業(yè)管理者僅僅側重提高效益,沒有建立相關的投訴處理機制,同時沒有對客戶投訴的情況給予應有的重視,客戶投訴的問題得不到及時處理引起客戶不滿,對客戶投訴處理進度不滿意,引發(fā)再次投訴的這種情況,對企業(yè)當前的發(fā)展影響不大,但是對企業(yè)的長期的發(fā)展是極為不利的。

        (二)停電問題

        在供電緊張時期,拉閘限電行為給人民群眾的生產(chǎn)、生活帶來不便,引發(fā)群眾不滿;用電企業(yè)在進行必要的停電措施時,不能按照公布的時間內(nèi)及時準確地進行停電,引發(fā)用電企業(yè)的不滿;對于欠費、繳費不及時的進行停電、延遲送電等等,都會引起用電者的不滿,從而導致客戶的投訴行為。

        (三)對投訴處理結果不滿意

        近年來,供電企業(yè)為了提高利益,也做出了許多努力,但供電公司并沒有與客戶建立良好的溝通機制,導致無法及時解決客戶反映的問題。筆者通過調(diào)查數(shù)據(jù)可知,對于一些客戶投訴的問題,供電公司沒有及時采取有效措施予以解決,導致問題越積越多,導致客戶二次投訴。

        二、降低供電企業(yè)客戶服務投訴率的措施

        (一)加強低壓設備運行健康管理

        (1)積極開展設備評級工作,組織開展拉網(wǎng)式檢查,將電力標志標識、設備運行典型設計、電力線路通道清理等納入臺區(qū)設備評級方案,制訂考核機制。將臺區(qū)設備完好率評價與臺區(qū)經(jīng)理、供電所管理人員、供電所業(yè)績捆綁考核,以供電所自查和供電公司組織互查方式進行,督促管理不留死角。(2)超前開展農(nóng)網(wǎng)儲備項目需求管理。高質(zhì)量完成儲備項目工作任務,實現(xiàn)儲備項目適應當?shù)赜秒姲l(fā)展需求,確保設備缺陷及隱患問題真正得到解決。通過項目實施及定額內(nèi)搶修辦法,消除缺陷及隱患。

        (二)加強配電網(wǎng)建設與改造

        首先要從電網(wǎng)建設的基礎抓起。近幾年來,無論是農(nóng)村還是城市,電力企業(yè)處理的電路故障維修都在逐年增加;而相比城市,農(nóng)村的電路故障報修增長尤快。這些情況反映一個普遍問題:新老城區(qū)的電網(wǎng)建設質(zhì)量水平極不平衡,新城區(qū)的電網(wǎng)建設相對完善,而老城區(qū)則普遍落后,引發(fā)電力投訴較多;廣大農(nóng)村的電網(wǎng)建設更是總體較差,也是引起電力投訴多的主要因素。因此,針對老城區(qū)、廣大鄉(xiāng)村的電網(wǎng)改造勢在必行。這是減少線路故障報修數(shù)量、解決電壓不穩(wěn)忽高忽低等問題、降低客戶用電投訴的最根本的解決途徑。

        (三)提高投訴處理質(zhì)量,減少二次投訴

        供電企業(yè)必須始終堅持公開、公平,透明的原則,盡量減少二次投訴,最終達到降低客戶投訴率的目的。如果電力公司想要通過解決投訴問題來提高客戶滿意度,就需要讓客戶親眼看到、親自體會到處理問題的過程和方式。通過這個開放的過程,客戶可以感受到供電企業(yè)十分重視自己提出的問題,進而能夠提高投訴處理的滿意度,也能夠增加對供電企業(yè)的信任。例如,當客戶抱怨服務質(zhì)量時,解決投訴的相關部門可以將處理過程展示給投訴顧客看,從而能夠及時解決相關問題。為了提高解決客戶投訴的效率,供電企業(yè)可以建立一個專門處理客戶投訴的系統(tǒng),讓客戶通過系統(tǒng)就能夠清楚地看到供電公司是如何處理客戶投訴的,還能看到處理的流程和結果。

        (四)建立健全崗位責任制

        每月召開搶報修工作會議,對月度服務工作進行評價,檢視搶報修等客戶反應的問題是否真正得到了解決。搶報修工作會議形成的紀要以文字形式存檔,作為年度崗位標桿、優(yōu)秀臺區(qū)經(jīng)理、評優(yōu)評先的重要依據(jù)。通過責任制規(guī)范員工工作行為,調(diào)動其工作積極性。

        (五)改變處理投訴的方式

        由于電力電能資源是推進社會發(fā)展的基礎資源,各個行業(yè)的發(fā)展都要依賴于電能,因而供電公司所面臨的用戶也是多樣化的,有大型的生產(chǎn)企業(yè),也有用電的基礎用戶,不同的用戶群體,對服務的需求以及用電類型等存在一定的差異,也正是如此,用戶投訴的內(nèi)容也是不盡相同的,面對這一情況,要想提升用戶滿意度,降低客戶投訴率,就要打破傳統(tǒng)的處理投訴方式,增加多元化的投訴渠道,例如既可以成立實體客戶服務中心,又可在網(wǎng)上建立投訴平臺,方便客戶反饋問題,同時,企業(yè)還要通過計算機等現(xiàn)代化的網(wǎng)絡技術平臺增強和客戶之間的交流,及時發(fā)現(xiàn)自身問題。同時,企業(yè)還可以適當放權給員工,讓工作人員及時解決客戶問題,如此一來,既可以調(diào)動工作人員的工作積極性,同時還可以使客戶的問題得到及時處理。

        (六)解決宣傳工作不到位

        (1)印制繳費方式宣傳單。為切實提高自助繳費機使用率,緩解窗口收費壓力,應印制繳費方式宣傳單,發(fā)動大家利用班后時間,到人員密集的路口、街道等地方廣泛宣傳,告知客戶除營業(yè)大廳之外的繳費方式,向客戶宣傳離柜繳費的方便和快捷。(2)宣傳多種繳費方式。深入社區(qū)宣傳安全用電,綠色用電,宣傳多種繳費方式,推廣微信、短信綁定,使客戶及時了解用電信息。(3)大力推廣銀行代扣、支付寶和自助繳費機使用。鼓勵到大廳繳費的客戶采用自助繳費機。

        結語

        加強設備改造升級。通過對設備進行“把脈”,提供設備改造升級依據(jù),不斷提升設備健康水平。通過項目改造,實現(xiàn)供電“小容量、密布點”,減少搶報修頻次,提高客戶用電滿意度。

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