（蓬萊閣景區(qū)管理中心，山東 棗莊 277100）

隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷快速發(fā)展，旅游業(yè)作為一個(gè)新興的行業(yè)變得十分繁盛且引人注目。在旅游業(yè)高速發(fā)展的今天，景區(qū)旅游管理變得異常重要，但是由于各種原因的影響和限制，景區(qū)旅游管理中游客管理的重要性一直得不到應(yīng)有的重視和關(guān)注。因而，在新形勢(shì)下，如何有的放矢的進(jìn)行旅游景區(qū)的游客管理，規(guī)范游客行為成為了每個(gè)業(yè)界人士廣泛關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題之一。

一、景區(qū)旅游管理中游客管理的重要性

景區(qū)旅游管理中游客管理的重要性十分突出，如果游客管理做的不到位、不規(guī)范的話，對(duì)于整個(gè)景區(qū)旅游形象和旅游管理的質(zhì)量、效果等都有著十分巨大的阻礙，其重要性主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

第一，能夠讓景區(qū)的管理更加風(fēng)清氣正。旅游景區(qū)人員眾多，旅客來(lái)自于四面八方，大家的素質(zhì)也都是高低不一，參差不齊。只有不斷加強(qiáng)游客管理才能讓景區(qū)的發(fā)展變得更加和諧，也才能保證讓每一個(gè)到景區(qū)旅游的游客都能乘興而來(lái)，滿意而歸。

第二，能夠讓景區(qū)實(shí)現(xiàn)真正意義上的可持續(xù)發(fā)展。景區(qū)旅游管理本就是一個(gè)十分系統(tǒng)且復(fù)雜的事情，如果沒(méi)有一個(gè)理論與實(shí)踐相互結(jié)合的管理計(jì)劃和方案，那么整個(gè)景區(qū)管理就會(huì)變得混亂無(wú)比，十分“難看”。而在景區(qū)旅游管理中，游客管理又是十分重要的內(nèi)容之一，只有不斷加強(qiáng)游客管理才能讓整個(gè)景區(qū)管理變得規(guī)范，也才能讓景區(qū)的發(fā)展變得可持續(xù)。

第三，能夠有效提升景區(qū)的知名度和經(jīng)濟(jì)效益。不管是人文景觀又或者是自然景觀，游客在其間的重要性十分重要。如果沒(méi)有行之有效的游客管理，整個(gè)旅游景區(qū)勢(shì)必就會(huì)變得亂糟糟且毫無(wú)吸引力。如此一來(lái)，景區(qū)應(yīng)該打造和維持的知名度一下子變得“一落千丈”，游客之間口口相傳的口碑，就會(huì)讓很多游客不愿意再來(lái)這個(gè)景區(qū)進(jìn)行旅游。久而久之，景區(qū)的形象也是大受影響，經(jīng)濟(jì)效益自然不能得到應(yīng)有的保證。

第四，能夠保證各個(gè)旅游設(shè)施設(shè)備的完好。在不少的旅游景區(qū)中，各種自然景觀和人文景觀都是不可復(fù)制的資源。若是未加強(qiáng)游客管理，那么游客很有可能破壞一些景觀，進(jìn)而對(duì)景區(qū)造成不可逆的影響。因而只有不斷加強(qiáng)監(jiān)管，旅游景區(qū)才能真正成為全人類的文化和精神財(cái)富。

二、景區(qū)旅游管理中游客管理中存在的問(wèn)題

縱觀現(xiàn)如今景區(qū)旅游管理中的游客管理現(xiàn)狀，存在于其間的各種問(wèn)題依然十分突出，這些問(wèn)題如果長(zhǎng)時(shí)間得不到有效解決的話，那么對(duì)整個(gè)景區(qū)的影響都將是十分巨大的。根據(jù)筆者的總結(jié)，其問(wèn)題主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

第一，旅游景區(qū)缺乏必要的游客管理意識(shí)。無(wú)論是過(guò)去還是現(xiàn)在，大部分景區(qū)的游客管理意識(shí)都十分薄弱。在我國(guó)傳統(tǒng)的服務(wù)理念中，“顧客就是上帝”的想法十分普遍，景區(qū)在實(shí)施管理的過(guò)程中未進(jìn)行深入挖掘和整合，整個(gè)游客管理并未形成長(zhǎng)效機(jī)制。游客與景區(qū)之間沒(méi)有一個(gè)良性的互動(dòng)，景區(qū)在實(shí)施游客管理的過(guò)程中也是“想到一出是一出”，整個(gè)游客管理毫無(wú)章法，收效甚微。

第二，游客管理的規(guī)范機(jī)制尚未真正有效建立起來(lái)。隨著時(shí)代的不斷發(fā)展和人們意識(shí)的不斷強(qiáng)化，景區(qū)管理中的游客管理逐步被提上了議事日程。但是這種游客管理大都十分膚淺，僅僅是浮于表面的“游客管理”，并未真正“觸及靈魂”。游客管理就只是作為景區(qū)日常管理的輔助性管理手段，不管是在手段上，還是措施上都顯得十分的陳舊落后。游客管理只簡(jiǎn)單涉及了皮毛，對(duì)于具體的管理內(nèi)容，管理責(zé)任人則未作明確的安排，游客管理應(yīng)該發(fā)揮的效果也沒(méi)有得到應(yīng)有的發(fā)揮。

第三，實(shí)施的游客管理僅僅只是出于環(huán)保的目的。現(xiàn)如今大部分的景區(qū)在實(shí)施游客管理的過(guò)程中僅僅是秉承著保護(hù)環(huán)境的基本理念。誠(chéng)然，環(huán)境保護(hù)是游客管理中的重要內(nèi)容，但是絕對(duì)不是唯一的內(nèi)容。如果僅僅是從環(huán)保角度入手的話，旅游景區(qū)就人為的將游客與資源之間進(jìn)行對(duì)立，本來(lái)是處于保護(hù)環(huán)境的目的，相反容易讓游客滋生抵觸情緒。這種忽略游客體驗(yàn)和感受的游客管理顯然是不利于景區(qū)長(zhǎng)效發(fā)展的，也會(huì)在一定程度上給游客帶來(lái)十分不佳的旅行體驗(yàn)。

第四，游客管理僅僅是旅游高峰時(shí)期以備不時(shí)之需的“備選方案”。一般情況下，我國(guó)大部分景區(qū)在各個(gè)節(jié)假日或者是黃金周會(huì)達(dá)到旅游人數(shù)“井噴”的狀態(tài)。此時(shí)，“平時(shí)不在的游客管理”出現(xiàn)了，只是為了保證景區(qū)的安全、秩序和環(huán)境等。很顯然，游客管理應(yīng)該是一個(gè)健康且持續(xù)的系統(tǒng)工作，并不是為了應(yīng)付短時(shí)間內(nèi)游客數(shù)量的增加而出現(xiàn)的應(yīng)急手段，這樣的游客管理是沒(méi)有效果的，也不值得進(jìn)行提倡和普及。

第五，大部分旅游景區(qū)的游客管理都以限制游客為基本手段。在傳統(tǒng)游客管理中，景區(qū)采取的方式十分生硬死板，對(duì)于游客管理也大都體現(xiàn)在限制和規(guī)避上，如此一來(lái)，就會(huì)給游客心中留下極大的陰影。在游客心中，景區(qū)只能通過(guò)抑制游客的個(gè)人欲望和行為才能達(dá)到游客管理的目的。同時(shí)，游客管理采取的手段也大都是以“禁止”為主，各種明令禁止讓游客整個(gè)旅行體驗(yàn)充滿了不安。所以，游客管理僅僅依靠各種禁止和限制顯然是不適宜的，這樣的游客管理可能會(huì)在短時(shí)間內(nèi)達(dá)到預(yù)期的效果，但是時(shí)間一長(zhǎng)，游客的反感心理會(huì)被激發(fā)出來(lái)，游客管理變得“名不副實(shí)”。

三、景區(qū)旅游管理中游客管理的措施

（一）提高素質(zhì)，加強(qiáng)景區(qū)管理人員的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)

要想全面提升景區(qū)游客管理的有效性和長(zhǎng)效性，全面提升管理人員的素質(zhì)變得勢(shì)在必行。由于我國(guó)在景區(qū)游客管理上一直不甚重視，因此體現(xiàn)出來(lái)的短板問(wèn)題也是十分突出，鑒于此，每一個(gè)景區(qū)應(yīng)該結(jié)合自身實(shí)際為管理人員量身定做專屬于他們的素質(zhì)提升方案。定期或者是不定期的業(yè)務(wù)培訓(xùn)就是十分有用的“利器”之一，通過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)，管理人員意識(shí)到在景區(qū)開(kāi)展游客管理的重要性，并開(kāi)始在自己日后的工作中加以踐行。且只有專業(yè)知識(shí)與技能作為基本支撐之后，管理人員在日后開(kāi)展工作的時(shí)候才會(huì)游刃有余，進(jìn)一步促進(jìn)景區(qū)游客管理工作真正走上正軌，給游客帶來(lái)與眾不同的全新旅游新體驗(yàn)。

（二）提升管理能效，重點(diǎn)做好游客的管理規(guī)劃工作

景區(qū)旅游管理中的游客管理對(duì)于游客和景區(qū)的影響都是十分巨大的，正所謂“無(wú)規(guī)矩不成方圓”，因此事先做好旅游管理規(guī)劃是至關(guān)重要的。對(duì)于一個(gè)景區(qū)來(lái)說(shuō)，游客管理規(guī)劃應(yīng)該像停車(chē)場(chǎng)、公共廁所等基礎(chǔ)設(shè)施一樣與游客體驗(yàn)有著十分緊密的聯(lián)系。在加強(qiáng)景區(qū)游客管理的過(guò)程中合理規(guī)劃、合理分區(qū)，最大限度的降低游客活動(dòng)對(duì)景區(qū)的不利影響。同時(shí)，針對(duì)于游客各種低素質(zhì)的行為，諸如亂扔垃圾，在建筑物上亂涂亂畫(huà)、大聲吵鬧等，應(yīng)該通過(guò)相應(yīng)的規(guī)章制度來(lái)進(jìn)行約束和管理。在經(jīng)過(guò)近年來(lái)的不斷努力和摸索，我們已經(jīng)在游客管理上取得了一些突破，但是由于起步較晚，存在的問(wèn)題也需要廣大景區(qū)管理人員在日后的工作中加以克服和改進(jìn)。

（三）在游客管理中體現(xiàn)人性化的基本原則

景區(qū)游旅游管理中游客管理應(yīng)該始終遵循人性化的基本原則，避免游客管理中的生硬死板和“硬碰硬”。人性化的游客管理機(jī)制應(yīng)該首先從建立健全景區(qū)信息服務(wù)咨詢系統(tǒng)開(kāi)始。在大數(shù)據(jù)時(shí)代之下，各個(gè)景區(qū)應(yīng)該將游客的訴求與想法集中在一起，深入分析各個(gè)有效數(shù)據(jù)，結(jié)合游客的反饋，從而做出最有效的解決方案，并在以后的工作中加以落實(shí)和踐行。通過(guò)景區(qū)的努力，游客的滿意度提升了，游客自然就會(huì)以一種更加規(guī)范行為要求自己，從自身出發(fā)來(lái)保護(hù)景區(qū)旅游資源和各種設(shè)施設(shè)備。很顯然，這種人性化的管理是一種雙贏的局面，景區(qū)收獲到了保護(hù)和可持續(xù)發(fā)展，而游客也收獲到了更多的旅游體驗(yàn)。

結(jié)束語(yǔ)

景區(qū)旅游管理中游客管理的重要性早已經(jīng)一目了然，在提升游客管理，促進(jìn)景區(qū)和諧健康發(fā)展的過(guò)程中，各個(gè)旅游管理人員應(yīng)該加強(qiáng)管理、科學(xué)規(guī)劃，意識(shí)到提高游客管理在旅游管理中的重要性，讓景區(qū)和游客都能獲得自己想要的結(jié)果。