（中國(guó)民航大學(xué)，天津 300399）

不同的旅客在旅行中有不同的服務(wù)需求，研究和把握旅客在旅行途中的心理活動(dòng)，把握旅客的個(gè)性心理特點(diǎn)，滿足旅客心理需要，是提高航空服務(wù)質(zhì)量、為旅客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的重要途徑。

一、長(zhǎng)途飛行時(shí)旅客的心理狀態(tài)

正常情況下，長(zhǎng)途飛行旅客的心理狀態(tài)一般呈現(xiàn)為，第一，安全，所有旅客在都將把人身安全和財(cái)產(chǎn)安全放在首位。安全是一切的前提。旅行方式帶來(lái)的其他好處固然重要，但沒有了生命切都不再有意義。第二，便捷，交通實(shí)用性現(xiàn)在已成為旅行的重要因素。便捷的購(gòu)票、周到的一站式服務(wù)、合理的旅行時(shí)間和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是廣大旅客普遍需求。第三，經(jīng)濟(jì)，即相同的付出使利益最大化。特別是自費(fèi)旅游者對(duì)經(jīng)濟(jì)的考慮會(huì)相對(duì)多一些。第四，舒適，旅客希望享受更舒適的環(huán)境，旅途中會(huì)有各種意料不到的困難，有很多不方便，人們就更在意旅途的舒適，第五，安靜，旅客離開了熟悉的環(huán)境，需要減少喧嘩，嘈雜容易使人煩躁沖動(dòng)不理智，影響人的情緒。第六，尊重，每個(gè)人都希望被尊重，受到尊重人會(huì)心情愉悅，旅客在旅行過(guò)程中，得不到應(yīng)有的尊重，會(huì)影響心情、情緒，甚至影響旅途安全。

不正常情況下，乘客因經(jīng)歷不正常航班從而產(chǎn)生各種心理和行為，由于個(gè)體差異，不同乘客的心理特征存在一定差異，多數(shù)旅客會(huì)產(chǎn)生焦慮擔(dān)心、憤怒抱怨、懷疑、尋求補(bǔ)償、服務(wù)被重視等心理。第一，焦慮。航班延誤和取消，旅客通常會(huì)表現(xiàn)得坐立不安、頻頻詢問(wèn)原因及起飛時(shí)間。第二，抱怨。遇到異常航班的乘客會(huì)產(chǎn)生不滿，等待時(shí)間長(zhǎng)、服務(wù)質(zhì)量差、信息發(fā)布不及時(shí)以及對(duì)情況做出的解釋不滿等則會(huì)加劇乘客的憤怒和抱怨，甚至有些乘客會(huì)產(chǎn)生過(guò)激行為，例如破壞機(jī)場(chǎng)設(shè)施、聚眾滋事、阻礙機(jī)場(chǎng)正常秩序等。如2015 年4 月9 日，因航班延誤，深圳機(jī)場(chǎng)一女子將礦泉水潑灑到檢票柜臺(tái)的人工呼叫站上，導(dǎo)致設(shè)備無(wú)法正常使用。第三，懷疑，一些乘客不相信公布的信息和航班異常原因的解釋，他們懷疑航空公司和機(jī)場(chǎng)為了逃避責(zé)任從而故意欺騙了乘客。情緒激動(dòng)的乘客將有對(duì)抗行為，例如罷乘、索賠等。第四，追償，異常飛行后，乘客為了使自身?yè)p失最小化，經(jīng)常要求賠償，例如經(jīng)濟(jì)損失、精神損失等。

二、民航服務(wù)存在的問(wèn)題

旅客負(fù)面心理情緒的出現(xiàn)，原因是多方面的，其中民航服務(wù)存在的問(wèn)題是主要原因之一。第一，航班延誤多，航班延誤以及航班延誤后的服務(wù)是旅客反應(yīng)最強(qiáng)烈、投訴最集中、媒體最關(guān)注的問(wèn)題。第二，事后救濟(jì)不完善，當(dāng)消費(fèi)者與民航企業(yè)間出現(xiàn)糾紛后，往往得不到一個(gè)令雙方滿意的公平性裁決結(jié)果，民航企業(yè)不能夠采取有力措施去平復(fù)顧客的心情，也不能滿足顧客提出的賠償訴求，調(diào)查顯示，超過(guò)一半的投訴都和事后救濟(jì)缺失有關(guān)。第三，缺少標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，目前各航空公司對(duì)安全管理很重視，對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理不夠重視，服務(wù)沒有標(biāo)準(zhǔn)化，影響了航空公司服務(wù)質(zhì)量的提高。第四，機(jī)上設(shè)備特別是空調(diào)不正常，航空運(yùn)輸往往受天氣影響較大，航班延誤時(shí)常會(huì)有滿艙旅客在客艙內(nèi)等上一兩個(gè)小時(shí)，空調(diào)不正常造成旅客不滿。第五，機(jī)上服務(wù)物品如毛毯、枕頭配備不足，以A320 系列客機(jī)為例，它是150 座級(jí)客機(jī)，但毛毯的配備量通常為20-30 條。第六，客艙清潔度差，客艙環(huán)境特殊，由于高空增壓的需要，客艙屬于完全密閉空間，而且空間狹小，設(shè)備有限，清潔客艙有一定難度，各航空公司公司對(duì)相關(guān)織物的換速度相對(duì)較為緩慢。第七，機(jī)上娛樂設(shè)備無(wú)法正常工作，旅客座椅前方的視頻系統(tǒng)以及座椅扶手旁的音頻系統(tǒng)，經(jīng)常不正常工作，內(nèi)容老舊。另外閱讀燈損壞、廣播噪音大，隨機(jī)雜志更新速度慢、報(bào)紙種類數(shù)量少，都會(huì)引發(fā)旅客的不滿。第八，餐飲，餐飲服務(wù)是航空客艙服務(wù)中非常重要的一個(gè)方面，主要包括餐食的口味、種類、份量以及飲品的種類。各航空公司普遍存在的問(wèn)題是餐飲種類少、口味差、份量少，旅客對(duì)航空機(jī)上餐飲評(píng)價(jià)并不高。第九，服務(wù)人員不能主動(dòng)為旅客服務(wù)，客艙乘務(wù)員的服務(wù)有著特定的服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范，但客艙服務(wù)并不僅僅是端茶水、播報(bào)航班信息，它也是和向旅客傳達(dá)企業(yè)服務(wù)價(jià)值的一種過(guò)程。在實(shí)際服務(wù)工作中，作為航空服務(wù)一線人員的客艙服務(wù)人員在溝通能力方面還有很大的空間需要提升。尤其是溝通技巧方面，比如標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)用語(yǔ)、肢體語(yǔ)言、表情和眼神等方面還需進(jìn)一步地提升。

三、改進(jìn)民航服務(wù)的建議

針對(duì)旅客的心理特點(diǎn)和需求以及民航服務(wù)存在的不足，我們提出幾點(diǎn)改進(jìn)的建議。第一，準(zhǔn)確報(bào)告航班延誤信息，如天氣原因、交通管制、機(jī)械故障、旅客原因等，如流量控制和空軍活動(dòng)。第二，加強(qiáng)人性化服務(wù)，民航服務(wù)一直以來(lái)在標(biāo)準(zhǔn)化和職業(yè)化方面的作為是令人稱道的，標(biāo)準(zhǔn)之上也應(yīng)添加人性化的元素。如在香港機(jī)場(chǎng)1 號(hào)航站樓內(nèi)設(shè)有南北對(duì)稱的兩個(gè)航空公司服務(wù)柜臺(tái)“黃臺(tái)”，就是站在旅客角度解決各種問(wèn)題的。第三，改進(jìn)事后救濟(jì)制度，民航服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)重視并加強(qiáng)對(duì)事后補(bǔ)救服務(wù)制度和相關(guān)法律法規(guī)的完善工作，盡早設(shè)立消費(fèi)者信得過(guò)的第三方裁決機(jī)構(gòu)，從而保證消費(fèi)者利益的合法性和公平性。第四，改進(jìn)機(jī)上設(shè)施增添文化服務(wù)，在控制成本的情況下盡量增加毛毯、枕頭等配備。加強(qiáng)對(duì)乘務(wù)人員的文化、禮儀培訓(xùn)，提升乘務(wù)人員的文化素質(zhì)，讓旅客感受到被尊重從而產(chǎn)生親切感。航空公司還可以不斷推出文化體驗(yàn)服務(wù)，從創(chuàng)新的角度打造品牌，提升品牌的知名度和美譽(yù)度。

航空空中服務(wù)業(yè)作為航空公司運(yùn)營(yíng)重要的一環(huán)，關(guān)系著航空公司的形象。相比于以前旅客只關(guān)注航班是否準(zhǔn)點(diǎn)離港到港，如今的旅客有了更高更精準(zhǔn)的要求，鑒于長(zhǎng)途飛行的時(shí)長(zhǎng)，航空公司能否滿足旅客的各項(xiàng)要求與期望，對(duì)旅客“投其所好”也將成為航空公司提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要方向，推出更多元化、個(gè)性化的服務(wù)產(chǎn)品將成為重要的競(jìng)爭(zhēng)手段。