曾湘玲 田莉

（長(zhǎng)沙民政職業(yè)技術(shù)學(xué)院，湖南 長(zhǎng)沙 410004）

隨著社會(huì)老齡化的發(fā)展，老年人口所占的比率越來越高，腦血管意外、骨關(guān)節(jié)疾病等老年人的多發(fā)病、常見病造成個(gè)體的功能障礙日趨增多和日常生活質(zhì)量逐漸下降，從而讓社會(huì)對(duì)康復(fù)的需求越來越大。為了針對(duì)性地培養(yǎng)康復(fù)治療專業(yè)人才，于2019 年對(duì)湖南省9 社區(qū)人員進(jìn)行了調(diào)查。

一、調(diào)査對(duì)象接受服務(wù)情況

（一）調(diào)查對(duì)象接受服務(wù)的場(chǎng)所以康復(fù)機(jī)構(gòu)為主（35.7%），其次為三級(jí)醫(yī)院（26.2%），在社區(qū)接受康復(fù)服務(wù)的人員僅占11.9%。愿意接受社區(qū)服務(wù)的達(dá)至76.2%，主觀意愿和實(shí)際接受康復(fù)服務(wù)在數(shù)據(jù)上的顯著差距可能與社區(qū)康復(fù)治療專業(yè)人才的缺乏和可提供的康復(fù)服務(wù)項(xiàng)目較少有關(guān)系。

（二）康復(fù)服務(wù)類別和項(xiàng)目比較全面，涉及到康復(fù)醫(yī)療、運(yùn)動(dòng)訓(xùn)練、生活自理能力訓(xùn)練、聽覺言語能力訓(xùn)練、認(rèn)知能力訓(xùn)練、感知能力訓(xùn)練、康復(fù)輔助器具應(yīng)用選配與訓(xùn)練、中醫(yī)康復(fù)、康復(fù)護(hù)理、康復(fù)知識(shí)宣教11 大類別服務(wù)。其中居于首位的是生活自理能力的訓(xùn)練（42.9%），依次為康復(fù)醫(yī)療（35.7%），運(yùn)動(dòng)訓(xùn)練（33.3%）。在接受康復(fù)服務(wù)的項(xiàng)目中，心理輔導(dǎo)占居了第4 位（28.6%），提示了心理支持的需求是比較高的。

（三）調(diào)查對(duì)象對(duì)康復(fù)服務(wù)的滿意度不是很高，≤80 分的占了55.8%，其中<60 分的占了28.6%。影響調(diào)查對(duì)象接受康復(fù)服務(wù)的最主要因素是康復(fù)服務(wù)效果不佳（21.4%），說明康復(fù)服務(wù)的療效與就診者的期望之間還存在著明顯的差距。提高康復(fù)服務(wù)的滿意度需要從就診者對(duì)服務(wù)的期望和實(shí)際感受之間的差距出發(fā)。另一方面，就醫(yī)環(huán)境也是影響就診者滿意度的一個(gè)方面，調(diào)查結(jié)果顯示，在服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療信息、服務(wù)環(huán)境5 個(gè)方面，影響調(diào)查對(duì)象滿意度的因素排第一位的是服務(wù)環(huán)境（42.9%），第二位才是服務(wù)質(zhì)量（26.2%）。隨著社會(huì)的進(jìn)步與經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人們的收入也逐步增加，從而導(dǎo)致個(gè)體的需求層次也不斷提高。因此，康復(fù)部門需要對(duì)就醫(yī)環(huán)境加強(qiáng)建設(shè)，不斷提升康復(fù)服務(wù)的質(zhì)量，從而能不斷滿足廣大服務(wù)對(duì)象對(duì)康復(fù)服務(wù)日益增長(zhǎng)的多層次需求，提高就診者的滿意度。

二、調(diào)査對(duì)象對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)和期望

（一）調(diào)查對(duì)象對(duì)醫(yī)療服務(wù)環(huán)境的期望：調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，服務(wù)環(huán)境的好壞，是就診者選擇康復(fù)服務(wù)項(xiàng)目的最主要原因（42.9%），高于服務(wù)質(zhì)量（26.2%）、服務(wù)態(tài)度、合理收費(fèi)和醫(yī)療信息。調(diào)查對(duì)象認(rèn)為安靜、舒適、安全的服務(wù)環(huán)境非常重要的占66.7%，比較重要的占23.8%；認(rèn)為治療室有一定的私密性非常重要的占47.6%，比較重要的占21.4%。

（二）調(diào)查對(duì)象對(duì)康復(fù)服務(wù)態(tài)度和醫(yī)患關(guān)系的期望：調(diào)查對(duì)象期望康復(fù)治療的工作人員具有高尚的醫(yī)德和優(yōu)良的工作作風(fēng)。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，85.7%～97.6%的調(diào)查對(duì)象都期望康復(fù)治療人員關(guān)注服務(wù)對(duì)象的病情，具備同理心和傾聽能力，能重視和尊重服務(wù)對(duì)象，并與其進(jìn)行有效溝通，與服務(wù)對(duì)象共同制訂康復(fù)方案，并能確保隱私權(quán)得到保護(hù)。他們期望能獲得良好的康復(fù)服務(wù)，醫(yī)患雙方共同完成診療過程而不僅是被動(dòng)地接受醫(yī)方提出的各種處置。所以，在提供康復(fù)服務(wù)的過程中需要轉(zhuǎn)變康復(fù)服務(wù)的觀念，讓服務(wù)對(duì)象也能參與到診斷和治療相關(guān)的康復(fù)服務(wù)過程中來，將“康復(fù)治療工作人員主導(dǎo)型”轉(zhuǎn)為“康復(fù)治療工作人員和就診者共同參與型”的康復(fù)服務(wù)模式。同時(shí)也要重視康復(fù)治療工作人員專業(yè)技能的培訓(xùn)，堅(jiān)持持續(xù)學(xué)習(xí)、終身學(xué)習(xí)，其中也包括有效溝通（如同理心、傾聽）技巧的培訓(xùn)。

（三）調(diào)查對(duì)象對(duì)康復(fù)服務(wù)質(zhì)量的期望：調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，97.6%的調(diào)查對(duì)象期望康復(fù)治療工作人員技術(shù)操作熟練。95.2%的調(diào)查對(duì)象期望可以得到根治，97.6%的調(diào)查對(duì)象期望生活質(zhì)量可以獲得提高。

（四）調(diào)查對(duì)象對(duì)醫(yī)療信息的期望：調(diào)查顯示，85.7%—95.2%的調(diào)查對(duì)象期望康復(fù)治療工作人員能夠及時(shí)地向就診方告知病情狀況和治療建議，詳細(xì)告知治療方案的優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，實(shí)現(xiàn)就診方的知情同意權(quán)，并能告知疾病相關(guān)的康復(fù)知識(shí)。

（五）調(diào)查對(duì)象對(duì)康復(fù)費(fèi)用的期望：調(diào)查顯示，在25項(xiàng)期望和評(píng)價(jià)內(nèi)容框架中，按照“非常重要程度”排序，排在第一位的就是康復(fù)治療工作人員具有良好的職業(yè)道德、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，不收紅包（71.4%），其次是康復(fù)服務(wù)收費(fèi)合理/不屬于醫(yī)保報(bào)銷康復(fù)服務(wù)項(xiàng)目要提前告知（69.0%）、超髙價(jià)格康復(fù)服務(wù)項(xiàng)目需提前告知（66.7%）。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示與費(fèi)用支出相關(guān)的4 個(gè)項(xiàng)目排在了前4 位，這與調(diào)查對(duì)象接受康復(fù)服務(wù)的過程中認(rèn)為最重要的方面，排在第一的是服務(wù)環(huán)境（42.9%），其次是服務(wù)質(zhì)量（26.2%）、服務(wù)態(tài)度（19.0%）、醫(yī)療信息（7.1%），最后是合理收費(fèi)（4.8%），似乎是矛盾的，這可能與在接受康復(fù)服務(wù)過程中調(diào)查對(duì)象對(duì)實(shí)際收費(fèi)情況比較滿意有關(guān)。

三、討論

（一）需要大力開展專業(yè)康復(fù)人才的培養(yǎng)和社區(qū)康復(fù)治療工作人員的頂崗培訓(xùn)。我國現(xiàn)代康復(fù)服務(wù)發(fā)展相對(duì)較晚，專業(yè)的康復(fù)人才數(shù)量不足，高水平的專業(yè)康復(fù)人才主要集中在大型綜合醫(yī)院的康復(fù)科。隨著現(xiàn)代康復(fù)教育的不斷發(fā)展，專業(yè)康復(fù)人才的數(shù)量在逐步增加，社區(qū)醫(yī)院就職的專業(yè)康復(fù)人才也在增加，但比較而言，社區(qū)醫(yī)院工資待遇較低，很難聘請(qǐng)到或留住高水平的專業(yè)康復(fù)人才，不能全面滿足服務(wù)對(duì)象對(duì)康復(fù)的需求，從而導(dǎo)致服務(wù)對(duì)象雖然有比較高的意愿（76.2%）在社區(qū)接受康復(fù)治療服務(wù)，但實(shí)際接受者僅占調(diào)查對(duì)象的11.9%。

（二）不斷加大社區(qū)康復(fù)文化的宣傳力度。與機(jī)構(gòu)康復(fù)和家庭康復(fù)進(jìn)行比較，社區(qū)康復(fù)的優(yōu)點(diǎn)在于就診方便、個(gè)人和家庭的整體成本低。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，調(diào)查對(duì)象中實(shí)際接受康復(fù)服務(wù)的僅為11.9%，除了社區(qū)提供的康復(fù)服務(wù)項(xiàng)目比較少外，也可能與調(diào)查對(duì)象不了解社區(qū)醫(yī)院可提供康復(fù)服務(wù)的資源有關(guān)系，這主要是因?yàn)樯鐓^(qū)醫(yī)院開展的康復(fù)文化宣傳的力度不夠。調(diào)查對(duì)象獲得康復(fù)服務(wù)資訊的主要途徑是通過居委會(huì)的工作人員上門服務(wù)獲得的，日常接觸到的康復(fù)宣傳資料極少。宣傳的有效性和高知曉率是促進(jìn)人民群眾參加社區(qū)康復(fù)的首要因素，因此，加大宣傳力度能有效推進(jìn)社區(qū)康復(fù)工作的開展。