耿世瑄 李春勉

（河北外國語學(xué)院，河北 石家莊 050091）

前言：高等教育自學(xué)考試是對(duì)自學(xué)者進(jìn)行的以學(xué)歷考試為主的高等教育國家考試，是個(gè)人自學(xué)、社會(huì)助學(xué)和國家考試相結(jié)合的高等教育形式，是我國社會(huì)主義高等教育體系的重要組成部分[1]。高等教育自學(xué)考試的任務(wù)，是通過國家考試促進(jìn)廣泛的個(gè)人自學(xué)和社會(huì)助學(xué)活動(dòng)，推進(jìn)在職專業(yè)教育和大學(xué)后繼續(xù)教育，造就和選拔德才兼?zhèn)涞膶ｉT人才，提高全民族的思想道德、科學(xué)文化素質(zhì)，適應(yīng)社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)的需要[2]。隨著社會(huì)的發(fā)展和需求，高等教育自學(xué)考試的考生日益增多，對(duì)公共服務(wù)保障的要求也隨之增大。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、現(xiàn)場管理、問題咨詢等工作任務(wù)量逐漸加大，因此對(duì)保障人員的服務(wù)工作質(zhì)量提出了更高的要求。

一、自學(xué)考試公共服務(wù)工作的現(xiàn)狀

當(dāng)前，河北省自學(xué)考試每期報(bào)名人數(shù)高達(dá)幾萬人，每年的報(bào)考量不斷的遞增，其公共服務(wù)于工作量也在不斷的加大。面臨不同的考生，各種各樣的問題，自學(xué)考試服務(wù)點(diǎn)的任務(wù)量相應(yīng)增強(qiáng)，同時(shí)也為服務(wù)保障工作提高了更高的要求。各服務(wù)點(diǎn)作為最基礎(chǔ)、最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，處在最一線的位置，其任務(wù)質(zhì)量的好壞將直接決定整個(gè)管理工作的層次水平。作為公共服務(wù)，通常建立在有一定的社會(huì)共識(shí)的基礎(chǔ)上，對(duì)待每一位來辦理的人員都享有公平，公正的態(tài)度對(duì)待每一位公民。作為公共服務(wù)，通常建立在有一定的社會(huì)共識(shí)的基礎(chǔ)上，對(duì)待每一位來辦理的人員都享有公平，公正的態(tài)度對(duì)待每一位公民。作為服務(wù)者，服務(wù)的人群又是多樣化的，每天面臨的人員形形色色，每年的大綱、政策也在更新，為滿足自考生的需求我們?cè)诜?wù)上積極的推進(jìn)，為了更快、更便捷的讓考生辦理。服務(wù)是一種管理、一種領(lǐng)導(dǎo)，為來辦理自學(xué)考試的考生提供高質(zhì)量的服務(wù)是一項(xiàng)極為繁瑣和艱巨的管理工作，從而高質(zhì)量、高效率的保障為服務(wù)點(diǎn)工作人員提出了新的挑戰(zhàn)。下面結(jié)合河北外國語學(xué)院自學(xué)考試公共服務(wù)保障為例進(jìn)行闡述。

二、作好服務(wù)點(diǎn)保障的新特點(diǎn)

（一）實(shí)行新的管理方式

實(shí)踐中所提出“微笑式管理，影響式教育，引導(dǎo)式批評(píng)”新的人性化管理方式，對(duì)有效的開展公共服務(wù)工作帶來更加積極的作用?！拔⑿κ焦芾怼睘槭裁匆俏⑿κ降墓芾?，往往在管理中會(huì)比較管理化，忽略了人性化的管理，而我們?cè)谵k理自學(xué)考試時(shí)將會(huì)有不同的人來辦理，對(duì)方可能是還未畢業(yè)的大學(xué)生，或者是剛剛步入社會(huì)的大學(xué)生，或者是已經(jīng)參加工作并且有了相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)的社會(huì)人士。面對(duì)這各式各樣的人，首先他（她）們提出的問題各不相同的，其次還有可能會(huì)遇到重復(fù)的問題，所以我們更加注重人性化的管理方式，面帶微笑的、耐心的一一解答他們的問題，并盡最大能力以比較快的速度辦理完成，使這些上班的群眾無后顧之憂。

河北外國語學(xué)院自2008年至今，“影響式教育，引導(dǎo)式批評(píng)”一直在鼓勵(lì)和引導(dǎo)?？茖W(xué)生在校期間參加自學(xué)考試，提高自己的學(xué)歷，為考試做好規(guī)劃服務(wù)，有些學(xué)生可以在專科畢業(yè)時(shí)獲得自學(xué)本科學(xué)歷即專本學(xué)歷同時(shí)拿。在我校自學(xué)考試已經(jīng)成為學(xué)生提高素質(zhì)、提升學(xué)歷、提升就業(yè)競爭力的重要途徑，規(guī)范化管理，保證自學(xué)考試高效運(yùn)轉(zhuǎn)，是增強(qiáng)學(xué)生軟實(shí)力的必要條件。同時(shí)，我們服務(wù)過程中一直使用“微笑式管理，影響式教育，引導(dǎo)式批評(píng)”的常規(guī)管理理念，做好各項(xiàng)服務(wù)。

（二）創(chuàng)造多元化的宣傳方式

通過實(shí)踐，多元化、多途徑、多角度、多方面的宣傳方式，能夠使考生增大獲取考試信息的機(jī)會(huì)，多元的選擇方式更容易使各種各樣的考生所接受。為了營造濃厚的自學(xué)考試服務(wù)環(huán)境和學(xué)習(xí)氛圍，我們服務(wù)點(diǎn)制作了自學(xué)考試宣傳展板，學(xué)校網(wǎng)站開設(shè)自學(xué)考試專欄。同時(shí)還印制大量關(guān)于自學(xué)考試報(bào)考、助學(xué)、考試的宣傳材料，分發(fā)給各位專科的考生，以及制作自學(xué)考試宣傳標(biāo)語、橫幅，布置在校園內(nèi)各個(gè)公共場所，并定期在校園電臺(tái)和電視臺(tái)進(jìn)行專題宣傳，倡導(dǎo)全體學(xué)生提高學(xué)習(xí)意識(shí)、學(xué)習(xí)能力。

（三）開展多維服務(wù)評(píng)價(jià)和監(jiān)督機(jī)制

通過建立標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)，積極開展并推廣標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)點(diǎn)建設(shè)，改進(jìn)考生服務(wù)體驗(yàn)。一方面加大員工培訓(xùn)力度，通過書面考核、面試考核、模擬考核等多種形式，提高各點(diǎn)員工服務(wù)水平和素質(zhì)；另一方面逐步推行服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)各服務(wù)點(diǎn)服務(wù)情況的統(tǒng)一量化考核。還有應(yīng)建立與考生互動(dòng)元素，從考生的角度來考評(píng)員工在服務(wù)形象、業(yè)務(wù)能力、工作效率上的水平，最終達(dá)到科學(xué)的評(píng)價(jià)和監(jiān)督機(jī)能。

三、做好服務(wù)的幾點(diǎn)要求

第一，要對(duì)標(biāo)著自己的服務(wù)工作，多思考如何以服務(wù)考生為中心、如何保證正常的自學(xué)考試服務(wù)、對(duì)自學(xué)考試的發(fā)展能發(fā)揮哪些促進(jìn)作用。

第二，自學(xué)考試涉及自學(xué)考試專業(yè)、主考校、助學(xué)單位、委培單位、相關(guān)銀行、各級(jí)自學(xué)考試管理機(jī)構(gòu)等大量相關(guān)信息，服務(wù)人員要熟讀所有自學(xué)考試政策文件，掌握相關(guān)信息，了解透徹各方面的要求。

第三，作為考試的服務(wù)人員，應(yīng)具備多方面的知識(shí)。當(dāng)考生有疑問的時(shí)候，必須能夠給考生講明白政策要求，能順利解答學(xué)生各種各樣的問題。

第四，服務(wù)人員要有極大的耐心，由于考生比較多，同一個(gè)問題或者一句話要重復(fù)數(shù)十次甚至數(shù)百次，但是我們作為服務(wù)人員，不僅要耐心的講解多次，而且要學(xué)會(huì)匯總考生的多頻率問題。

第五，做好一些關(guān)鍵服務(wù)的溫馨提示。如，首次注冊(cè)的考生，錄完指紋獲得密碼后，應(yīng)該提醒考生，首次登陸是需要先修改初始密碼的，且要在報(bào)名結(jié)束時(shí)間前交費(fèi)，否則報(bào)名是無效的。

結(jié)論：綜上所述，服務(wù)點(diǎn)是自學(xué)考試宣傳和發(fā)展的重要場所，其保障工作是一項(xiàng)任務(wù)艱巨、工作繁瑣、要求較高的服務(wù)工作。要保證自學(xué)考試強(qiáng)大的生命力，必須具有一流的服務(wù)保障，而一流的服務(wù)直接與服務(wù)點(diǎn)一流的管理和作為息息相關(guān)，因此，服務(wù)點(diǎn)只有進(jìn)一步適應(yīng)自學(xué)考試的綜合建設(shè)，進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)保障人員強(qiáng)烈的責(zé)任意識(shí)，才能有效應(yīng)對(duì)各種高等教育形式激烈競爭的挑戰(zhàn)，取得一流的服務(wù)質(zhì)量和效率。