屈靜

（公共事業(yè)服務(wù)中心幸福服務(wù)部，山東 東營(yíng) 257000）

物業(yè)管理（property management），受物業(yè)所有人的委托，依據(jù)物業(yè)管理委托合同，對(duì)物業(yè)的房屋建筑及其設(shè)備，市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修繕和整治，并向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的有償服務(wù)。近年來，因物業(yè)管理企業(yè)實(shí)際提供的物業(yè)服務(wù)與業(yè)主的服務(wù)期望有所差距，導(dǎo)致了物業(yè)管理糾紛隨之出現(xiàn)，與物業(yè)管理有關(guān)的投訴數(shù)量呈現(xiàn)上升的趨勢(shì)。分析物業(yè)管理投訴的深層次原因，主要是物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量有所差距。基于此，剖析物業(yè)服務(wù)質(zhì)量差距產(chǎn)生的原因，通過建立模型來縮小甚至消除這種差距，對(duì)從根本上解決物業(yè)服務(wù)糾紛具有重要的指導(dǎo)作用。

一、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量特征性分析

不同的企業(yè)會(huì)推出不同的產(chǎn)品或服務(wù)，不同的產(chǎn)品交付過程和服務(wù)過程存在不同的服務(wù)質(zhì)量差距。物業(yè)管理企業(yè)在提供服務(wù)時(shí)也存在服務(wù)質(zhì)量差距，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量差距是指業(yè)主預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量（即業(yè)主對(duì)物業(yè)管理企業(yè)所提供服務(wù)期望的滿意度）與業(yè)主感知的服務(wù)質(zhì)量（即業(yè)主對(duì)物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)實(shí)際感知的水平）之間的差距。其差距模型及成因如下：

（一）建立物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量差距模型

服務(wù)質(zhì)量差距模型是為人們提供研究服務(wù)的一種結(jié)構(gòu)化的綜合方法，可以作為服務(wù)組織改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和營(yíng)銷效果的基本框架。本文借用其理論，并結(jié)合物業(yè)管理企業(yè)提供服務(wù)的實(shí)際情況，構(gòu)建物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量差距模型。此模型說明了物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的形成過程，模型的上半部分表明與業(yè)主有關(guān)的內(nèi)容，下半部分表明與物業(yè)管理企業(yè)有關(guān)的內(nèi)容。

（二）產(chǎn)生物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量問題的起源分析

從物業(yè)服務(wù)質(zhì)量差距模型中可以看出，物業(yè)服務(wù)過程中有諸多質(zhì)量問題，但通過上述模式可以分析質(zhì)量問題的起源，從而協(xié)助物業(yè)管理企業(yè)采取措施，改善服務(wù)質(zhì)量，而測(cè)量服務(wù)期望與服務(wù)感知之間的差距是服務(wù)領(lǐng)先的物業(yè)管理企業(yè)了解業(yè)主反饋的經(jīng)常性過程。事實(shí)上，業(yè)主感知與服務(wù)期望之間的差距是通過五個(gè)差距來反映的。

1.物業(yè)管理企業(yè)管理層認(rèn)識(shí)差距。物業(yè)管理企業(yè)管理層認(rèn)識(shí)差距是指業(yè)主期望與物業(yè)管理企業(yè)對(duì)這些期望的感知間的差異，即物業(yè)管理企業(yè)沒有準(zhǔn)確理解業(yè)主對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期。產(chǎn)生的原因有：（1）物業(yè)管理企業(yè)沒有進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查來了解業(yè)主的需求信息；（2）物業(yè)管理企業(yè)對(duì)業(yè)主的公共服務(wù)、專項(xiàng)服務(wù)、特約服務(wù)等方面的需求沒有進(jìn)行正確的整理分析，獲得的信息不準(zhǔn)確。

2.物業(yè)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差距。物業(yè)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差距是指物業(yè)管理企業(yè)對(duì)業(yè)主期望的感知與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差距，即物業(yè)管理企業(yè)依照《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)及業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)約定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等制定的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范未能準(zhǔn)確反映出管理層對(duì)業(yè)主期望的理解。

二、提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量差距對(duì)策

服務(wù)質(zhì)量差距分析模型指導(dǎo)管理者發(fā)現(xiàn)引發(fā)質(zhì)量問題的根源，并尋找消除差距的適當(dāng)措施。這種差距分析是一種直接有效的工具，它可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)提供者與業(yè)主對(duì)服務(wù)觀念存在的差異。明確這些差距是制定戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)以及保證期望質(zhì)量和現(xiàn)實(shí)質(zhì)量一致的理論基礎(chǔ)。同時(shí)，它會(huì)使業(yè)主給予質(zhì)量積極評(píng)價(jià)，提高業(yè)主滿意程度。下面結(jié)合物業(yè)管理的實(shí)際情況，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量差距逐一進(jìn)行解決。(1)縮小差距1的策略。物業(yè)管理企業(yè)為了能及時(shí)獲取更準(zhǔn)確的業(yè)主需求信息并有效加以處理，可以探討改進(jìn)市場(chǎng)調(diào)查方法，針對(duì)不同情況，采取答卷、談話、電話調(diào)查等詢問法或觀察法，認(rèn)真制作《業(yè)主滿意調(diào)查表》、《住戶意見處理及反饋記錄表》等；增進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)與員工的交流，充分挖掘員工所獲取的業(yè)主投訴、抱怨等良性信息；采用上向溝通方式，即下屬依照規(guī)定向上級(jí)所提出的正式書面或口頭報(bào)告；減少組織機(jī)構(gòu)層次，縮短與業(yè)主的距離，通過構(gòu)建扁平化組織結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)與業(yè)主“零”距離接觸，及時(shí)準(zhǔn)確獲取有益于物業(yè)管理企業(yè)制定正確決策的信息。(2)縮小差距2的策略。物業(yè)管理企業(yè)首先要重視服務(wù)質(zhì)量，可以采用全面質(zhì)量管理及質(zhì)量功能展開等理論提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理水平，制定的服務(wù)規(guī)范必須有一定的柔性，不制約員工的靈活性，這樣才會(huì)盡可能地減少對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的影響；明確制定自己的物業(yè)服務(wù)目標(biāo)，并在此目標(biāo)指引下開展各項(xiàng)服務(wù)工作；物業(yè)管理人員能夠真正理解公司希望提供怎樣的服務(wù)；對(duì)業(yè)主期望的可行性進(jìn)行充分論證，在公司當(dāng)前狀況下實(shí)事求是地分析是否有能力提供滿足業(yè)主要求的服務(wù)，然后決定是否向業(yè)主傳播此種信息。

三、結(jié)束語

物業(yè)服務(wù)企業(yè)即將迎來良性競(jìng)爭(zhēng)的快速發(fā)展時(shí)代。本文基于服務(wù)質(zhì)量及其測(cè)評(píng)的主要理論，并結(jié)合物業(yè)服務(wù)的實(shí)際特征，建立了物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量差距模型，分析了物業(yè)服務(wù)質(zhì)量差距的產(chǎn)生原因，進(jìn)而建立用以解決縮小此種差距的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的擴(kuò)張模型。對(duì)物業(yè)管理企業(yè)制定服務(wù)計(jì)劃，從根本上解決物業(yè)服務(wù)糾紛提供理論參考。