高立家

（上海師范大學(xué)環(huán)境與地理科學(xué)學(xué)院，上海 200234）

隨著“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”時(shí)代的到來(lái)，體驗(yàn)消費(fèi)觀念盛行，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始重視游客在旅游過(guò)程中體驗(yàn)的滿(mǎn)意度，這對(duì)于維系顧客關(guān)系，提高企業(yè)品質(zhì)和旅游服務(wù)質(zhì)量并因此獲得更多盈利空間有重要意義。上海動(dòng)物園自1954 年開(kāi)園以來(lái)已有66 年的歷史，面對(duì)當(dāng)今各旅游主體致力于提升旅游體驗(yàn)的今天，上海動(dòng)物園的體驗(yàn)價(jià)值如何？能否面對(duì)追求極致旅游體驗(yàn)企業(yè)的沖擊？又可以為動(dòng)物園管理方提供哪些借鑒？

一、研究設(shè)計(jì)

根據(jù)張鳳超（2009）對(duì)體驗(yàn)價(jià)值結(jié)構(gòu)維度模型的總結(jié)，體驗(yàn)價(jià)值模型可分為三類(lèi)，一類(lèi)是內(nèi)省式體驗(yàn)價(jià)值結(jié)構(gòu)模型，一類(lèi)是關(guān)聯(lián)式體驗(yàn)價(jià)值模型，一類(lèi)是層次性體驗(yàn)價(jià)值結(jié)構(gòu)模型。本文基于關(guān)聯(lián)式游客體驗(yàn)價(jià)值模型對(duì)上海動(dòng)物園游客的基本信息和游客對(duì)上海動(dòng)物園的體驗(yàn)價(jià)值進(jìn)行調(diào)查，得出相應(yīng)的結(jié)論。

（一）研究方法

通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外游客體驗(yàn)價(jià)值的相關(guān)研究進(jìn)行梳理，確定關(guān)于上海動(dòng)物園游客體驗(yàn)價(jià)值的調(diào)研模型，制定調(diào)研問(wèn)卷，將調(diào)研數(shù)據(jù)運(yùn)用SPSS 軟件開(kāi)展分析，在數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上找出影響體驗(yàn)價(jià)值各因子的影響因素，提出研究啟示與建議。

（二）問(wèn)卷的設(shè)計(jì)

問(wèn)卷分為六部分，第一部分是對(duì)游客的基本信息的統(tǒng)計(jì)，由性別、年齡、學(xué)歷、職業(yè)、平均月收入、旅游方式、獲取信息渠道及旅游目的組成。第二到第五部分則是將關(guān)聯(lián)式體驗(yàn)價(jià)值模型的四個(gè)維度分別進(jìn)行具體細(xì)化的問(wèn)卷設(shè)計(jì)。具體來(lái)說(shuō)，第二部分是從投資報(bào)酬維度進(jìn)行具體細(xì)化的問(wèn)卷設(shè)計(jì)，第三部分是從服務(wù)優(yōu)越性維度進(jìn)行具體細(xì)化的問(wèn)卷設(shè)計(jì)，第四部分是從美感性維度進(jìn)行具體細(xì)化的問(wèn)卷設(shè)計(jì)，第五部分是從趣味性維度進(jìn)行具體細(xì)化的設(shè)計(jì)。本部分采用李克特的五級(jí)量表的調(diào)查方式，1“非常不滿(mǎn)意”、5“非常滿(mǎn)意”。最后一部分是開(kāi)放式的問(wèn)題，調(diào)查游客對(duì)上海動(dòng)物園的評(píng)價(jià)與建議。

二、研究結(jié)果

本次調(diào)研采用實(shí)地發(fā)放問(wèn)卷的形式對(duì)上海動(dòng)物園的游客體驗(yàn)價(jià)值進(jìn)行調(diào)研，問(wèn)卷采用無(wú)記名的形式，累計(jì)發(fā)放回收問(wèn)卷260 份，其中有效問(wèn)卷258 份，問(wèn)卷有效回收率為99.21%。將問(wèn)卷導(dǎo)入SPSS17.0 軟件，對(duì)調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。使用頻數(shù)和均值等基礎(chǔ)統(tǒng)計(jì)方法，隨后進(jìn)行人口學(xué)特征對(duì)體驗(yàn)價(jià)值感知的差異影響進(jìn)行分析，從而研究出游客對(duì)上海動(dòng)物園游客體驗(yàn)價(jià)值的評(píng)價(jià)。

（一）游客基本信息統(tǒng)計(jì)

從性別結(jié)構(gòu)看，以男性游客為主占58.91%。從年齡結(jié)構(gòu)看，19—40 歲192 人占比74.42%，說(shuō)明上海動(dòng)物園的游客以青年為主。從學(xué)歷看，本科及以上占比最大為42.64%，可以看出上海動(dòng)物園的游客整體學(xué)歷較高。從職業(yè)看主要以學(xué)生和企事業(yè)單位管理人員為主分別占到了27.91%和21.71%，職業(yè)分布較廣泛。從平均月收入看，3001-5000 元138 人占比53.49%，可以看出大部分游客收入處于中等水平。從旅行方式看家人或親朋好友176 人占比68.22%，說(shuō)明以家人或親朋好友結(jié)伴旅游為主。從獲取上海動(dòng)物園信息渠道看網(wǎng)上了解140 人占比54.26%業(yè)可以看出大部分游客主要以網(wǎng)上了解旅游信息。休閑放松、緩解壓力為目的的游客超過(guò)了一半。

（二）游客對(duì)體驗(yàn)價(jià)值各維度感知信息統(tǒng)計(jì)

通過(guò)游客對(duì)體驗(yàn)價(jià)值各維度指標(biāo)的評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)，總的來(lái)看游客對(duì)四個(gè)維度的評(píng)價(jià)中游客美感度的評(píng)價(jià)最高，其次是趣味性和服務(wù)，分?jǐn)?shù)最低的是投資報(bào)酬緯度，其中對(duì)餐飲價(jià)格的評(píng)價(jià)最低。

（三）游客基本信息對(duì)體驗(yàn)價(jià)值影響分析

通過(guò)采用獨(dú)立樣本檢驗(yàn)和多重比較分析來(lái)研究游客的基本信息對(duì)游客的體檢價(jià)值維度方面是否存在差異。本次研究選取的游客基本信息的變量包括性別、年齡、學(xué)歷、職業(yè)、平均月收入、旅游方式、獲取上海動(dòng)物園旅游信息渠道和旅游目的。

性別方面，通過(guò)獨(dú)立樣本檢驗(yàn)，四個(gè)因子的方差方程的 Levene 檢驗(yàn)Sig.值均大于0.05，說(shuō)明四個(gè)因子的方差都具有齊性，于是我們選取假設(shè)方差相等下的獨(dú)立樣本檢驗(yàn)結(jié)果。然后再看均值方程的t 檢驗(yàn)，只有投資報(bào)酬因子的Sig.（雙側(cè)）值小于0.05，說(shuō)明性別對(duì)投資報(bào)酬維度的感知方面存在差異，性別對(duì)其他三個(gè)因子的感度和趣味性的感知不存在差異。并且女性對(duì)投資報(bào)酬維度的感知顯著高于男性。

通過(guò)SPSS 的單因子方差分析（表1）可以看出學(xué)歷、職業(yè)、旅游目的對(duì)體驗(yàn)價(jià)值各維度的顯著性均大于0.05，這說(shuō)明不同學(xué)歷、職業(yè)、旅游目的的游客在體驗(yàn)價(jià)值各維度的感知基本不存在差異性。

年齡特征方面只有投資報(bào)酬因子的顯著性小于0.05，這說(shuō)明不同年齡游客在投資報(bào)酬維度的感知存在差異性，在其他維度的感知不存在差異。接著采用方差分析中的多重比較分析進(jìn)一步了解不同年齡段的游客對(duì)投資報(bào)酬維度感知的差異，經(jīng)過(guò)分析得出19—40 歲的游客與41—60 歲的游客、60 歲以上的游客存在差異，結(jié)果表明隨著年齡的增長(zhǎng)游客的投資報(bào)酬維度的體驗(yàn)價(jià)值感知越高，60 歲以上的投資報(bào)酬因子最高。

從游客收入的角度看，投資報(bào)酬因子的顯著性小于0.05，這說(shuō)明不同月收入的游客在投資報(bào)酬維度的感知存在差異性，在其他維度不存在差異。接著運(yùn)用多重比較分析進(jìn)一步了解不同平均月收入的游客對(duì)投資報(bào)酬維度感知的差異，通過(guò)分析得出，平均月收入3000 元以下的游客與平均月收入3001—5000 元的游客、平均月收入5000—8000 元的游客對(duì)投資報(bào)酬維度的體驗(yàn)價(jià)值感知存在差異，結(jié)果表明隨著收入的增長(zhǎng)游客的投資報(bào)酬維度的體驗(yàn)價(jià)值感知越高，5000—8000 元平均月收入的游客對(duì)投資報(bào)酬因子的感知最高。

不同旅游方式方面對(duì)體驗(yàn)價(jià)值感知影響方面只有投資報(bào)酬因子的顯著性小于0.05，說(shuō)明不同旅游方式的游客在投資報(bào)酬維度的感知存在差異性，在其他維度不存在差異。同樣采用多重比較分析了解不同旅游方式的游客對(duì)投資報(bào)酬維度感知的差異性，經(jīng)過(guò)分析得出個(gè)人旅行的游客與陪伴家人或親朋好友的游客對(duì)投資報(bào)酬維度的體驗(yàn)價(jià)值感知存在差異，并且以陪伴家人或親朋好友為旅游方式的游客比個(gè)人旅行的游客對(duì)投資報(bào)酬因子的感知高。

從獲取旅游信息渠道的角度看。投資報(bào)酬因子的顯著性小于0.05 說(shuō)明獲取不同旅游信息渠道的游客在投資報(bào)酬維度和服務(wù)優(yōu)越性維度的感知存在差異性，在美感度和趣味性維度不存在差異。接著采用多重比較分析進(jìn)一步了解不同年齡段的游客對(duì)投資報(bào)酬維度感知的差異性，經(jīng)過(guò)分析得出如下結(jié)論，通過(guò)網(wǎng)上了解旅游目的地和其他途徑了解目的地的游客在投資報(bào)酬維度和服務(wù)優(yōu)越性緯度的感知上均表現(xiàn)出差異，并且通過(guò)書(shū)籍報(bào)刊獲取旅游信息渠道的投資報(bào)酬維度感知最高，通過(guò)其他渠道獲取旅游信息的游客對(duì)服務(wù)優(yōu)越性維度的感知最高。

三、結(jié)語(yǔ)

通過(guò)上述分析，得出如下結(jié)論：

（一）上海動(dòng)物園的游客以青年為主，學(xué)歷較高，收入處于中等水平，旅游方式以結(jié)伴游為主，獲取信息渠道為網(wǎng)上了解，旅游目的是休閑放松。

（二）游客對(duì)上海動(dòng)物園體驗(yàn)滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)為中肯偏上，在餐飲的服務(wù)和嗅覺(jué)環(huán)境評(píng)價(jià)相對(duì)較低，說(shuō)明還有待提高。

（三）不同群體游客對(duì)上海動(dòng)物園體驗(yàn)感知存在差異，主要表現(xiàn)為性別、年齡、收入、旅游方式、獲取信息渠道方面。