李晶

（石家莊工程技術(shù)學(xué)校，河北 石家莊 050061）

一、服務(wù)意識(shí)

服務(wù)意識(shí)是指交往中所體現(xiàn)的為其他人提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。服務(wù)在本質(zhì)上是一種人際交往關(guān)系，這種關(guān)系由服務(wù)者、被服務(wù)者和服務(wù)環(huán)境三元素組成，其中，服務(wù)者是影響服務(wù)質(zhì)量的最主動(dòng)、最積極的因素，其能力和素質(zhì)的高低對服務(wù)水平具有決定作用。具有服務(wù)意識(shí)的人，能夠把自己利益的實(shí)現(xiàn)建立在服務(wù)別人的基礎(chǔ)之上，能夠把利己和利他行為有機(jī)協(xié)調(diào)起來，常常表現(xiàn)出 “以別人為中心”的傾向。因?yàn)樗麄冎?，只有首先以別人為中心，服務(wù)別人，才能體現(xiàn)出自己存在的價(jià)值，才能得到別人對自己的服務(wù)。

二、服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度。是為了使目標(biāo)顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度。服務(wù)質(zhì)量是顧客感知的對象；服務(wù)質(zhì)量既要有客觀方法加以制定和衡量，更多地要按顧客主觀的認(rèn)識(shí)加以衡量和檢驗(yàn)；服務(wù)質(zhì)量發(fā)生在服務(wù)生產(chǎn)和交易過程之中；服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)企業(yè)與顧客交易的真實(shí)瞬間實(shí)現(xiàn)的；服務(wù)質(zhì)量的提高需要內(nèi)部形成有效管理和支持系統(tǒng)。

三、如何增強(qiáng)航空服務(wù)意識(shí)

（一）要樹立大局意識(shí)

也就是要站在全局的高度，來看待服務(wù)工作。所謂“服務(wù)工作無小事”，任何一個(gè)服務(wù)質(zhì)量上的問題或差錯(cuò)，都會(huì)影響到企業(yè)的整體形象，都會(huì)給旅客帶來諸多不便。周到而細(xì)致的服務(wù)工作，能夠吸引更多的旅客、貨主來乘坐飛機(jī)、托運(yùn)貨物，從而為民航加快發(fā)展、擴(kuò)大經(jīng)營奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，營造良好的環(huán)境。在任何時(shí)候、任何情況下，都要把服務(wù)提高到重要的高度，把服務(wù)作為一件能夠影響和帶動(dòng)全局的大事，切實(shí)抓緊抓好。

（二）要樹立規(guī)范意識(shí)

也就是要按規(guī)矩辦事，按套路出牌。所謂“沒有規(guī)矩不成方圓”，做服務(wù)工作也是如此。目前，關(guān)于航空服務(wù)工作的規(guī)章制度以及各種操作規(guī)程很多，這些規(guī)章制度是我們在航空服務(wù)工作中不斷總結(jié)出來的帶有共性的規(guī)律性認(rèn)識(shí)，是我們做好航空服務(wù)工作的基本要求。需要通過各種形式的職業(yè)道德教育和實(shí)習(xí)技能培訓(xùn)，使每一位學(xué)生都能熟知自己的崗位職責(zé)和工作要求，并逐步把規(guī)章制度的執(zhí)行，培養(yǎng)成一種自覺的意識(shí)和行動(dòng)，使我們的航空服務(wù)工作更加規(guī)范、科學(xué)。

（三）要樹立細(xì)節(jié)意識(shí)

人們常說“細(xì)節(jié)決定成敗”、“細(xì)微之處見精神”，做航空服務(wù)工作也是如此，必須從大處著眼，從小處入手。如果不注重細(xì)節(jié)，則勢必會(huì)影響航空服務(wù)的效果。“勿以惡小而為之，勿以善小而不為”，做好航空服務(wù)工作，需要我們從一點(diǎn)一滴的小事做起，不斷鞏固和擴(kuò)大航空服務(wù)工作的成果，從而塑造出航空服務(wù)的良好形象。

（四）要樹立精品意識(shí)

也就是要做到“人無我有、人有我精”。規(guī)范化的操作是做好航空服務(wù)工作的基礎(chǔ)，但真正能打動(dòng)旅客，給他們留下深刻印象的是那些有創(chuàng)意，有特色的服務(wù)。要做好航空服務(wù)，還必須不斷研究服務(wù)對象的需求，不斷提高自我創(chuàng)新能力，并結(jié)合實(shí)際打造出具有自身特色的航空服務(wù)精品，進(jìn)一步提高航空服務(wù)工作的綜合實(shí)力和競爭力。

（五）要樹立協(xié)作意識(shí)

航空服務(wù)工作是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要各部門同事之間的密切配合，只有這樣才能發(fā)揮出“1+1＞2”的整體效果；服務(wù)者應(yīng)該有“首問負(fù)責(zé)制”，大家應(yīng)進(jìn)一步樹立“一盤棋”的思想和團(tuán)結(jié)協(xié)作的意識(shí)，從而自覺做到無論是哪個(gè)環(huán)節(jié)上出現(xiàn)了問題，無論是不是自己分內(nèi)的事，都能站在維護(hù)航空服務(wù)整體形象的高度，把服務(wù)工作做好。在實(shí)際工作中，我們要加強(qiáng)內(nèi)部的團(tuán)結(jié)協(xié)作，為航空服務(wù)水平的進(jìn)一步提升營造良好的內(nèi)部環(huán)境。

（六）要樹立憂患意識(shí)

也就是要居安思危，不斷進(jìn)取。要求我們在航空服務(wù)工作中，不斷尋找差距，見賢思齊，取長補(bǔ)短，積極吸收和借鑒其他相關(guān)服務(wù)行業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和成功做法，使我們的航空服務(wù)工作再上一個(gè)新的臺(tái)階。

四、如何提高航空服務(wù)質(zhì)量

（一）提高對航空服務(wù)質(zhì)量重要性的認(rèn)識(shí)，強(qiáng)化主觀意愿

服務(wù)質(zhì)量對任何一個(gè)服務(wù)單位來說都是它的生命線，是它賴以生存的基石，服務(wù)質(zhì)量的好壞決定著我們航空服務(wù)行業(yè)發(fā)展的趨勢，決定著我們航空服務(wù)人員隊(duì)伍建設(shè)的興衰，好的服務(wù)質(zhì)量可以增強(qiáng)我們的向心力和凝聚力，壯大我們的航空服務(wù)人員隊(duì)伍，能讓更多的人體驗(yàn)到航空服務(wù)、從而了解航空服務(wù)，能更有力地推動(dòng)中、高考考生報(bào)考航空服務(wù)專業(yè)。

（二）提高對航空服務(wù)工作重要性的認(rèn)識(shí)，強(qiáng)化服務(wù)工作的責(zé)任心

任何工作能良好地完成都必須要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，責(zé)任心的培養(yǎng)來源于我們對航空服務(wù)工作的熱愛，來源于服務(wù)者對航空服務(wù)工作重要性的理解。當(dāng)服務(wù)者對航空服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)提高了，使命感就會(huì)油然而生，就會(huì)催生出強(qiáng)烈的做好航空服務(wù)工作的愿望和足夠的責(zé)任心來保質(zhì)保量地完成航空服務(wù)工作任務(wù)。

（三）轉(zhuǎn)變觀念，換位思考

航空服務(wù)工作重要性的認(rèn)識(shí)提高后，就要從務(wù)實(shí)的層面提高航空服務(wù)意識(shí)，也就是要求服務(wù)者學(xué)會(huì)換位思考，讓自己站在被服務(wù)者的角度，設(shè)身處地的從被服務(wù)者也就是旅客的實(shí)際出發(fā)，提前預(yù)測他們有哪些需求，認(rèn)真思考需要我們?yōu)樗麄兲峁┠男┓?wù)來滿足他們的需求，不斷充實(shí)我們的服務(wù)內(nèi)容，增加滿足旅客需求的服務(wù)項(xiàng)目，同時(shí)，轉(zhuǎn)變觀念，將“旅客是上帝”的服務(wù)理念植入我們的航空服務(wù)意識(shí)中，把滿足旅客合理需求作為自己的服務(wù)職責(zé)，把讓旅客滿意作為我們的航空服務(wù)工作的目標(biāo)，切實(shí)把旅客當(dāng)作家人，為他們提供相應(yīng)的、滿意的航空服務(wù)。