品牌信任危機(jī)是一個(gè)老生常談的問(wèn)題，但現(xiàn)實(shí)一次又一次將這個(gè)問(wèn)題殘酷地?cái)[在企業(yè)與消費(fèi)者面前。一些品牌經(jīng)過(guò)了幾代甚至十幾代的努力，但苦心經(jīng)營(yíng)的品牌形象卻可能在一夜之間轟然倒塌。盤(pán)點(diǎn)近年來(lái)國(guó)產(chǎn)品牌引發(fā)的負(fù)面輿論，不難發(fā)現(xiàn)，國(guó)產(chǎn)品牌與消費(fèi)者之間既存在信任危機(jī)，也存在不小的情感危機(jī)。

在前不久的全國(guó)兩會(huì)上，來(lái)自?xún)?nèi)蒙古伊利實(shí)業(yè)集團(tuán)股份有限公司的全國(guó)人大代表李翠枝的建議引起了一場(chǎng)輿論風(fēng)波。她建議，將“一生飲奶計(jì)劃”納入國(guó)家戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)國(guó)家對(duì)學(xué)生飲用奶從幼兒園到高中的全覆蓋，同時(shí)建議將跨境電商稅率與一般貿(mào)易稅率等同，將嬰幼兒配方奶粉從跨境電商清單中剔除。

此言一出，猶如捅了馬蜂窩，網(wǎng)友紛紛嘲諷，甚至有人責(zé)罵這是“想要讓中國(guó)下一代繼續(xù)受無(wú)良奶粉的毒害”。其實(shí)仔細(xì)看李翠枝代表的建議，并非沒(méi)有道理，提高飲用奶的覆蓋率，這是出于一家知名乳企的社會(huì)責(zé)任感，而將嬰幼兒奶粉從跨境電商清單中剔除，則是因?yàn)榻陙?lái)，海關(guān)系統(tǒng)數(shù)次破獲涉案金額巨大的跨境電商走私嬰幼兒配方奶粉案件。缺乏監(jiān)管的國(guó)外嬰幼兒奶粉通過(guò)跨境電商的渠道進(jìn)入國(guó)內(nèi)，已成為中國(guó)嬰幼兒配方奶粉市場(chǎng)的一大安全隱患。

那么為什么一個(gè)出發(fā)點(diǎn)良好的建議，會(huì)引起民眾如此大的反感呢？恐怕還是來(lái)自消費(fèi)者對(duì)于國(guó)產(chǎn)乳制品“一朝被蛇咬，十年怕井繩”的“創(chuàng)傷后應(yīng)激障礙”心理。盡管已事隔多年，但我們無(wú)法忘卻“三聚氰胺”事件給社會(huì)帶來(lái)的巨大傷害，這種傷害體現(xiàn)在消費(fèi)層面，便是消費(fèi)者對(duì)國(guó)產(chǎn)奶粉強(qiáng)烈的信任危機(jī)。在今年兩會(huì)之前，湖南郴州出現(xiàn)幾例因食用“倍氨敏”導(dǎo)致的“大頭娃娃”事件，雖然這個(gè)名叫“倍氨敏”的只是一款蛋白固體飲料，并非嬰幼兒配方奶粉，但“大頭娃娃”事件顯然又喚醒了人們對(duì)于三聚氰胺的記憶，于是這一情緒在遇到李翠枝代表的建議后，馬上找到了爆發(fā)點(diǎn)。

著名品牌專(zhuān)家大衛(wèi)·艾格認(rèn)為，“品牌優(yōu)勢(shì)更多地在于情感價(jià)值，這種情感聯(lián)系越親切，信賴(lài)感越強(qiáng)，價(jià)值就越高?！币坏┣楦新?lián)系遭到破壞，那么“友誼的小船”馬上就會(huì)“說(shuō)翻就翻”。消費(fèi)者的這種情緒，不僅僅集中在奶粉上，一些其他品牌也同樣被“用腳投票”。譬如中華老字號(hào)同仁堂，2018年“過(guò)期蜂蜜”事件讓它曾經(jīng)的好口碑受到重創(chuàng)，2019年同仁堂業(yè)績(jī)出現(xiàn)12年來(lái)首次下滑，品牌聲譽(yù)受損導(dǎo)致市場(chǎng)反應(yīng)趨冷成為不爭(zhēng)的事實(shí)。

這些年來(lái)，中國(guó)社會(huì)對(duì)國(guó)產(chǎn)品牌從“立”到“興”，由“興”到“強(qiáng)”的期待從來(lái)都不曾轉(zhuǎn)淡。作為一個(gè)消費(fèi)大國(guó)，國(guó)產(chǎn)品牌的好壞既決定著自身的市場(chǎng)前景，也決定著老百姓的消費(fèi)態(tài)度。盡管由于一些負(fù)面事件的影響，消費(fèi)者與國(guó)產(chǎn)品牌之間產(chǎn)生疏離，但血液中沸騰著民族大義的消費(fèi)者們對(duì)國(guó)產(chǎn)品牌還是抱有深厚感情的?，F(xiàn)在越來(lái)越多的人開(kāi)始選擇購(gòu)買(mǎi)國(guó)產(chǎn)品牌，這其中有一些國(guó)產(chǎn)品牌痛定思痛后加強(qiáng)質(zhì)量管理，力圖打好“翻身仗”帶來(lái)的市場(chǎng)回春，但也不乏洶涌的民族情感在為國(guó)產(chǎn)品牌做市場(chǎng)的強(qiáng)有力支撐。

企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的回報(bào)，毫無(wú)疑問(wèn)唯有“質(zhì)量”二字。速度終有上限，質(zhì)量永無(wú)止境。對(duì)于國(guó)產(chǎn)品牌而言，在世界經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國(guó)競(jìng)相搶占品牌建設(shè)制高點(diǎn)的現(xiàn)實(shí)語(yǔ)境下，其歷史使命便是走出一條“以質(zhì)取勝”的道路。事隔十二年，涉及中國(guó)乳制品的人大代表發(fā)聲，仍然引來(lái)輿論“圍剿”，可想而知消費(fèi)者對(duì)品牌的信任重建是何其艱難。這也再次證明，只有扎扎實(shí)實(shí)地做好產(chǎn)品，尊重消費(fèi)者，中國(guó)的企業(yè)才能贏得人心，中國(guó)的品牌才能走向世界。