袁林

天津職業(yè)技術(shù)師范大學(xué)，天津300222

1 案例描述

小A 同學(xué)為2018 級(jí)學(xué)生。從大一下學(xué)期起至今，半年多的時(shí)間里已經(jīng)向輔導(dǎo)員反饋3 次和同學(xué)發(fā)生口角的情況。每次事件發(fā)生后，學(xué)院與輔導(dǎo)員都進(jìn)行談話引導(dǎo)、勸說(shuō)和調(diào)解，但依然還會(huì)出現(xiàn)情況。后期經(jīng)多次協(xié)商調(diào)解無(wú)果，多次發(fā)生沖突也讓該生壓力增大，該生在第三次爆發(fā)出來(lái)沖突事件之后，經(jīng)與父母商議，決定選擇休學(xué)調(diào)養(yǎng)。但在休學(xué)手續(xù)辦理過(guò)程中，該生姐姐致電輔導(dǎo)員，反饋不同意該生休學(xué)，且情緒比較激動(dòng)。在陸續(xù)溝通過(guò)程中，該生母親與姐姐表現(xiàn)極為情緒化，僅聽(tīng)從該生自己的說(shuō)法。而在輔導(dǎo)員后續(xù)與該生同學(xué)、沖突當(dāng)事人等同學(xué)了解情況時(shí)，發(fā)現(xiàn)該生在與輔導(dǎo)員反饋問(wèn)題時(shí)，對(duì)于事情的真實(shí)程度有所隱瞞，只保留了對(duì)自己有利的事情進(jìn)行表述。該生與同學(xué)發(fā)生過(guò)多次不愉快。

（1）在大一下學(xué)期，該生與同宿舍小B，因?yàn)闆](méi)有約在一起去買(mǎi)飯的問(wèn)題，發(fā)生爭(zhēng)吵。后該生家長(zhǎng)反饋希望老師不要插手，讓其自行處理。后經(jīng)輔導(dǎo)員對(duì)二人教育引導(dǎo)，慢慢學(xué)會(huì)與人相處的方式方法，雖達(dá)成和解但矛盾依然存在。

（2）在該生大二經(jīng)濟(jì)困難生評(píng)議期間，因該生和小C.小D兩位同學(xué)發(fā)生或矛盾，CD 二人不肯在民主評(píng)議表中簽名。該班班主任向?qū)W院咨詢?cè)撉闆r是否符合評(píng)議要求。后續(xù)學(xué)院擔(dān)心該生與他人矛盾激化，因此與當(dāng)事人分別了解情況，并叮囑雙方一定理智，有事情說(shuō)開(kāi)，不能沖動(dòng)。

（3）該生大二第一學(xué)期期末考試前，因與宿舍B.C 二人發(fā)生激烈爭(zhēng)吵，覺(jué)得自己被同學(xué)排擠，產(chǎn)生退學(xué)想法。輔導(dǎo)員對(duì)該生進(jìn)行安慰勸導(dǎo)，同時(shí)勸該生慎重考慮退學(xué)事宜，但該生休學(xué)意志堅(jiān)定。輔導(dǎo)員遂員與家長(zhǎng)溝通，經(jīng)同意開(kāi)始給該生辦理休學(xué)手續(xù)。在休學(xué)手續(xù)辦理期間輔導(dǎo)員得到該生姐姐電話，極力反對(duì)休學(xué)，周六與其母親抵達(dá)學(xué)校。

輔導(dǎo)員到宿舍與該生其他班級(jí)同學(xué)座談，進(jìn)一步詳細(xì)了解該生的日常表現(xiàn)和與他人的關(guān)系。同學(xué)們反饋該生在高中期間比較自我，在大學(xué)性格依然強(qiáng)勢(shì)。且與其他同學(xué)證實(shí)小B 小C當(dāng)日實(shí)際并沒(méi)有像A 口中說(shuō)的那樣做出很過(guò)激的行為。當(dāng)晚23時(shí)許，輔導(dǎo)員離開(kāi)宿舍時(shí)發(fā)現(xiàn)該生并未歸來(lái)，后確定其與兩個(gè)在校外天橋僅有一面之緣的所謂“教官”吃飯。雖然自己沒(méi)喝酒，但出來(lái)時(shí)被熏得滿身酒氣。且當(dāng)輔導(dǎo)員與該生會(huì)面時(shí)，兩名“教官”表現(xiàn)沖動(dòng)并預(yù)阻攔，是在老師同伴出現(xiàn)后方才退后，最后轉(zhuǎn)身回飯店，再未與老師和該生聯(lián)系。當(dāng)晚輔導(dǎo)員將該生接回宿舍并進(jìn)一步勸說(shuō)，同時(shí)嚴(yán)肅告知該生可能會(huì)出現(xiàn)的危險(xiǎn)后果。該生表示理解。

（4）第三日該生母親與姐姐抵津，當(dāng)日中午以給小A 收拾東西為由到宿舍。因擔(dān)心該生家長(zhǎng)會(huì)情緒激動(dòng)，與同學(xué)們發(fā)生其他沖突，宿舍阿姨和老師全程陪同。十分鐘后該生與家人離開(kāi)宿舍。周一該生堂哥攜一律師，先行到達(dá)學(xué)校與校方溝通。隨后與該生母親、姐姐及本人進(jìn)行溝通。最后該生選擇留下繼續(xù)學(xué)習(xí)，但調(diào)換宿舍。

總結(jié)情況如下：該生做事比較自我，性格比較內(nèi)向，不善于表達(dá)自己的情感。經(jīng)常用自己的想法強(qiáng)加于他人。在與不同人群表達(dá)事情會(huì)有不同的選擇。習(xí)慣將自己的想法轉(zhuǎn)變成意識(shí)中真實(shí)的事情。該生家長(zhǎng)在知曉該生與他人發(fā)生沖突時(shí)，主觀性比較強(qiáng)烈，導(dǎo)致互相傳達(dá)和表述時(shí)不能完全符合事實(shí)。

2 突發(fā)情況的處置方法思考

2.1 建立良好的溝通機(jī)制，形成閉環(huán)

做到理性且及時(shí)的匯報(bào)。在遇到突發(fā)情況時(shí)，除了要趕到現(xiàn)場(chǎng)第一時(shí)間進(jìn)行危機(jī)處置以外，還要及時(shí)將情況反饋給領(lǐng)導(dǎo)，等待下一步批示。危急情況出現(xiàn)時(shí)，影響的不僅僅是一個(gè)班級(jí)群體，甚至?xí)霈F(xiàn)蝴蝶效應(yīng)和輿論發(fā)酵，給整個(gè)學(xué)校乃至教育行業(yè)帶來(lái)不可估量的負(fù)面影響。因此，及時(shí)反饋危機(jī)處理信息是輔導(dǎo)員在處理危機(jī)工作時(shí)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。同時(shí)要保證，危急情況上報(bào)的客觀性，避免夾帶主觀情緒，要有理性的闡述和分析，才會(huì)讓上級(jí)部門(mén)做出正確的判斷和選擇。

要做好與當(dāng)事人、身邊人、家長(zhǎng)、領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)部門(mén)等多方面的溝通。做好橋梁，將事實(shí)真相還原。同時(shí)要及時(shí)反饋，以免由于信息閉塞或延遲，導(dǎo)致信息錯(cuò)位矛盾深化，造成不必要的麻煩。

在日常工作中，注意培養(yǎng)與同學(xué)之間的感情，工作踏實(shí)落地，切實(shí)維護(hù)和保護(hù)同學(xué)的根本利益，真正做到他們的知心朋友、人生導(dǎo)師和領(lǐng)路人，才會(huì)贏得同學(xué)們的信任。這種信任的紐帶往往在危急情況出現(xiàn)時(shí)，會(huì)起到潤(rùn)滑劑的作用，有助于在危急情況發(fā)生時(shí)進(jìn)行有效快速的處置。危急情況主體出于對(duì)于輔導(dǎo)員的信任，會(huì)放下心結(jié)，或者更容易接受輔導(dǎo)員的勸解和建議，而學(xué)生干部也更愿意向老師提供及時(shí)而有效的反饋與幫助。

學(xué)生干部的培養(yǎng)作用凸顯。在突發(fā)情況時(shí)，學(xué)生干部的及時(shí)反饋至關(guān)重要。學(xué)生出現(xiàn)突發(fā)情況時(shí)，往往大多數(shù)在現(xiàn)場(chǎng)的是與他朝夕相處的同學(xué)。信息鏈的通暢與否，往往會(huì)影響結(jié)果的好壞。因此，在日常做好學(xué)生干部的敏感度培養(yǎng)和工作方法培養(yǎng)，也是做好學(xué)生管理工作至關(guān)重要的一環(huán)。

2.2 開(kāi)展豐富的學(xué)生活動(dòng)，分散注意力

開(kāi)展豐富的學(xué)生活動(dòng)，將學(xué)生的注意力引導(dǎo)到豐富的校園活動(dòng)中去，鼓勵(lì)學(xué)生參與學(xué)生社團(tuán)、學(xué)生工作，將有限的精力投入到學(xué)習(xí)工作中去。忙起來(lái)，會(huì)減少很多閑下來(lái)導(dǎo)致的胡思亂想和自我矛盾。

2.3 多方關(guān)注，關(guān)注矛盾雙方個(gè)體，關(guān)注所在集體

在溝通和調(diào)解過(guò)程中，雖然訴求由A 提出，但也要考慮到BCD 等同學(xué)的感受，需要結(jié)合多方信息，提取出正確事實(shí)，進(jìn)行多方引導(dǎo)。關(guān)注事件主體所在宿舍、班級(jí)，乃至專業(yè)內(nèi)，甚至更高的影響程度。還要關(guān)注雙方家長(zhǎng)的立場(chǎng)和觀點(diǎn)。在正向引導(dǎo)學(xué)生學(xué)會(huì)正確處理事情的方法的同時(shí)，也同樣要引導(dǎo)整個(gè)家庭的認(rèn)知導(dǎo)向，樹(shù)立共同解決問(wèn)題的目標(biāo)，達(dá)成共識(shí)。促進(jìn)家校合作，讓家庭在高校學(xué)生思想政治教育過(guò)程中發(fā)揮作用。

2.4 做好正確的輿論引導(dǎo)

突發(fā)情況會(huì)在整個(gè)班級(jí)甚至更大范圍造成一定的影響。在常規(guī)應(yīng)急情況處置的同時(shí)，還要做好集體情緒的把控。很多時(shí)候矛盾不是簡(jiǎn)單由于當(dāng)事人雙方的問(wèn)題造成的，外界輿論也會(huì)對(duì)矛盾造成一定影響。輿論風(fēng)向會(huì)像病毒感染一樣在集體中發(fā)酵，如果放任不管，就會(huì)擴(kuò)散越來(lái)越大、速度越來(lái)越快，輿論自然更加不好控制。最直接和致命的結(jié)果就是影響集體團(tuán)結(jié)凝聚力，甚至?xí)?duì)不僅限于當(dāng)事人的學(xué)生群體造成一定情緒、認(rèn)知的影響。輔導(dǎo)員需要臨危不亂，對(duì)于涉及的學(xué)生群體做好輿論引導(dǎo)和心理安撫工作，以免造成以訛傳訛的負(fù)面輿論影響。

2.5 對(duì)學(xué)生開(kāi)展日常行為規(guī)范的引導(dǎo)和教育

輔導(dǎo)員的工作基本技能要扎實(shí)。輔導(dǎo)員對(duì)于工作中的一項(xiàng)——危急情況處理機(jī)制要銘記于心。只有這樣才能保證在遇到突發(fā)危急情況時(shí)才能做到臨危不亂。輔導(dǎo)員保持穩(wěn)定，作為上級(jí)部門(mén)與學(xué)生之間的紐帶，作為危機(jī)事件的第一處置人，才能保證依照規(guī)定不亂陣腳。只有在基本工作有了保證的基礎(chǔ)上，才能進(jìn)一步提升危機(jī)處理的質(zhì)量和效率，減輕危機(jī)事件給學(xué)生、學(xué)校帶來(lái)的影響。

在日常思想政治教育和學(xué)生管理工作開(kāi)展的過(guò)程中，要展開(kāi)學(xué)生日常行為規(guī)范的引導(dǎo)和教育，教會(huì)學(xué)生面對(duì)問(wèn)題時(shí)如何處理，而不是一味逃避。學(xué)會(huì)換位思考，站在對(duì)方的角度看問(wèn)題。大家學(xué)會(huì)包容，學(xué)會(huì)共勉，才能共同進(jìn)步，共同提升綜合素養(yǎng)，做一個(gè)有格局有理想的新時(shí)代青年。