孫紅

（蘇州水務(wù)集團有限公司，江蘇 蘇州 215000）

一、城市供水服務(wù)要求

城市供水服務(wù)主要由城市供水企業(yè)及附屬單位為保障居民生活、社會生產(chǎn)及其他建設(shè)而提供的用水服務(wù)，并依照標準收取費用。為提高城市供水服務(wù)質(zhì)量，保障社會公眾能夠享受到健康水、安心水，國務(wù)院制定《城市供水條例》，對供水企業(yè)提出一系列要求，要求供水企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在一般情況下，供水企業(yè)提供制水、供水、營業(yè)及客戶服務(wù)等業(yè)務(wù)，其中客戶服務(wù)通常是短板，供水企業(yè)往往存在消極怠工、溝通不暢等一系列相關(guān)行為，不能及時妥善處理客戶的投訴，也導(dǎo)致社會公眾與供水企業(yè)產(chǎn)生矛盾，嚴重影響社會公眾日常生活。根據(jù)《城市供水條例》，供水事業(yè)屬于公共服務(wù)領(lǐng)域，要求供水企業(yè)樹立“以人為本、真誠服務(wù)”理念，在提供供水服務(wù)過程中承擔(dān)更多社會責(zé)任，意識到客戶服務(wù)的重要性，不斷增強服務(wù)意識，創(chuàng)新服務(wù)手段，通過持續(xù)改善服務(wù)舉措贏得社會公眾的認可和贊譽，以超越客戶期待的供水服務(wù)水準，確保在市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢，更要以健全的監(jiān)督管理體系，不斷糾正供水服務(wù)中的不足，讓社會公眾對水務(wù)事業(yè)發(fā)展具有知情權(quán)、質(zhì)問權(quán)、發(fā)言權(quán)。

二、城市供水客服體系存在的問題

（一）主動服務(wù)意識不強

服務(wù)意識是客服體系建設(shè)的核心要素，一旦服務(wù)意識喪失，服務(wù)質(zhì)量勢必下降，諸多城市供水企業(yè)缺乏主動服務(wù)意識，錯誤認為自來水是生活必需品，并且市場競爭并不激烈，部分客服人員甚至存在官僚主義思想，不重視用戶意見，主動服務(wù)根本無從談起，即便遭遇消費者投訴，也往往淡漠處理，全面服務(wù)理念不強，致使服務(wù)質(zhì)量始終存在問題，供需矛盾日益凸顯。

（二）服務(wù)組織架構(gòu)不全

從城市供水企業(yè)組織架構(gòu)來看，客服服務(wù)往往分屬于不同部門，部門之間的服務(wù)要求、服務(wù)標準嚴重不一，有些部門尚制定了規(guī)章制度考核客服人員，更多的部門對客服毫無要求，從事客服工作的人員良莠不齊，致使城市供水企業(yè)客服口碑不佳。同時，供水企業(yè)尚未建立完善的客戶服務(wù)體系，也沒有賦予客服崗位相應(yīng)的權(quán)利，客服在處理消費者投訴的過程中，往往依靠“拖延戰(zhàn)術(shù)”，并不具備真正權(quán)限，幫助消費者解決問題，只能淪為消費者的“出氣筒”。

（三）服務(wù)制度尚不完善

目前，部分城市供水企業(yè)尚未出臺健全的服務(wù)制度，比如信息公開制度、崗位責(zé)任制度等，尤其是客服服務(wù)制度尚不完善，并未對客服崗位提出明確的要求，也未能夠構(gòu)建和落實獎懲機制，即便城市供水企業(yè)客服遭遇投訴，也缺乏相應(yīng)的監(jiān)督管理部門，客服人員并不會因工作態(tài)度、工作能力等受到處罰，在獎懲機制嚴重缺失的前提下，客服工作人員完全依賴自覺性開展服務(wù)，自然難以滿足消費者心目中的標準和要求。

三、城市供水服務(wù)客服體系優(yōu)化策略

（一）理清服務(wù)整體思路

要想完善城市供水服務(wù)客服體系，就要樹立“用戶至上”的服務(wù)理念，變被動式服務(wù)為主動式服務(wù)，不斷增強主動服務(wù)理念，要意識到供水事業(yè)與其他服務(wù)行業(yè)一致，都要以消費者滿意度為唯一評價標準，否則就會被市場淘汰。同時，城市供水企業(yè)也要嚴格要求客服人員，制定客服崗位工作細則，嚴格依照標準考核客服人員，任何用戶投訴客服行為，都要被領(lǐng)導(dǎo)重視，并根據(jù)嚴重程度予以警告、罰款、停職等處罰，要向客服工作人員灌輸“客戶是上帝”的服務(wù)行業(yè)思想。

（二）推行“一站式”服務(wù)模式

城市供水要形成接待、交流、處理、反饋、評價“一站式”服務(wù)模式，根據(jù)用戶意見與用戶認真交流，了解到用戶的需求，根據(jù)需求的合理程度做出準確判斷，倘若用戶需求合理，則要轉(zhuǎn)交給相應(yīng)的職能部門處理，若用戶需求超出合理范疇，則要告知用戶原因，與用戶溝通尋求解決辦法，以積極主動的態(tài)度爭取用戶最大程度滿意。同時，客服人員要向用戶獲取滿意評價，把用戶滿意程度作為績效考核的主要標準，經(jīng)常性無法為用戶提供滿意服務(wù)的客服人員，要重新學(xué)習(xí)客服知識，并適當予以降薪處理，以此讓客服人員意識到用戶評價的重要性，更好地為用戶提供服務(wù)。

（三）健全客服配套體系

城市供水企業(yè)要確立健全的服務(wù)體系標準，并逐步完善客服配套體系，其中最主要的就是監(jiān)督配套體系，城市供水企業(yè)要成立獨立的監(jiān)督部門，主要負責(zé)監(jiān)督客服人員對客戶投訴的處理，認真聽取來電錄音，判定客服人員是否依照標準流程做好接待、交流、反饋等工作，根據(jù)客服人員的標準予以考核評價，并與客服薪酬體系掛鉤，讓用戶評價和監(jiān)管部門考核成為決定客服人員薪酬的依據(jù)，健全客服配套體系。

四、結(jié)論

面對城市供水客服體系存在的問題，尤其是主動服務(wù)意識不強、服務(wù)組織架構(gòu)不全、服務(wù)制度尚不完善等問題，城市供水企業(yè)要通過理清服務(wù)整體思路、推行“一站式”服務(wù)模式、健全客服配套體系等方式來提高供水服務(wù)質(zhì)量，推進城市供水服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，讓城市居民用上安心水、幸福水。