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        探究互聯(lián)網(wǎng)背景下?tīng)I(yíng)業(yè)廳升級(jí)與創(chuàng)新對(duì)策

        2020-12-06 16:04:51關(guān)雪嬌
        魅力中國(guó) 2020年43期

        關(guān)雪嬌

        (國(guó)網(wǎng)河南省電力公司淇縣供電公司,河南 鶴壁 456750)

        引言

        電力營(yíng)業(yè)廳的主要功能,是為廣大電網(wǎng)企業(yè)客戶,提供業(yè)務(wù)辦理服務(wù),營(yíng)業(yè)廳實(shí)質(zhì)上也體現(xiàn)著企業(yè)形象,發(fā)揮著維系客戶關(guān)系的重要作用。近年來(lái),電網(wǎng)企業(yè)跟隨時(shí)代的發(fā)展,著力于開(kāi)發(fā)線上服務(wù)APP以及公眾平臺(tái),在此背景下,電力營(yíng)業(yè)廳同樣需要進(jìn)行轉(zhuǎn)型升級(jí),才能適應(yīng)客戶需求與形勢(shì)變化。

        一、互聯(lián)網(wǎng)背景下?tīng)I(yíng)業(yè)廳升級(jí)與創(chuàng)新方向

        (一)營(yíng)業(yè)廳升級(jí)轉(zhuǎn)型依據(jù)

        在2018年,國(guó)家電網(wǎng)公司出臺(tái)了相關(guān)的文件,其中明確指出,要深入貫徹習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想和黨的十九大精神,踐行人民電業(yè)為人民的核心思想,做好電力先行官,為黨和群眾構(gòu)建聯(lián)系的樞紐。同時(shí),還基于互聯(lián)網(wǎng)背景下,提出電力營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)銷服務(wù)模式,大力倡導(dǎo)營(yíng)業(yè)廳的轉(zhuǎn)型升級(jí)發(fā)展。促進(jìn)電力營(yíng)業(yè)廳的線上服務(wù)升級(jí),能夠?qū)崿F(xiàn)傳統(tǒng)服務(wù)模式的改革創(chuàng)新,真正打造網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù),為廣大客戶建立起業(yè)務(wù)融通、數(shù)據(jù)信息共享的網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái),使其能夠通過(guò)該平臺(tái),自主辦理相應(yīng)的交費(fèi)、辦電以及能源業(yè)務(wù),對(duì)營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化,真正為客戶提供高質(zhì)量服務(wù),以此來(lái)拓寬市場(chǎng)。

        (二)營(yíng)業(yè)廳升級(jí)創(chuàng)新方向

        在進(jìn)行營(yíng)業(yè)廳升級(jí)過(guò)程中,應(yīng)始終以客戶需求為核心,首先,從被動(dòng)服務(wù)升級(jí)為主動(dòng)服務(wù),傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)是在用戶發(fā)起需求申請(qǐng)后,為其提供服務(wù)再進(jìn)行升級(jí)創(chuàng)新的過(guò)程中,應(yīng)圍繞客戶的實(shí)際需求,主動(dòng)為客戶提供用電體驗(yàn)方案,并給予客戶自主選擇的權(quán)利。同時(shí)還能夠根據(jù)不同的客戶類型和特點(diǎn),為其提供定制化的方案和個(gè)性化的服務(wù)。其次,從柜面受理升級(jí)為互動(dòng)型服務(wù),互聯(lián)網(wǎng)加時(shí)代背景下,用戶非常注重自身的業(yè)務(wù)辦理體驗(yàn),所以應(yīng)對(duì)服務(wù)進(jìn)行升級(jí)和創(chuàng)新,從多個(gè)渠道為客戶提供最便捷的業(yè)務(wù)辦理。同時(shí)引進(jìn)移動(dòng)業(yè)務(wù)終端,使客戶能夠通過(guò)手機(jī)平臺(tái)靈活辦理業(yè)務(wù)。最后,從單一業(yè)務(wù)升級(jí)為綜合能源服務(wù)。以往電力營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)主要是為客戶進(jìn)行辦電業(yè)務(wù)以及繳費(fèi)業(yè)務(wù),服務(wù)的內(nèi)容十分單一。伴隨國(guó)網(wǎng)公司綜合能源服務(wù)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展,現(xiàn)如今已經(jīng)在各大較高等級(jí)的營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行展示和咨詢。所以電力營(yíng)業(yè)廳在升級(jí)與創(chuàng)新發(fā)展的過(guò)程中,應(yīng)注重綜合能源型業(yè)務(wù)的大力宣傳。

        二、互聯(lián)網(wǎng)背景下?tīng)I(yíng)業(yè)廳升級(jí)與創(chuàng)新對(duì)策

        互聯(lián)網(wǎng)背景下,針對(duì)營(yíng)業(yè)廳的升級(jí)與創(chuàng)新,應(yīng)選取B級(jí)以上營(yíng)業(yè)廳作為試點(diǎn)單位,并在此過(guò)程中不斷總結(jié)歸納,形成豐富的碩果和典型經(jīng)驗(yàn),最終根據(jù)不同地區(qū)營(yíng)業(yè)廳的特點(diǎn)進(jìn)行升級(jí)與創(chuàng)新優(yōu)化,再在C、D級(jí)營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行大范圍推廣。

        (一)推廣手機(jī)營(yíng)業(yè)廳

        現(xiàn)如今,智能手機(jī)設(shè)備已經(jīng)人手必備,相關(guān)的電力APP功能也逐漸完善和成熟,所以供電營(yíng)業(yè)廳在進(jìn)行升級(jí)與創(chuàng)新的過(guò)程中,能大力推廣手機(jī)營(yíng)業(yè)廳的使用。針對(duì)每位來(lái)營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的客戶,均應(yīng)為其詳細(xì)講解手機(jī)營(yíng)業(yè)廳的應(yīng)用流程,使其能夠在家自主利用手機(jī)營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù),不僅節(jié)省了客戶的時(shí)間,同時(shí)還能夠提高業(yè)務(wù)辦理效率。

        (二)互動(dòng)型智能終端

        傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)廳在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中,需要填寫(xiě)諸多申請(qǐng)表格再進(jìn)行升級(jí),創(chuàng)新的過(guò)程中應(yīng)針對(duì)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)化梳理,并將業(yè)務(wù)所需要填寫(xiě)的表格內(nèi)容和資料,通過(guò)步驟式以及引導(dǎo)式的填表方式,讓客戶按照步驟和流程進(jìn)行填寫(xiě)。但隨該項(xiàng)目的不斷成熟化,能夠大大減少營(yíng)業(yè)廳客戶等候時(shí)間,業(yè)務(wù)辦理的效率和質(zhì)量也顯著提高。

        (三)宣傳綜合能源

        供電公司在不斷拓展市場(chǎng)的過(guò)程中,應(yīng)充分考慮客戶對(duì)于能源服務(wù)的需求,可以在營(yíng)業(yè)廳的各個(gè)窗口進(jìn)行展示,加大綜合能源服務(wù)的宣傳力度。如果客戶對(duì)此有興趣,那么營(yíng)業(yè)廳人員可以為其進(jìn)行簡(jiǎn)單的介紹和解釋,如果客戶表明有進(jìn)一步需求,那么則由專業(yè)人士負(fù)責(zé)為其進(jìn)行個(gè)性化定制。

        (四)人力資源升級(jí)

        互聯(lián)網(wǎng)背景下,營(yíng)業(yè)廳引入諸多電子智能設(shè)備,以及移動(dòng)終端,柜臺(tái)工作人員所需辦理的業(yè)務(wù)量大大減少,所以,營(yíng)業(yè)廳可以進(jìn)行人力資源的升級(jí)與轉(zhuǎn)型發(fā)展。例如,可以培養(yǎng)“一專多能”類型的柜臺(tái)工作者,使其不僅能夠進(jìn)行營(yíng)業(yè)廳的引導(dǎo)工作,同時(shí)另一部分可以升級(jí)為后臺(tái)人員,共同負(fù)責(zé)設(shè)備維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)采集分析等,促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)背景下,營(yíng)業(yè)廳升級(jí)與創(chuàng)新取得更顯著的效果。

        結(jié)語(yǔ)

        綜上所述,互聯(lián)網(wǎng)背景下,營(yíng)業(yè)廳客戶需求發(fā)生了較大的轉(zhuǎn)變,面臨網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)、人工智能技術(shù)的快速發(fā)展和廣泛應(yīng)用,營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)型升級(jí)與創(chuàng)新勢(shì)在必行。為了給予廣大用戶更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù),可以推廣手機(jī)營(yíng)業(yè)廳、互動(dòng)型智能終端、宣傳綜合能源、人力資源升級(jí)等維度,強(qiáng)化營(yíng)業(yè)廳服務(wù)效能。

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