張千牽

（成都銀杏酒店管理學院，四川 成都 611743）

作為第三產(chǎn)業(yè)之一的酒店行業(yè)，服務始終是酒店生存的命脈。顧客往往會通過酒店的服務來對其入住體驗做出正面或負面的評價。在酒店服務中，服務意識是被提到的高頻詞匯之一。服務意識一直貫穿了酒店管理專業(yè)學生學習專業(yè)知識的整個過程，它已經(jīng)成為酒店管理專業(yè)學生在步入行業(yè)前必備的一項能力。

一、服務意識的內(nèi)涵與重要性

如果說服務是滿足顧客的基本需求，那么服務意識就是在基本需求的基礎上為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務。服務意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務人員的內(nèi)心。[1]為客人提供具有服務意識的服務能同時為顧客、酒店以及個人都帶來莫大的好處。[2]顧客在享受了具有服務意識的服務后能提升他們的入住體驗和滿意度，從而增大對酒店品牌的忠誠度，提高再次入住的可能性。酒店也因為其員工提供的優(yōu)質(zhì)服務而在顧客群體中獲得較好的聲譽、口碑以及更多的銷售和利潤。酒店員工通過提供優(yōu)質(zhì)服務能得到客人滿意的反饋，也能獲得較大的成就感和自信心，并為之后的客人提供更好地服務。因此，在培養(yǎng)酒店行業(yè)未來的人才時，服務意識也成了不可或缺的一項能力。

二、酒店管理專業(yè)學生塑造服務意識能力的障礙

酒店行業(yè)是全球十大熱門行業(yè)之一，但由于酒店行業(yè)長期處于中高級管理人才缺乏的狀態(tài)，近年來選擇學習酒店管理專業(yè)的學生數(shù)量也越來越多。在日漸競爭激烈的環(huán)境中，學生們必須得掌握較高的專業(yè)知識以及較強的技能能力才能在眾多競爭者中脫穎而出。服務意識，作為酒店管理專業(yè)學生必備的一項能力也在專業(yè)課程學習中被多次提及。但服務意識不同于其他的酒店技能能力，它是一種存在在每個個體中的潛意識。有很多因素會影響服務意識的塑造與培養(yǎng)，比如家庭環(huán)境、社會環(huán)境、個人性格等。因此，對于服務意識的塑造和培養(yǎng)是一個長期的過程，而且在塑造能力時也會產(chǎn)生相應的阻礙:

（一）酒店管理專業(yè)學生的心態(tài)與觀念

在中國，大部分人對服務行業(yè)帶有一定的偏見。服務行業(yè)經(jīng)常被冠以門檻低、收入低的頭銜，以至于部分酒店管理專業(yè)的學生一開始就帶著偏見在學習。在學習酒店專業(yè)知識的過程中，學生也容易產(chǎn)生心理落差，與他們所想象的酒店工作不太一致。因此，在酒店管理專業(yè)的學習中，容易轉(zhuǎn)變自身的心態(tài)和觀念，并對行業(yè)產(chǎn)生負面情緒。

1.家庭、社會環(huán)境的影響

現(xiàn)在的高校大學生基本上是獨生子女，成長環(huán)境普遍較好，從小也沒有太多吃苦的經(jīng)歷。因此，在服務他人上不太能接受并具有提供服務的意愿，這也很難保證未來成為酒店行業(yè)人才后能為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務。

2.服務意識的標準較難衡量

服務意識不是可以通過制定標準來衡量的。服務意識作為一種潛在能力，它不像其他的一些專業(yè)技能，比如中西餐擺臺、客房鋪床等，可以通過反復的標準練習來提升的。在實際的服務過程當中，每一位客人的需求都是不同的。因此，學生們需要更多真實的場景和環(huán)境來不斷觀察和培養(yǎng)服務意識。但在學校的學習環(huán)境中學生很難接觸到真正的客人與工作環(huán)境，也無法感受到通過觀察來為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務。

三、服務意識的塑造與培養(yǎng)

服務意識的塑造需要從酒店管理專業(yè)學生一進校就開始培養(yǎng)，通過不斷的講解與練習，讓學生將服務意識形成一種牢固的思維方式和自覺的意識。因此，在培養(yǎng)上可以根據(jù)以下幾個方面來進行:

1.學會改變學生的觀念和心態(tài)。真正的服務應該是員工發(fā)自內(nèi)心的想為客人提供幫助，并享受提供服務的快樂。擁有良好的服務意識是未來做好服務工作的關鍵。酒店管理專業(yè)的教師應該在學生學習專業(yè)課程之前引領學生改變對服務行業(yè)的錯誤理解，讓學生們了解優(yōu)質(zhì)服務能為他們個人、顧客和酒店帶來哪些益處。讓學生發(fā)現(xiàn)服務的美與精髓，把自己未來的職業(yè)看作是一種幫助他人的行為，保持樂觀的心態(tài)來看待這個行業(yè)。

2.帶領學生將被動服務意識轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃找庾R。服務意識與服務的最大區(qū)別就是服務意識是要求服務人員主動地去發(fā)現(xiàn)需求并為他人服務。在現(xiàn)今競爭如此激烈的酒店行業(yè)，擁有主動地服務意識才能為酒店贏得更多的客戶。教師可以通過酒店真實案例的分享或其他方式帶領學生們?nèi)グl(fā)現(xiàn)服務的需求，將原本被動的服務變?yōu)橹鲃臃铡?/p>

3.培養(yǎng)服務意識不分場合時間。服務意識的培養(yǎng)就是一種習慣的培養(yǎng)。在習慣形成之前，學生不應該只是在課堂上才遵守這些習慣。教師可以將服務意識的培養(yǎng)延伸到課堂外，使學生們在整個校園生活和學習中都能養(yǎng)成習慣去觀察身邊需要幫助的人和事情，從而才能從內(nèi)心開始塑造服務意識。

四、結(jié)語

對于現(xiàn)在的酒店行業(yè)來說，僅提供基礎服務已經(jīng)不能滿足客人的需求和期待，優(yōu)質(zhì)服務成為了酒店行業(yè)新的發(fā)展趨勢，服務意識也應該存在在每一個酒店人的心中。酒店管理專業(yè)的學生作為酒店行業(yè)未來發(fā)展的一部分，也應該強抓其對于服務意識的理解和認識。只有在完全理解了服務的真諦，發(fā)現(xiàn)了服務的魅力了后才能為客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務。