撰文_謝松林 鄭志宏

6月2日，廈航上海分公司收到了一封特殊而深情的感謝信。信中寫道，“我們那個(gè)年代有一句口號(hào)叫做‘賓至如歸’，廈航真正讓我們二位老人重新回到了那個(gè)火紅的時(shí)代！”在飛往北美的航班上，老人以激動(dòng)的心情寫下了對(duì)廈航的贊賞和祝福。

范先生與樂女士是兩位年近八十的中國籍老人，隨子女長(zhǎng)期定居溫哥華。20 多年來，他們對(duì)乘坐航班在溫哥華和上海之間往返已經(jīng)習(xí)以為常，也常常自行乘機(jī)回國。沒想到此番回國辦事，返程卻遇到新冠肺炎疫情暴發(fā)，原定的外航航班取消，疫情防控和出入境政策不斷更迭，兩位高齡老人在上海沒有親屬陪同，面對(duì)突如其來的變化一籌莫展，大洋彼岸的家人也是心急如焚。

2月份，兩位老人到虹橋機(jī)場(chǎng)航站樓咨詢航班信息，焦急的神態(tài)令廈航現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員格外關(guān)注，考慮到他們的特殊情況，上海分公司專門安排了客戶經(jīng)理侯蔚婷為他們規(guī)劃返程方案。侯蔚婷想旅客之所想、急旅客之所急，在旅客滯留上海的2 個(gè)多月時(shí)間里，相關(guān)航班信息和政策一有新進(jìn)展，便第一時(shí)間主動(dòng)聯(lián)系旅客，打消了旅客的擔(dān)心和顧慮；當(dāng)兩位老人來電和微信咨詢時(shí)，她耐心解答他們的每個(gè)問題，并提前為老人申請(qǐng)了中轉(zhuǎn)地廈門的健康碼，協(xié)助他們進(jìn)行出境健康申報(bào)，使兩位老人在廈門能夠順暢地完成各項(xiàng)檢驗(yàn)程序。

為了確保兩位老人在特殊時(shí)期出行順利，在旅客出發(fā)當(dāng)天，值班的高端服務(wù)員戚麗萍主動(dòng)在航站樓迎接兩位老人，接下他們的數(shù)件行李，為他們辦好值機(jī)和行李托運(yùn)手續(xù)，并將2 人護(hù)送到安檢口；侯蔚婷放心不下專門又趕到航站樓，現(xiàn)場(chǎng)為他們?cè)俅紊暾?qǐng)和確認(rèn)“健康碼”，叮囑相關(guān)注意事項(xiàng)。在大家的周密配合下，兩位老人后續(xù)在廈門中轉(zhuǎn)、飛赴溫哥華的行程十分順暢。

當(dāng)坐上飛往溫哥華的“夢(mèng)想客機(jī)”，旅客仍然按捺不住心中的感動(dòng)，動(dòng)情地寫到：“感謝你們?yōu)槁每吞峁┝藘?yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)也是對(duì)廈航的感激之情。無論空中還是地面，廈航都稱得上一流的服務(wù)。以后只要時(shí)間適合，我就專乘廈航了！”