服務第一、提前布局、找準定位、重點切入。腫瘤??漆t(yī)院的互聯網診療,應有新考量。
8月中旬的一個下午,北京大學腫瘤醫(yī)院(以下簡稱“北大腫瘤醫(yī)院”)門前,入院安檢依然嚴密,查流調、查行程、測體溫等環(huán)節(jié)有條不紊。醫(yī)院前人行道幾百米范圍內,豎立著十余塊標有“北京健康寶”二維碼的展板,以便于排隊患者及家屬提前掃碼,減少入院時間。
在醫(yī)院消化腫瘤內科的一個診室內,一名醫(yī)生正在出線上門診,他面前是兩塊電腦屏幕,正在為網絡另一端的一位京外患者開具復診處方。開具處方之時,醫(yī)生發(fā)現該患者仍有部分檢查未做,于是開具了相關檢查單?;颊呦M跈z查做完后,能夠看線下門診,于是醫(yī)生又為患者預約了檢查當天下午的線下號源。短短數分鐘之間,醫(yī)生為患者解決了開藥、約檢查、掛號和下次線下門診等問題,效率很高。該患者下次來京就診只需一天時間,上午檢查,下午看門診,省時省力少花錢。
2020年,突如其來的新冠肺炎疫情給傳統(tǒng)醫(yī)療模式帶來了新挑戰(zhàn),北大腫瘤醫(yī)院在困難中捕捉到創(chuàng)新的機遇,全院上下同心協(xié)力,準確識變、科學應變、主動求變,在務實功、求實效上下足功夫,陸續(xù)開展了多項、多個頗具針對性的互聯網診療服務,有力幫助了患者的疫期診療,得到了廣大患者的認可與好評。正所謂是“在危機中育新機、于變局中開新局”。
“此類服務有兩個重要特征:一是致力于實質性的復診而非輕問診和在線咨詢;二是不只將互聯網診療視為錦上添花和線下補充,目標更在于逐步將更多復診患者轉移到線上,將更多寶貴醫(yī)療資源還給初診患者。”北大腫瘤醫(yī)院副院長邢沫告訴記者,本次互聯網診療相關系統(tǒng)的快速上線,是醫(yī)院多年來致力于持續(xù)改善患者服務和信息化建設不斷進階的必然結果。不遠的將來,醫(yī)院將實現包括互聯網診療和遠程聯合“E診”在內,雙線服務體系的再升級。
2020年,突如其來的新冠肺炎疫情給傳統(tǒng)醫(yī)療模式帶來了新挑戰(zhàn),北大腫瘤醫(yī)院在困難中捕捉到創(chuàng)新的機遇,陸續(xù)開展了多項、多個頗具針對性的互聯網診療服務。
受上半年疫情影響,與全國各級醫(yī)療機構的遭遇類似,包括北大腫瘤醫(yī)院在內,北京幾家主要腫瘤??漆t(yī)院門診量等項數據呈現大幅度下滑趨勢。為應對逆境,北大腫瘤醫(yī)院與兄弟醫(yī)院一樣,緊急謀劃,通過多種創(chuàng)新舉措積極為腫瘤患者解決院內聚集、掛號、用藥,以及手術安排等難題。
“疫情加深了我們的一項重要認識,那就是腫瘤患者的診療和手術是絕對的剛需?!痹谛夏磥?,前來腫瘤??漆t(yī)院的患者,存在疾病和心理診療的特殊性;此外,除了收治新患者,醫(yī)院還須為大量復診患者進行多次服務;加之,作為國內腫瘤領域最權威的幾大醫(yī)療機構之一,北大腫瘤醫(yī)院多年間服務的多數患者,來自京外,初診患者號源極其有限,滿足該類患者的就醫(yī)需求,更是難上加難。
在初診患者和復診患者的診療間找到平衡點這一內因,疫情催化這一外因,加之更合理分配優(yōu)質醫(yī)療資源這一永恒戰(zhàn)略考量之下,盡早以互聯網手段輔助相關醫(yī)療服務成為必然之選。
年初,疫情出現后不久,北京便加快了推動互聯網診療發(fā)展的步伐:陸續(xù)通過北大腫瘤醫(yī)院多家大型三甲醫(yī)院的互聯網診療資質確認;進入常態(tài)化疫情防控之后,倡議并支持北京二級以上醫(yī)療機構非急診全面實施預約常態(tài)化機制,以改善門診秩序,引導錯峰就診。同時繼續(xù)鼓勵在線結算、藥品配送等服務的創(chuàng)新。
“醫(yī)院近年來密切關注國家層面互聯網診療相關政策的發(fā)布,并均在第一時間著手準備,包括APP、電子簽名和網絡等,只等口子放開。”邢沫告訴本刊記者,最新一輪政策出臺后,醫(yī)院順勢而為,很快開展了流程設計、系統(tǒng)搭建、資質申請,以及醫(yī)保對接等工作。
3月24日,北大腫瘤醫(yī)院通過了互聯網診療服務方式專家評審;4月3日,正式獲批互聯網診療資質;6月12日,上線自費患者的互聯網診療服務,通過“北腫云病歷”APP開展在線復診;6月24日,完成互聯網診療全流程醫(yī)保對接,開展互聯網診療醫(yī)保服務;7月15日,正式通過微信公眾號、院內展板推廣互聯網診療服務。
“6月24日,醫(yī)保支付在西院區(qū)上線,在線復診量達到了西院區(qū)總門診量的33%。”邢沫介紹,截至8月初,在線復診上線以來,醫(yī)院單日的互聯網診療量最高占線下門診量的30%以上,同時相關復診均實現了給予具體治療措施,或開處方、或開檢驗檢查等功能。她強調,在此期間,因疫情緩解等因素影響,數據曾出現波動,但已顯現了總量持續(xù)提升的苗頭。
邢沫北京大學腫瘤醫(yī)院副院長
◎緊急狀態(tài)下的系統(tǒng)更新,出發(fā)點是推進醫(yī)患一站式線上服務平臺的完善。但根本目標,仍是服務患者,保障患者診療安全。
◎建立有效的科室溝通協(xié)調機制,分層管理臨床需求,細化和明確院內管理規(guī)范,增加服務的“量”,保障服務的“質”。
◎公立醫(yī)院的互聯網診療,將在未來成為常態(tài)。
3月24日通過“互聯網診療資質”評審,多輪預熱過后,5月11日,乳腺癌預防治療中心線上初診咨詢預約上線;6月12日,乳腺癌預防治療中心線上復診上線;6月15日,醫(yī)保接口評審完成;6月22日,醫(yī)保脫卡結算上線;6月29日,醫(yī)院重點科室上線陸續(xù)完成。
快速達成這一成果,緣于醫(yī)院多年間全員互聯網診療理念的不斷更新和信息化系統(tǒng)的不斷完善。
邢沫介紹,6月中旬,北京第二撥疫情發(fā)生后,嚴控患者聚集和門診限號等成為必然之舉,患者掛號和診療需求受限明顯。針對這一形勢,醫(yī)院班子緊急商討過后,要求互聯網診療系統(tǒng)馬上上線?!笆聦嵣显讷@得資質之后,系統(tǒng)已開始在乳腺癌預防治療中心等科室試用,并經過了不斷打磨。待醫(yī)保實現對接后,相關工作迅速、有條不紊地展開?!?/p>
之所以選擇乳腺癌預防治療中心做試點,是因為該科室是“態(tài)度積極”的幾個科室之一?!案玫貪M足復診患者需求的同時,乳腺癌預防治療中心一直期待更多初診患者進來?!毙夏忉專槍σ陨辖裹c問題,乳腺癌預防治療中心多年前就在期待當下的創(chuàng)新。
引導乳腺癌預防治療中心試行互聯網診療服務的同時,作為具體工作推進的牽頭人,邢沫與團隊成員同步與溝通更多科室:更多科室的員工既有思維如何打破,新的工作習慣如何養(yǎng)成,需要的包括電腦、打印機等在內的硬件設備如何解決等瓶頸和問題,在一次次科室溝通會后,先后被克服。
“榜樣的力量巨大,正向的引導會推進更多科室的學習。”邢沫介紹,歷經初期諸多細小問題的逐漸解決,乳腺癌預防治療中心等科室工作成果的顯現,時至6月底,醫(yī)院已有近二十余個科室的互聯網診療端口陸續(xù)開放。
同步推進的,必然是信息化系統(tǒng)的革新?!靶畔⒑笈_的功能,要始終圍繞服務醫(yī)生和患者需求。如果他們應用體驗不佳,工作推進會很難?!毙夏硎?,6月中下旬,醫(yī)院信息部與服務商緊急協(xié)商,進行了技術開發(fā)與對接。醫(yī)院此前開發(fā)的患者線上服務平臺——“北腫云病歷”被迅速完善,互聯網診療平臺和HIS、LIS、PACS等系統(tǒng)先后打通,最終實現的效果是:在此前基礎上,醫(yī)生接診時僅多了視頻、圖文的交流窗口,處方、檢驗檢查等只須在原有的HIS門診醫(yī)生站系統(tǒng)中操作,并一鍵發(fā)送給患者。同時,患者也能在APP上查收處方、檢查結果等重要信息,快速、直接的醫(yī)患對接得以實現。
“緊急狀態(tài)下的系統(tǒng)更新,出發(fā)點是推進醫(yī)患一站式線上服務平臺的完善。但根本目標,仍是服務患者,保障患者診療安全?!毙夏瓘娬{,在打造互聯網診療的“多部門協(xié)同,閉環(huán)管理”立意下,醫(yī)院還迅速完善了《線上醫(yī)療服務活動管理辦法(暫行)》《互聯網診療電子病歷書寫規(guī)范及質量管理制度》《互聯網診療信息系統(tǒng)操作手冊》《互聯網診療服務知情同意書》和《處方醫(yī)囑審核制度》等規(guī)章制度。
北京大學腫瘤醫(yī)院副院長蘇向前教授在出線上門診。
建立有效的科室溝通協(xié)調機制,分層管理臨床需求,細化和明確院內管理規(guī)范,增加服務的“量”,保障服務的“質”,強化投入與產出分析,關注社會效益,成為北大腫瘤醫(yī)院本輪互聯網診療服務的創(chuàng)新基點;更為關注患者體驗,保障患者就診順利,優(yōu)化患者服務流程,則成為本次改革的重點。
當下,利用互聯網手段,醫(yī)院的全面預約就診通過京醫(yī)通、114電話預約,分時段預約,預約時段已精確至30分鐘以內;自助預約流程中,已開通超聲檢查、心電圖檢查、核酸采集的線上預約。加之就診須知亦實時發(fā)布、醫(yī)患溝通視頻全程記錄、限定APP綁卡數量、自動上傳外配處方至醫(yī)保系統(tǒng)等相關舉措,有力輔助了臨床診療的效率提升。
邢沫介紹,自線上門診開診以來,在線復診患者逐漸增加,現已由最初的每日幾十例增至數百例。截至8月下旬,全院共有20余個科室、近200位醫(yī)生出互聯網門診,累計完成超過萬例患者的線上復診。
“重要又緊急的事情馬上做,重要但不緊急的事情提前做?!弊鳛榉止苓\營、績效、信息化和對外合作的副院長,邢沫在北大腫瘤醫(yī)院工作了近30年。從普通護士到科室護士長,再到醫(yī)務處長,再到副院長,多年工作經歷給她的感受是:北大腫瘤醫(yī)院歷任班子和全體員工,擁有務實、思維前瞻和勇于創(chuàng)新的優(yōu)秀品質。
近幾年間,邢沫多次帶隊前往多家在互聯網診療方面走在前面的醫(yī)院考察與交流。結合友院經驗,同步跟隨政策的指引,醫(yī)院的信息化基礎得以進一步夯實。
“公立醫(yī)院的互聯網診療,將在未來成為常態(tài)?!毙夏鞒鲞@一判斷的依據,源于數據支撐:醫(yī)院近期多個時間段內,門診患者的復診率高達82%。培養(yǎng)患者利用互聯網平臺進行復診,調整門診結構,將騰出來的線下門診號源和優(yōu)質醫(yī)療資源轉向初診患者,應成為腫瘤??漆t(yī)院接下來諸多相關工作考量的重要維度之一。
今年7月底,北大腫瘤醫(yī)院等北京10家醫(yī)院被確定為首批北京市研究型病房示范建設單位。在邢沫看來,為支撐醫(yī)院這一工程,互聯網診療更應持續(xù)推進,落到更多實處?!吧钊胝归_臨床研究是腫瘤專科醫(yī)院的重要使命之一,也是研究型病房示范建設的重要目標,推動的將是醫(yī)院疑難重癥診療能力的更快提升和患者得到更好救治目標的實現?!毙夏忉?,在涉及臨床實驗的科室中,相關患者的診療不可間斷,即便是在廣受疫情影響的當下。
借力醫(yī)院信息中心的支撐,6月中旬,醫(yī)院為相關臨床實驗患者開辟了特殊的互聯網入口,所涉醫(yī)生亦實現了同步的診斷和治療方案出具,以及持續(xù)的患者管理等目標?!霸谶@一方面,可以說我們走在了友院的前面?!?/p>
在邢沫看來,數月間,醫(yī)院本輪自上而下大力推進互聯網診療的實踐過后,有很多經驗教訓值得總結,很多新的現象也值得深思,很多工作需要不斷持續(xù)完善。
首先,結合醫(yī)院實際,重點切入復診這一關鍵點的思路無疑正確。在線復診,可簡化患者就醫(yī)流程,推進醫(yī)院信息、診療、藥品配送,甚至保險等項工作強度,有利于醫(yī)院多線的流程優(yōu)化?!叭€推進,效果可能適得其反?!?/p>
另外,在復診效率提升后,醫(yī)院更多優(yōu)質醫(yī)療資源被釋放,更多初診疑難重癥患者得以收治,符合國家對大型三甲??漆t(yī)院的政策定位,也有利于醫(yī)院持續(xù)高水平發(fā)展需求?!耙灿欣诨颊吒鼮榫珳实目丛\和轉診。”
邢沫相信,伴隨疫情帶來的改變,各級公立醫(yī)院將更快認識到互聯網診療的長處,并因地制宜,及早著手相關創(chuàng)新。
“當然,正如管理和運營永遠都是進行時,公立醫(yī)院的互聯網診療也將長期處于不斷完善的過程中。不必因噎廢食,要對未來充滿信心?!毙夏詈蟊硎?。