文丨蘇毅，秦冬梅，張金慧（武警黑龍江省總隊(duì)醫(yī)院）

在醫(yī)院護(hù)理管理中往往會(huì)發(fā)生一些醫(yī)療糾紛，影響醫(yī)院名譽(yù)形象和經(jīng)濟(jì)效益，帶來(lái)巨大損失，所以，危機(jī)管理尤為重要，已經(jīng)成為了醫(yī)院管理必不可少的內(nèi)容。現(xiàn)如今，民眾消費(fèi)意識(shí)、維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，對(duì)護(hù)理工作質(zhì)量提出了更高要求，再加之醫(yī)療事業(yè)本身所具備的醫(yī)療后果不可見(jiàn)、治療風(fēng)險(xiǎn)大、技術(shù)含量高等特征，這就導(dǎo)致現(xiàn)有的護(hù)理管理機(jī)制并不能全方位滿足患者需求，一個(gè)行為、一句話皆有可能會(huì)影響護(hù)患關(guān)系，甚至出現(xiàn)醫(yī)療糾紛。

護(hù)理管理中的“危機(jī)”

（1）危機(jī)成因?，F(xiàn)如今，人們經(jīng)濟(jì)水平、生活水平皆得到了顯著改善，維權(quán)意識(shí)隨之增強(qiáng)，接受治療時(shí)對(duì)護(hù)理工作的要求也越來(lái)越高，醫(yī)療改革背景下，由于醫(yī)療后果不可見(jiàn)、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)大、技術(shù)含量高等因素，病人需求往往不能得到有效滿足，再加之個(gè)別存在的違規(guī)操作、語(yǔ)氣不友善、態(tài)度不佳、護(hù)理人員替換塊、實(shí)習(xí)護(hù)士技術(shù)不成熟、護(hù)患溝通不到位等現(xiàn)象，增加了“危機(jī)”事件的發(fā)生幾率。

（2）危機(jī)表現(xiàn)。在護(hù)理管理中，危機(jī)主要表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面：①護(hù)理機(jī)制危機(jī)：護(hù)理管理制度與患者需求不相符也是造成危機(jī)的主要因素，同時(shí)，補(bǔ)救措施的及時(shí)性與護(hù)理管理制度也存在密切聯(lián)系，若不定期優(yōu)化管理制度，不僅會(huì)影響醫(yī)院形象，造成經(jīng)濟(jì)損失，還會(huì)進(jìn)一步惡化護(hù)患關(guān)系，出現(xiàn)護(hù)患人員流失等問(wèn)題。②護(hù)患關(guān)系危機(jī)：在護(hù)理工作中，護(hù)患關(guān)系受諸多因素影響，變得十分微妙，其“危機(jī)”主要表現(xiàn)為護(hù)理人員難以得到患者及其家屬的信任；患者依從性低；護(hù)理投訴、醫(yī)療糾紛事件增加等多個(gè)方面。③護(hù)理服務(wù)危機(jī)：在護(hù)理管理中，“危機(jī)”主要體現(xiàn)在護(hù)理服務(wù)缺陷方面，比如，日常護(hù)理出現(xiàn)差錯(cuò)，護(hù)理人員態(tài)度、言行舉止不得當(dāng)?shù)纫蛩?，皆?huì)使護(hù)患關(guān)系變得更加緊張，或是影響治療效果，嚴(yán)重時(shí)亦可引發(fā)醫(yī)療糾紛事件?？傊?，從某種意義上來(lái)講，護(hù)理語(yǔ)氣不委婉，操作技術(shù)不熟練、對(duì)患者態(tài)度不友善，新護(hù)士違規(guī)操作，經(jīng)常替換護(hù)理人員等情況皆會(huì)增加護(hù)理危機(jī)事件的發(fā)生幾率，惡化護(hù)患關(guān)系。

如何化“危機(jī)”為“契機(jī)”？

危機(jī)管理是化“危機(jī)”為“契機(jī)”的重要渠道，具有不確定性、預(yù)防性、應(yīng)急性特征，因?yàn)樵谧o(hù)理管理中，突發(fā)性危機(jī)情況隨時(shí)都有可能出現(xiàn)，具有不確定性特質(zhì)，預(yù)防是危機(jī)管理的要點(diǎn)內(nèi)容，其作用就是將突發(fā)情況扼殺在萌芽時(shí)期，降低危機(jī)事件發(fā)生幾率，避免不必要的經(jīng)濟(jì)損失、形象損失。一般情況下，危機(jī)可被劃分為前兆、發(fā)生、持續(xù)、恢復(fù)這四個(gè)時(shí)期，化解危機(jī)是護(hù)理管理的重要內(nèi)容，主要可通過(guò)以下方法來(lái)有效應(yīng)對(duì)危機(jī)。

（1）前兆時(shí)期的預(yù)防方法。首先，需要加強(qiáng)危機(jī)管理教育，通過(guò)定期進(jìn)行基礎(chǔ)知識(shí)教育、護(hù)理技術(shù)專業(yè)培訓(xùn)等措施來(lái)強(qiáng)化護(hù)理人員危機(jī)預(yù)防意識(shí)。不斷提升護(hù)理人員的臨床技能熟練度、知識(shí)理論水平、心理素質(zhì)和護(hù)理服務(wù)意識(shí)，盡可能地避免發(fā)生護(hù)理缺陷事件。在此基礎(chǔ)上，在思想方面也需組織護(hù)理人員積極參與教育活動(dòng)，使其樹立以患者為中心的工作意識(shí)，并在高效率完成護(hù)理任務(wù)的同時(shí)，以樂(lè)觀、積極、熱情的護(hù)理服務(wù)態(tài)度給予病人心理、精神方面的呵護(hù)，通過(guò)加強(qiáng)人文關(guān)懷，使病人增強(qiáng)治療信心，切實(shí)感受到溫暖。其次，對(duì)護(hù)理管理中存在的細(xì)節(jié)性問(wèn)題，需要及時(shí)發(fā)現(xiàn)并采取對(duì)應(yīng)處理預(yù)防措施。雖然在護(hù)理管理中，危機(jī)事件具有突發(fā)性特質(zhì)，但仍舊有一部是具有先兆特征，且可以預(yù)見(jiàn)的。針對(duì)此類危機(jī)，我們就需采取有效防范措施，在其萌芽時(shí)期就將之扼殺，避免對(duì)護(hù)患關(guān)系產(chǎn)生更多的不利影響。最后，為有效預(yù)防危機(jī)事件，需要建立健全危機(jī)處理及預(yù)防機(jī)構(gòu)，定期組織護(hù)理人員開展危機(jī)模擬訓(xùn)練活動(dòng)，使護(hù)理人員熟練掌握危機(jī)事件處理步驟，提升護(hù)理人員應(yīng)變處理能力。

（2）發(fā)生時(shí)的處理方法。在發(fā)生危機(jī)事件時(shí)，需要采取以下措施來(lái)化解危機(jī)：其一，避免相互指責(zé)。發(fā)生危機(jī)事件時(shí)，為有效解決實(shí)際問(wèn)題，需要明確危機(jī)事件處理重點(diǎn)，找出發(fā)生該事件的核心因素及責(zé)任承擔(dān)者，及時(shí)進(jìn)行有效溝通，而非一味地相互指責(zé)，盡可能將醫(yī)患雙方損失降至最小。其二，結(jié)合危機(jī)事件實(shí)際情況，迅速組建危機(jī)處理小組，從該事件的性質(zhì)、進(jìn)展、誘因等角度進(jìn)行綜合分析，制定切實(shí)可行的處理方案，確保危機(jī)問(wèn)題能夠得到及時(shí)、有效的解決，切實(shí)緩解護(hù)患矛盾。其三，認(rèn)真評(píng)估危機(jī)時(shí)間，做好對(duì)應(yīng)的記錄工作，并及時(shí)將其制成報(bào)告。在護(hù)理管理中，不論是針對(duì)哪類投訴、糾紛事件，皆需要記錄好事件的發(fā)生原因、過(guò)程及處理結(jié)果，特別是對(duì)于事件焦點(diǎn)內(nèi)容，更需進(jìn)行詳實(shí)的記錄，并在認(rèn)真完成記錄工作后，要對(duì)其真實(shí)性進(jìn)行核對(duì)。

（3）發(fā)生后的管理方法。發(fā)生危機(jī)后，需要將護(hù)理人員召集起來(lái)，回顧總結(jié)危機(jī)的發(fā)生、解決過(guò)程，并對(duì)其進(jìn)行反思，對(duì)每個(gè)護(hù)理工作環(huán)節(jié)進(jìn)行詳細(xì)考察，針對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題的個(gè)人、部門進(jìn)行責(zé)任鑒定，并據(jù)此對(duì)護(hù)理管理機(jī)制、部門結(jié)構(gòu)進(jìn)行合理化調(diào)整。在此基礎(chǔ)上，需要進(jìn)一步完善危機(jī)預(yù)防計(jì)劃，科學(xué)分配護(hù)理管理機(jī)構(gòu)人員任務(wù)，完善相關(guān)制度，切實(shí)優(yōu)化醫(yī)院護(hù)理管理機(jī)制，提升護(hù)理質(zhì)量，構(gòu)建和諧化的護(hù)患關(guān)系。

總之，在醫(yī)院護(hù)理管理中，我們不僅需要不斷強(qiáng)化自身專業(yè)水平，累積更多的專業(yè)理論知識(shí)，還需要懂得哲學(xué)知識(shí)、心理學(xué)知識(shí)與法律學(xué)知識(shí)，同時(shí)，在實(shí)踐護(hù)理中，為實(shí)現(xiàn)化“危機(jī)”為“契機(jī)”的目標(biāo)，還需重視危機(jī)前兆時(shí)期的預(yù)防工作，發(fā)生時(shí)的溝通協(xié)調(diào)工作，發(fā)生后的反思總結(jié)工作，只有這樣，才能在危機(jī)事件管理過(guò)程中，不斷提升護(hù)理人員綜合素養(yǎng)，優(yōu)化臨床護(hù)理質(zhì)量，完善護(hù)理管理機(jī)制，有效取得患者信任，切實(shí)降低護(hù)理投訴、醫(yī)療糾紛事件的發(fā)生頻次。